1 ERP、CRM、SCM 的集成必要性
    我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)歷了文檔處理、部門(mén)級(jí)軟件和系統(tǒng)軟件等三個(gè)階段。在企業(yè)信息化建設(shè)的系統(tǒng)軟件階段主要涉及的管理信息系統(tǒng)有企業(yè)資源規(guī)劃(entERPrise resource planning，ERP)、客戶(hù)關(guān)系管理(customer relationship management。CRM)、供應(yīng)鏈管理(supply chain management，SCM)。它們都是管理思想與信息技術(shù)的結(jié)合，是借助先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)某種特定的管理理念。
    ERP是利用IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)資源優(yōu)化配最，使得信息流、資金流、物流在企業(yè)內(nèi)部暢通，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
    CRM則主要關(guān)注企業(yè)外部利益相關(guān)者之一－－客戶(hù)。通過(guò)先進(jìn)的IT技術(shù)收集客戶(hù)的信息并分析和挖掘出客戶(hù)潛在的需求。為企業(yè)留住客戶(hù)并在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏(yíng)得主動(dòng)權(quán)。
　　SCM則關(guān)注企業(yè)外部另一個(gè)利益相關(guān)者－－供應(yīng)商，借助先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的協(xié)同工作，從而有效地降低企業(yè)庫(kù)存量和產(chǎn)品、服務(wù)的成本。但它們的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和實(shí)施都是分散的，各自采用不同的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，這嚴(yán)重阻礙了企業(yè)信息流暢通，在企業(yè)內(nèi)形成許多“信息孤島”。隨著電子商務(wù)開(kāi)展、管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念的變革。企業(yè)不僅要專(zhuān)注內(nèi)部信息化建設(shè)的整合，同時(shí)還必須進(jìn)行內(nèi)外整體的信息化建設(shè)。另外，顧客需求的變化和市場(chǎng)觀(guān)念的更新迫使企業(yè)在做好內(nèi)部管理的同時(shí)，還必須兼顧客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，兼顧與相關(guān)企事業(yè)單位之問(wèn)的物流、信息流和資金流的溝通與實(shí)時(shí)處理。這樣才能取得雙贏(yíng)或多贏(yíng)的局面。而ERP、CRM、SCM都只關(guān)注其中某個(gè)領(lǐng)域，并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)與其它系統(tǒng)共享信息。顯然難以適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和管理中心的轉(zhuǎn)變。因此。ERP、CRM、SCM的集成是企業(yè)信息化發(fā)展的必然趨勢(shì)。

　　2 ERP、CRM、SCM集成的可行性
　　盡管ERP、CRh、SCM在管理理念、側(cè)重點(diǎn)、目標(biāo)都各不相同，但它們并不是毫不相干的，而是需要借助其他兩者的幫忙才能發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。ERP需要訪(fǎng)問(wèn)到更詳細(xì)的客戶(hù)信息和加強(qiáng)與供應(yīng)商合作才能以更低的成本生產(chǎn)出客戶(hù)真正需要的產(chǎn)品：CRM則需要企業(yè)為它提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)才能真正做到滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；而SCM不僅需要了解客戶(hù)的信息。同時(shí)還要了解ERP所管理的庫(kù)存信息。事實(shí)上。ERP、CRM、SCM在功能上是存在著互補(bǔ)的。
　　(1)SCM可以彌補(bǔ)ERP在供應(yīng)鏈橫向管理功能上的不足。SCM強(qiáng)調(diào)從供應(yīng)鏈整體角度出發(fā)，并不過(guò)多地考慮企業(yè)內(nèi)部流程中某個(gè)環(huán)節(jié)的工序是否合理、時(shí)問(wèn)是否可控、庫(kù)存是否正常，而是考慮物料在供應(yīng)鏈上的企業(yè)間流動(dòng)時(shí)如何實(shí)現(xiàn)整個(gè)價(jià)值鏈升值，它關(guān)注與主流企業(yè)發(fā)生關(guān)系的上下游合作伙伴，強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理的橫向化，彌補(bǔ)了ERP橫向管理的不足。
　　(2)SCM的成功運(yùn)行離不開(kāi)ERP的支持。ERP系統(tǒng)主要專(zhuān)注于企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流的一體化管理，強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理的縱向化。成功運(yùn)行ERP是供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)相互之間共享計(jì)劃、庫(kù)存、運(yùn)輸?shù)刃畔�，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上物流、資金流、信息流集成的基礎(chǔ)和前提。
　　(3)CRM、ERP要相互支持才能成功運(yùn)行。CRM側(cè)重于企業(yè)的前端管理，而ERP則側(cè)重于企業(yè)的后臺(tái)數(shù)據(jù)的管理。但如果離開(kāi)了后臺(tái)ERP系統(tǒng)的支持，CRM平臺(tái)收集到的銷(xiāo)售訂單、市場(chǎng)信息就不能及時(shí)傳遞到后臺(tái)的ERP系統(tǒng)中：同樣。后臺(tái)ERP系統(tǒng)中的有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品配置等信息也不能被前臺(tái)的CRM所讀取。從而會(huì)導(dǎo)致前后臺(tái)信息脫節(jié)，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，甚至造成大量客戶(hù)流失。企業(yè)破產(chǎn)。

