國(guó)家煙草總局從上個(gè)世紀(jì)90年代開始，以推行質(zhì)量管理體系貫標(biāo)入手，逐步推行“兩標(biāo)一體”、“五項(xiàng)基礎(chǔ)工作”、“五化”等工作要點(diǎn)。2012年,國(guó)家局下發(fā)了《關(guān)于開展企業(yè)管理創(chuàng)一流活動(dòng)的指導(dǎo)意見》，提出了在全行業(yè)開展“管理創(chuàng)一流”的目標(biāo)和任務(wù)，將“一流的體系建設(shè)”作為今年的重點(diǎn)工作之一。同時(shí)，又先后下發(fā)了《2012年煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作要點(diǎn)》、《一流質(zhì)量管理體系建設(shè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，提出了“一流的體系建設(shè)”目標(biāo)任務(wù)以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。煙草行業(yè)建設(shè)一流的質(zhì)量管理體系的目標(biāo)是：使質(zhì)量管理思想方法特別是“以相關(guān)方需求為關(guān)注焦點(diǎn)”的管理思想能夠在企業(yè)各業(yè)務(wù)工作領(lǐng)域得到全面貫徹和應(yīng)用，構(gòu)建以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)的科學(xué)、規(guī)范、統(tǒng)一、高效的綜合管理體系和系統(tǒng)管理平臺(tái)。

    AMT認(rèn)為，國(guó)家煙草總局的質(zhì)量管理體系的建設(shè)思路逐步從關(guān)注質(zhì)量管理體系向關(guān)注綜合管理體系及企業(yè)全面管理的提升轉(zhuǎn)變，并逐步向大質(zhì)量、大體系、大目標(biāo)轉(zhuǎn)變。通過(guò)建設(shè)“一流的管理體系”，苦練內(nèi)功，以應(yīng)對(duì)將來(lái)專賣專營(yíng)體制的變革，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青和滿足顧客、員工、社會(huì)等相關(guān)方的需求。

    煙草行業(yè)經(jīng)過(guò)十幾年的管理體系建設(shè)，有效促進(jìn)了基礎(chǔ)管理上水平。同時(shí)，商業(yè)企業(yè)體系管理中也普遍存在的一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

    1.省、市之間和部門之間的流程相對(duì)獨(dú)立，不能清楚展現(xiàn)具體工作的流轉(zhuǎn)關(guān)系；

    2.省、各市及各縣建立的管理體系獨(dú)立運(yùn)作，管理體系之間標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，離國(guó)家局提出的統(tǒng)一、規(guī)范、高效還有差距；

    3.部分管理工作在體系文件、制度規(guī)范等不同的管理體系中重復(fù)規(guī)定，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。

    造成以上問(wèn)題的原因主要是：省、各市、各縣各自獨(dú)立開展體系建設(shè)工作，各單位內(nèi)部不同的管理體系由不同的部門牽頭負(fù)責(zé)，部門壁壘嚴(yán)重，缺乏統(tǒng)一的策劃。

    AMT通過(guò)多年的煙草行業(yè)及其他行業(yè)的咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提出了以E2E（端到端）為核心的流程優(yōu)化與管理體系建設(shè)相結(jié)合，打造一體化綜合管理體系，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)“一流的體系建設(shè)”工作，提供強(qiáng)有力的保障。

    “端到端流程（End-to-End）”指以顧客、市場(chǎng)、外部政府或機(jī)構(gòu)以及企業(yè)其他利益相關(guān)者為輸入或輸出的一系列連貫、有序的活動(dòng)的組合。管理體系指建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。以E2E（端到端）為核心的流程優(yōu)化與管理體系建設(shè)是指根據(jù)顧客及其他相關(guān)方需求，打通省、市、縣之間和部門之間的流程銜接，并在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上進(jìn)行管理體系建設(shè)。

    以E2E（端到端）為核心的流程優(yōu)化與管理體系建設(shè)主要包括以下四個(gè)部分：

以相關(guān)方需求為關(guān)注焦點(diǎn)，搭建E2E（端到端）的穩(wěn)定流程架構(gòu)

    按照國(guó)家煙草總局要求，煙草商業(yè)應(yīng)從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通企業(yè)轉(zhuǎn)變，即從做商到行商，從“計(jì)劃拉動(dòng)”向“相關(guān)方需求驅(qū)動(dòng)”運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。

    以相關(guān)方需求為關(guān)注焦點(diǎn)的E2E（端到端）的流程架構(gòu)是以滿足相關(guān)方需求為關(guān)注焦點(diǎn)，運(yùn)用端到端流程管理理念，打破部門壁壘，搭建“前臺(tái)受理（客戶服務(wù)部門）—后臺(tái)處理（煙葉、營(yíng)銷、專賣、物流、財(cái)務(wù)、紀(jì)檢等部門）—前臺(tái)反饋（客戶服務(wù)部門）”的煙草商業(yè)系統(tǒng)一級(jí)流程架構(gòu)。在流程架構(gòu)的基礎(chǔ)上，對(duì)一級(jí)流程進(jìn)行層層分解，通過(guò)流程地圖，梳理流程之間的勾稽關(guān)系，使流程之間無(wú)縫銜接，縱向?qū)崿F(xiàn)省、市、縣從決策、管理到執(zhí)行的貫通，橫向根據(jù)相關(guān)方需求協(xié)調(diào)各部門活動(dòng)實(shí)現(xiàn)流程穿透，從而進(jìn)一步推動(dòng)公司從職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變。

