從當(dāng)前有關(guān)市場營銷客戶關(guān)系管理的研討中不難發(fā)現(xiàn)，討論大都聚焦于實(shí)物營銷領(lǐng)域，對于服務(wù)型產(chǎn)品客戶關(guān)系管理的探究卻還處于發(fā)展初期，而涉及電力設(shè)計(jì)項(xiàng)目的客戶關(guān)系管理更是鳳毛麟角。然而從實(shí)踐中看，無論是針對民生工程的建設(shè)需要，還是實(shí)現(xiàn)低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)，都離不開將優(yōu)化后的電力設(shè)計(jì)方案引入到各大電站的建設(shè)中來。因此，在市場需求導(dǎo)向下，如何合理地電力設(shè)計(jì)項(xiàng)目營銷出去，便承載著包含經(jīng)濟(jì)和社會(huì)在內(nèi)的兩大利益訴求。

    就市場營銷學(xué)理論而言，一般根據(jù)4PS模式來構(gòu)建產(chǎn)品的營銷體系。關(guān)于這一點(diǎn)，通常應(yīng)用于實(shí)物營銷領(lǐng)域。但針對服務(wù)型產(chǎn)品來說，更關(guān)鍵的仍是客戶關(guān)系管理。因此，生產(chǎn)服務(wù)型產(chǎn)品的電力設(shè)計(jì)科研機(jī)構(gòu)也應(yīng)在這個(gè)領(lǐng)域狠下工夫。鑒于以上所述，筆者將就文章主題展開探討。

1 問題討論的理論框架

    不可否認(rèn)，開展客戶關(guān)系管理對于諸多電力設(shè)計(jì)科研機(jī)構(gòu)仍存在較多障礙。這不僅是因?yàn)樵谟?jì)劃體制下機(jī)構(gòu)所形成的傳統(tǒng)意識使然，還在于當(dāng)前難以找尋到適應(yīng)國情的成功案例。為此，筆者首先就問題討論的理論框架進(jìn)行闡述。

    具體而言，包括以下兩個(gè)方面：

    1.1 營銷理論視角下的產(chǎn)品內(nèi)涵

    與通常人們對產(chǎn)品(項(xiàng)目)的理解不同，營銷理論中將產(chǎn)品由內(nèi)及外劃分為三個(gè)主要層面，即核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品。其中，“核心產(chǎn)品”主要是指產(chǎn)品的使用價(jià)值，也就是能滿足客戶對產(chǎn)品的功能需求。在計(jì)劃體制下，電力設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)往往只重視核心產(chǎn)品環(huán)節(jié)。“有形產(chǎn)品”則是指研發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)品的實(shí)體，在商業(yè)活動(dòng)中的品牌效應(yīng)。一般而言，品牌效應(yīng)不僅能提供識別產(chǎn)品的功能，還能提升顧客的忠誠度。“附加產(chǎn)品”主要體現(xiàn)在售后服務(wù)方面，也是維系、增強(qiáng)客戶關(guān)系的重要工作。

    1.2 營銷理論視角下的責(zé)任拓展

    這里的責(zé)任特指電力設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)的責(zé)任。在事業(yè)單位體制轉(zhuǎn)型過程中，電力設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)普遍面臨著市場化、企業(yè)化的身份變革。這就意味著，機(jī)構(gòu)在未來的發(fā)展中將植根于各種大環(huán)境中，其中，社會(huì)環(huán)境則是影響機(jī)構(gòu)生存發(fā)展的重要因素。因此，責(zé)任拓展的內(nèi)涵就體現(xiàn)為應(yīng)將社會(huì)責(zé)任納入到機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中來。不難看出，通過滿足多樣性的責(zé)任要求將促進(jìn)客戶關(guān)系管理活動(dòng)的實(shí)施。

2 電力設(shè)計(jì)項(xiàng)目的產(chǎn)品特征分析

    盡管上面引入了理論框架，但這仍無法為我們提供開展電力設(shè)計(jì)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的具體路徑。原因很簡單，作為創(chuàng)新性、研發(fā)性為一體的項(xiàng)目設(shè)計(jì)產(chǎn)品，將在許多方面不同于其他服務(wù)類產(chǎn)品的特質(zhì)。因此，以下還應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品特征分析。