　　3 ERP、CRM、SCM 的集成

　　3.1 ERP和CRM 的集成
　　ERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行整合集成管理，簡(jiǎn)單地說(shuō)是將企業(yè)的三大流：物斑 資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)：它的主要功能模塊包括生產(chǎn)控制、物流管理、財(cái)務(wù)管理和人力資源管理。CRM則關(guān)注客戶(hù)管理。專(zhuān)注于銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等方面，通過(guò)管理與客戶(hù)間的互動(dòng)。努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度。實(shí)現(xiàn)最終業(yè)績(jī)的提高：它的主要功能模塊包括業(yè)務(wù)操作管理、客戶(hù)合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四大部分。
　　客戶(hù)是企業(yè)存在的根本，是企業(yè)最為重要的資源。ERP雖然實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各種資源的優(yōu)化配置，但對(duì)企業(yè)客戶(hù)資源的管理卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，而CRM則彌補(bǔ)了ERP這點(diǎn)不足：CRM經(jīng)過(guò)分析，識(shí)別客戶(hù)潛在需求，但它還需要了解ERP中的產(chǎn)品或服務(wù)信息才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。因此它們的集成是必不可避免的。ERP和CRM都是基于客戶(hù)的信息開(kāi)展工作的，因此ERP和CRM的集成首先應(yīng)該圍繞客戶(hù)的信息實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程整合。ERP應(yīng)以客戶(hù)中心整合業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)能夠?qū)�客�?hù)需求有快速、敏捷、靈活的反應(yīng)，從而協(xié)助CRM牢牢地抓住客戶(hù)。接著要實(shí)現(xiàn)兩者在信息共享方面的整合，ERP需要訪(fǎng)問(wèn)CRM 中客戶(hù)的詳細(xì)信息，而CRM需要ERP中產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)信息，因此需要利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)它們之問(wèn)信息的互訪(fǎng)。