    一般煙草商業(yè)企業(yè)的一級(jí)流程框架可以包括16個(gè)流程領(lǐng)域,如圖1所示。其中，煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、卷煙營(yíng)銷及服務(wù)處理三個(gè)領(lǐng)域?yàn)橹苯优c企業(yè)外部相關(guān)方直接接觸的領(lǐng)域，與工業(yè)企業(yè)、零售戶和煙農(nóng)等相關(guān)需求方的需求滿足直接相關(guān)，構(gòu)成了煙草商業(yè)企業(yè)三個(gè)端到端的業(yè)務(wù)流程領(lǐng)域；物流管理、專賣管理和進(jìn)出口業(yè)務(wù)管理為以上端到端業(yè)務(wù)流程的支持流程，保證核心業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行；其他10個(gè)管理領(lǐng)域?yàn)楹笈_(tái)服務(wù)流程，為業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作提供保障。

    通過(guò)對(duì)16個(gè)流程領(lǐng)域的層層分解，可以得到體現(xiàn)具體業(yè)務(wù)操作的底層流程。以客戶處理流程領(lǐng)域?yàn)槔�，其包括了服�?wù)受理、服務(wù)處理和服務(wù)反饋三個(gè)階段，如圖2所示。其中服務(wù)受理下面包括訂單采集流程、投訴處理流程等；服務(wù)處理包括紀(jì)檢部門服務(wù)處理流程、其他部門服務(wù)處理流程等；服務(wù)反饋包括電話回訪流程等。

    以此方法構(gòu)建的流程構(gòu)架，不僅從企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略層面考慮到了企業(yè)的運(yùn)作模式，并且通過(guò)流程的層層分解及流程縱向的穿越和橫向的貫通，使企業(yè)能夠一體化運(yùn)作，從業(yè)務(wù)操作的層面考慮到運(yùn)作模式的落實(shí)并促進(jìn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

以哈默九原則為理論基礎(chǔ)的流程梳理和優(yōu)化

    遵循哈默流程優(yōu)化九大原則，利用清除、簡(jiǎn)化、整合和自動(dòng)化四種工具，可對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化。通過(guò)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的分析，其流程的主要優(yōu)化點(diǎn)包括：

    1.流程銜接：由于大多數(shù)煙草商業(yè)企業(yè)省、市之間和部門之間的流程相對(duì)獨(dú)立，不可避免地出現(xiàn)省、市及縣之間的流程銜接不暢，甚至在單個(gè)的企業(yè)中，由于缺少流程管理的經(jīng)營(yíng)，部門之間的流程也存在著壁壘現(xiàn)象，所以流程優(yōu)化第一要考慮的因素就是將省、市、縣的流程及各個(gè)層次部門之間的流程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接。

    2.流程整合：按照國(guó)家局的要求，體系文件的建設(shè)應(yīng)突出“精”、“簡(jiǎn)”、“實(shí)”，作為體系文件的“骨架”的流程，也應(yīng)體現(xiàn)出精簡(jiǎn)、高效的特點(diǎn)。所以在流程梳理和優(yōu)化的過(guò)程中，應(yīng)注重相同業(yè)務(wù)流程之間的整合，如某企業(yè)的各部門都有自己的考核流程，通過(guò)公司建立唯一的《員工考核流程》統(tǒng)一操作規(guī)范。

    3.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：由于煙草商業(yè)企業(yè)大多以省、市、縣為主體單獨(dú)進(jìn)行體系的建設(shè)，容易導(dǎo)致各層次間的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，出現(xiàn)流程的格式不統(tǒng)一，流程名稱不統(tǒng)一，活動(dòng)不統(tǒng)一等現(xiàn)象。在流程梳理和優(yōu)化階段應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，如統(tǒng)一規(guī)范省、市、縣都有的《發(fā)文流程》、《培訓(xùn)辦班流程》等流程。

    在流程梳理和優(yōu)化后還需建立流程的責(zé)任矩陣，如表1所示。明確流程的責(zé)任部門和參與部門，避免扯皮的現(xiàn)象發(fā)生。流程責(zé)任部門負(fù)責(zé)該流程的策劃、組織實(shí)施、持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)等工作，參與部門負(fù)責(zé)按照規(guī)定配合責(zé)任部門完成相應(yīng)的工作。通過(guò)流程責(zé)任矩陣能夠進(jìn)一步完善流程的治理機(jī)制。

表1 流程責(zé)任矩陣示例

以流程為主線進(jìn)行體系文件建設(shè)