    2.1 適應(yīng)性

    在電力工程設(shè)計(jì)領(lǐng)域，一般根據(jù)客戶需求來進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，這就意味著該電力設(shè)計(jì)項(xiàng)目具有極強(qiáng)的對象適應(yīng)性。那么如何來看待這種適應(yīng)性的作用呢？首先，項(xiàng)目的適應(yīng)性特征將導(dǎo)致設(shè)計(jì)方產(chǎn)生較大的沉淀成本，特別在該方案無法直接用于其他項(xiàng)目時(shí)更是如此。其次，客戶方仍然存在著資產(chǎn)專用性的特征，因此在長期的合作中電力設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)將壟斷客戶的技術(shù)供應(yīng)市場，進(jìn)而獲得穩(wěn)定的市場份額。由此可見，產(chǎn)品的適應(yīng)性特征存在兩面性，這就要求項(xiàng)目機(jī)構(gòu)應(yīng)在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上增強(qiáng)自身技術(shù)的匹配性。

    2.2 融合性

    在強(qiáng)調(diào)低碳設(shè)計(jì)理念的同時(shí)，項(xiàng)目設(shè)計(jì)仍是在借助以往技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上實(shí)施的局部創(chuàng)新活動(dòng)。因此，技術(shù)的融合性就成為了產(chǎn)品特征之一。其中，大量的通用技術(shù)仍是其他競爭者所掌握的。這就提出了一個(gè)要求，即設(shè)計(jì)項(xiàng)目在通用技術(shù)和創(chuàng)新理念的融合上應(yīng)在滿足適應(yīng)性的前提下，建立起差異化優(yōu)勢。

    2.3 時(shí)效性

    時(shí)效性主要指向客戶需求的即時(shí)性，電力企業(yè)仍然面臨著節(jié)能增效的制度壓力以及尋求內(nèi)涵發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，電力企業(yè)的資本有機(jī)構(gòu)成處于持續(xù)提升的動(dòng)態(tài)環(huán)境下。因此，結(jié)合“附加產(chǎn)品”的理論觀點(diǎn)，此時(shí)電力設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)能夠及時(shí)獲得信息反饋，主動(dòng)為其提供增值服務(wù)。以上三個(gè)方面的產(chǎn)品特征，就為模式構(gòu)建提供了切入點(diǎn)。

3 理論框架下的客戶關(guān)系管理模式構(gòu)建

    具體而言，客戶關(guān)系管理的模式構(gòu)建可從以下三個(gè)方面展開：

    3.1 強(qiáng)化技術(shù)支持力度

    強(qiáng)化技術(shù)支持力度，實(shí)則是從“核心產(chǎn)品”的環(huán)節(jié)來得出的結(jié)論。眾所周知，電力建設(shè)工程耗資較大，這對于電力企業(yè)而言不僅是發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，也是提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。因此，客戶往往追求設(shè)計(jì)項(xiàng)目的功能最優(yōu)。在招投標(biāo)階段，客戶方往往關(guān)注于項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路、可操作性以及投資后的收益率等要件。正是這樣，才有強(qiáng)化技術(shù)支持力度，才能首先獲得客戶的青睞。其中，設(shè)計(jì)項(xiàng)目的適應(yīng)性尤為重要。適應(yīng)性除了包括針對客戶需求的適應(yīng)性，還包括面對行業(yè)制度環(huán)境的適應(yīng)性。

    3.2 增強(qiáng)雙方互動(dòng)頻率

    上文已經(jīng)指出，電力設(shè)計(jì)項(xiàng)目具有創(chuàng)新、研發(fā)為一身的產(chǎn)品特質(zhì)，因此為了改善因技術(shù)專用性而帶來的“麻煩”，應(yīng)增強(qiáng)設(shè)計(jì)方與客戶方的人員互動(dòng)頻率。通過技術(shù)信息交換，使得客戶方更加深入地理解項(xiàng)目的設(shè)計(jì)理念，進(jìn)而加強(qiáng)與設(shè)計(jì)方今后合作的意愿。同樣，設(shè)計(jì)方也能更加熟知客戶方的產(chǎn)品需求定位，從而構(gòu)建起技術(shù)壟斷來規(guī)避其他競爭者的侵入。

    3.3 提升增值服務(wù)能力

    在“附加產(chǎn)品”環(huán)節(jié)提到了應(yīng)開展售后服務(wù)工作。結(jié)合電力設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)實(shí)際，這種售后服務(wù)實(shí)則就是提升增值服務(wù)能力，包括及時(shí)解決在項(xiàng)目施工過程中的技術(shù)問題以及跟蹤客戶的使用情況，及時(shí)對反饋信息給予處理。更為重要的是，在信息處理后應(yīng)主動(dòng)為客戶提供優(yōu)化方案。這樣一來，客戶關(guān)系管理就處于全方位的管控之中了。

    以上所有內(nèi)容便是筆者對文章主題的討論。誠然，本文無法窮盡所有措旌，但仍從獨(dú)特的視角進(jìn)行了探索。最后，本文權(quán)當(dāng)拋磚引玉之用。

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