　　3.2 SCM 和ERP、CRM 的集成
　　SCM是以客戶(hù)需求為導(dǎo)向。以核心企業(yè)為中心，通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)、信息技術(shù)和集成技術(shù)實(shí)現(xiàn)協(xié)同商務(wù)商業(yè)運(yùn)作模式，達(dá)到對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈上的信息流、物流、資金流的有效規(guī)劃和控制，提高了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)占有率、客戶(hù)滿(mǎn)意度。SCM從供應(yīng)鏈的整體角度出發(fā)，并不過(guò)多地考慮企業(yè)內(nèi)部是如何運(yùn)動(dòng)的。但它的成功離不開(kāi)ERP和CRM的支持。SCM主要關(guān)注的是供應(yīng)，因而它需要了解到企業(yè)的庫(kù)存信息和客戶(hù)訂單信息，而這需要ERP和CRM來(lái)提供。ERP和CRM要想發(fā)揮更大的作用也離不開(kāi)SCM的支持。ERP需要通過(guò)SCM獲得更有力的后方支持，在物料采購(gòu)、庫(kù)存管理和產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面做得更出色：而CRM則需要SCM提供可靠的產(chǎn)品供給。因此SCM必須與ERP和CRM集成，才能充分體現(xiàn)出供應(yīng)聯(lián)盟的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能支持ERP和CRM更好地管理好企業(yè)的所有資源。
　　SCM與ERP、CRM集成，首先是利用供貨商提早參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)劃生產(chǎn)流程等做法達(dá)到技術(shù)與知識(shí)分享而產(chǎn)生“關(guān)系地租”，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；另外。通過(guò)信息共享與同步工程等進(jìn)行企業(yè)間協(xié)同合作，達(dá)到適時(shí)采購(gòu)、適時(shí)生產(chǎn)之境界，使存貨管理趨于合理化；最后是與顧客之集成，通過(guò)市場(chǎng)信息交換，滿(mǎn)足顧客質(zhì)量高、交貨期準(zhǔn)、成本低與柔性佳的需求。最終實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。值得注意的是，此時(shí)三者的集成不僅僅涉及信息的共享。而且涉及企業(yè)的外單位，牽涉企業(yè)的商業(yè)秘密。客戶(hù)的信息和庫(kù)存信息是否應(yīng)該共享，應(yīng)該共享到什么程度。成了企業(yè)考慮重點(diǎn)，而不純粹是原先的如何實(shí)現(xiàn)信息的共享。一般企業(yè)需要同供應(yīng)商進(jìn)行利益博弈來(lái)解決。先進(jìn)的信息技術(shù)能為此提供技術(shù)支持。

　　3.3 ERP、CRM、SCM 集成的方法
　　(1)提供中間件。
　　中間件是一種獨(dú)立的系統(tǒng)軟件或服務(wù)程序，位于客戶(hù)機(jī)／月匪務(wù)器的操作系統(tǒng)之上，管理計(jì)算資源和網(wǎng)絡(luò)通訊。它不僅僅實(shí)現(xiàn)互連，還實(shí)現(xiàn)應(yīng)用之問(wèn)的互操作，因此，分布式應(yīng)用軟件常借助這種軟件在不同的技術(shù)之間共享資源。程序員通過(guò)調(diào)用中間件提供的大量應(yīng)用程序接121(application programming interface，API)，實(shí)現(xiàn)異構(gòu)環(huán)境的通訊，從而屏蔽異構(gòu)系統(tǒng)中復(fù)雜的操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。ERP、CRM、SCM的集成實(shí)質(zhì)是需要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互訪(fǎng)。實(shí)現(xiàn)信息共享，因而中間件可以實(shí)現(xiàn)三者的有效集成，而且中問(wèn)件能使企業(yè)在選擇系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)集成時(shí)擁有更大的選擇權(quán)，一方面中間件能保證在不影響其他應(yīng)用的同時(shí)增加或者替代應(yīng)用，另一方面中問(wèn)件集成解決方案支持多應(yīng)用的集成。
　　(2)信息資源規(guī)劃。
　　信息資源規(guī)劃是指對(duì)企事業(yè)單位或政府部門(mén)管理所需要的信息，從采集、處理、傳輸?shù)嚼�用的全面�?guī)劃。ERP、CRM、SCM分散開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)形成的企業(yè)“信息孤島”，在技術(shù)上是因?yàn)槿狈π畔①Y源管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。而信息資源規(guī)劃方案通過(guò)需求分析(功能需求分析和數(shù)據(jù)需求分析)和系統(tǒng)建模(功能建模、數(shù)據(jù)建模和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)建模)。幫助企業(yè)建立信息資源管理的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，使數(shù)據(jù)元素、基本表、用戶(hù)視圖、邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)、物理數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)定了信息分類(lèi)編碼標(biāo)準(zhǔn)。將ERP、CRM、SCM所需要的數(shù)據(jù)都集中存儲(chǔ)在共享的主題數(shù)據(jù)庫(kù)。它們要訪(fǎng)問(wèn)的信息都可以直接地從共享主題數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得，不用借助任何軟硬件。從根本上解決了信息共享。與中問(wèn)件相比，信息資源規(guī)劃更加徹底地實(shí)現(xiàn)ERP、CRM、SCM的集成：因?yàn)橹虚g件是通過(guò)存儲(chǔ)不同系統(tǒng)中不同數(shù)據(jù)的對(duì)應(yīng)列表而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的，而隨著應(yīng)用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)的增加，企業(yè)就不得不新建更多的中間件。

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