    體系文件是管理體系的承載媒介，通過(guò)體系文件可以顯性化流程操作要求，一般體系文件可采用四層的文件結(jié)構(gòu)，第一層為管理手冊(cè)，第二層為流程說(shuō)明文件、規(guī)章制度，第三層為作業(yè)文件，第四層為記錄表格。四層次文件互相支撐，文件之間不重復(fù)描述相同的管理事項(xiàng)，各層文件包含以下內(nèi)容：

    1.管理手冊(cè)：體系中最高層次的文件，規(guī)定公司的管理方針、目標(biāo)，描述體系各項(xiàng)要求的相互作用，是公司體系管理的綱領(lǐng)性文件。

    2.流程說(shuō)明文件：為實(shí)現(xiàn)管理手冊(cè)中所描述的方針和目標(biāo)而建立的運(yùn)作文件，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范描述實(shí)施體系所需活動(dòng)的流程，解決跨部門協(xié)作、跨崗位協(xié)作的問(wèn)題。

    3.規(guī)章制度：借以約束全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定管理事項(xiàng)的各種制度、辦法、通知等。

    4.作業(yè)文件：對(duì)有關(guān)任務(wù)如何實(shí)施和記錄的詳細(xì)描述，包括作業(yè)指導(dǎo)書、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等支持流程運(yùn)行的文件。

    5.記錄表格：描述和記載體系相關(guān)事實(shí)和結(jié)果的文字或圖表，以表明流程說(shuō)明文件和作業(yè)文件中所規(guī)定的活動(dòng)已經(jīng)得到了實(shí)施。

    需要特別說(shuō)明的是，四層的文件結(jié)構(gòu)將體系文件與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、制度規(guī)范等企業(yè)的管理文件進(jìn)行了融合，其中管理手冊(cè)和流程說(shuō)明文件屬于管理標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)納入第三層作業(yè)文件中，并且文件之間不重復(fù)描述相同的管理事項(xiàng)，各級(jí)文件之間不能相互抵觸或相互矛盾。

以IT平臺(tái)為載體保障管理體系落地

    在體系搭建和流程的梳理優(yōu)化之后，企業(yè)需要借助信息化手段將其固化，達(dá)成國(guó)家局的一流的信息化支撐的要求。通過(guò)IT平臺(tái)的建設(shè)，固化煙草企業(yè)E2E（端到端）的流程架構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)重點(diǎn)核心業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行管理，促進(jìn)并實(shí)現(xiàn)體系建設(shè)核心工作領(lǐng)域與信息化的深度融合。

    借助工作流引擎BPM等技術(shù)的應(yīng)用，可助力煙草企業(yè)通過(guò)對(duì)流程的監(jiān)控和資源管理，強(qiáng)化過(guò)程的監(jiān)視和預(yù)警預(yù)控管理。由于資源運(yùn)作管理的目的是把各項(xiàng)工作、人、資源、管理進(jìn)行了塊狀形式的處理，BPM平臺(tái)則作為資源運(yùn)作類的平臺(tái)系統(tǒng)，能將人、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、相關(guān)政策、基礎(chǔ)環(huán)境等靜態(tài)資源和企業(yè)業(yè)務(wù)信息有效地結(jié)合在一起，形成統(tǒng)一的支撐平臺(tái)提供服務(wù)。煙草企業(yè)借助信息技術(shù)固化和運(yùn)行流程控制標(biāo)準(zhǔn)，確定穩(wěn)態(tài)控制界限，快速發(fā)現(xiàn)異常并實(shí)施報(bào)警，采取有效的糾正預(yù)防措施對(duì)異常運(yùn)行加以修正。從而實(shí)現(xiàn)管理“可視”、過(guò)程“可控”和績(jī)效“可考”，確保信息傳遞準(zhǔn)確高效，實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)行、全方位管控和集中式展現(xiàn)。

    除了以上四部分內(nèi)容外，煙草商業(yè)在推行以E2E為核心的流程優(yōu)化與管理體系建設(shè)時(shí)，AMT認(rèn)為還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

    1.要考慮市級(jí)局（公司）的經(jīng)營(yíng)主體地位，省局（公司）可統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不能統(tǒng)一操作。

    2.應(yīng)以戰(zhàn)略為導(dǎo)向進(jìn)行流程優(yōu)化和體系建設(shè)，如果戰(zhàn)略有調(diào)整則需要優(yōu)化組織和完善流程架構(gòu)。

    3.企業(yè)搭建唯一的綜合管理體系，可滿足“多標(biāo)一體”的要求，而不是為了貫標(biāo)需要，建立多套有交叉的管理體系。

    4.流程優(yōu)化和管理體系建設(shè)是一項(xiàng)持續(xù)、長(zhǎng)期的工作，需要建立保障機(jī)制進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，例如內(nèi)部審核、管理評(píng)審、自我評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：煙草企業(yè)如何打造一體化ERP系統(tǒng)綜合管理體系

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