隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，客戶成為企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源。誰把握了客戶誰就擁有了市場，而客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)，使第三方物流企業(yè)真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的內(nèi)部管理日益走向信息化，從而提高企業(yè)的核心競爭力。

一、客戶關(guān)系管理綜述

    客戶關(guān)系管理最早產(chǎn)生于1980 年的美國，即所謂的“接觸管理”專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985 年，巴巴拉? 本德? 杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對(duì)市場營銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；1990 年，演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷；直到1999 年，Cartner Group Inc 公司提出了客戶關(guān)系管理的概念。客戶關(guān)系管理，是指一個(gè)公司在設(shè)計(jì)它的市場營銷策略和營銷體系時(shí)集中注意顧客發(fā)展，及向顧客遞交最優(yōu)越的價(jià)值的管理。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心，誰把握了客戶誰就把握了市場，客戶成為了企業(yè)生存與發(fā)展的重要戰(zhàn)略性資源。因此，客戶管理需要不斷加強(qiáng)與顧客交流，了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求。

二、我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在問題

    我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面，第一，物流企業(yè)客戶關(guān)系管理處于萌芽時(shí)期，產(chǎn)品不夠成熟。我國的物流市場啟動(dòng)時(shí)間不長，并且現(xiàn)階段我國的第三方物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時(shí)期。我國的客戶關(guān)系管理的發(fā)展大多是參照甚至照搬國外經(jīng)驗(yàn)，未能充分考慮到國內(nèi)的實(shí)際情況。許多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)只是盲目的引進(jìn)國外的同類產(chǎn)品，在針對(duì)企業(yè)自身的用戶群時(shí)，并沒有根據(jù)客戶的實(shí)際情況提供不同的服務(wù)。因此，我國的物流企業(yè)要想真正的選擇或者研發(fā)出符合自身需求的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品，還需要很長的時(shí)間去發(fā)展。第二，第三方物流企業(yè)開始自發(fā)實(shí)踐客戶關(guān)系管理。目前，我國的一些物流企業(yè)開始重視物流服務(wù)質(zhì)量的管理，如海爾的“一流二網(wǎng)”可以說是一個(gè)現(xiàn)代信息化管理的成功案例。以訂單信息流為中心，全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)同步運(yùn)行，為訂單信息流的增值提供支持，實(shí)現(xiàn)JIT采購、JIT 配送和JIT 分撥物流。海爾應(yīng)用CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）和BBP（原材料網(wǎng)上采購系統(tǒng)）電子商務(wù)平臺(tái)架起了與全球用戶資源網(wǎng)、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)溝通的橋梁，實(shí)現(xiàn)了與用戶的零距離。目前海爾100% 的采購訂單由網(wǎng)上下達(dá)，采購周期由原來的平均10 天降低到3 天。其次，物流企業(yè)客戶關(guān)系管理落后，市場體系不健全。在我國，第三方物流是一個(gè)新興的行業(yè)。在客戶關(guān)系管理方面，雖然企業(yè)對(duì)客戶很重視，并積累了一定的客戶信息，但客戶資源在企業(yè)內(nèi)部仍未實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對(duì)的不是一個(gè)完整的企業(yè)，而是“各自為政”的各個(gè)部門�？蛻絷P(guān)系管理首先是以產(chǎn)品的形式進(jìn)入我國，產(chǎn)品的功能模塊和管理套件不盡相同，無論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)還是行業(yè)結(jié)構(gòu)，市場體系都還不健全。

    總之，我國物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段，雖然企業(yè)對(duì)客戶十分關(guān)注，并積累了一定的客戶信息，但員工的現(xiàn)代客戶關(guān)系管理意識(shí)不強(qiáng)，從而影響了企業(yè)某些重要資源的展開。總結(jié)我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，存在以下問題：

    第一，“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想薄弱。在我國，客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還沒有被歸納、整理、提煉成一種思想，更沒有能夠形成知識(shí)構(gòu)架。對(duì)于一些企業(yè)來說，它們并不了解客戶關(guān)系管理是什么，它們需要的可能只是一個(gè)銷售模塊而已。第二，客戶的信息存放分散且無序。國內(nèi)的信息化水平還比較低，發(fā)展程度不平衡，對(duì)信息化的投入比較低。在企業(yè)客戶關(guān)系管理中，信息以不統(tǒng)一的方式分散存放，不便于信息的迅速傳遞、匯總、查詢和加工。第三，國內(nèi)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)缺乏。雖然客戶關(guān)系管理在許多國外物流企業(yè)中已成功應(yīng)用，但由于國內(nèi)外物流企業(yè)的實(shí)施條件不同，國外物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)很難直接采用，再加上國內(nèi)至今鮮有成功實(shí)施客戶關(guān)系管理企業(yè)的范例，這使得國內(nèi)企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)卻無現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒。第四，沒有規(guī)范的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，合約條款是客戶對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理績效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。然而，多數(shù)物流企業(yè)在合約中只描述結(jié)果，缺乏具體實(shí)施過程中的依據(jù)。另外，合約中的條款都比較粗放化，不會(huì)涉及到具體要怎么做的問題，因此，物流企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，如果只是按照合約實(shí)施，必定會(huì)有所疏忽。

三、改善第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的建議

    首先是管理機(jī)制的創(chuàng)新。第一，建立有效的物流客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。企業(yè)制定一套切實(shí)可行的退貨制度、返款制度并及時(shí)答復(fù)客戶的投訴信，這樣有利于物流企業(yè)不斷完善物流服務(wù)質(zhì)量，提高物流服務(wù)水平。企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)要進(jìn)行客戶資源分析，客戶承諾兌現(xiàn)，客戶需求反饋，最終降低客戶成本，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。第二，持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司客戶體系�？蛻羰俏锪髌髽I(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，物流競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪客戶資源。一個(gè)企業(yè)只要再多維系5% 的客戶，其利潤就會(huì)有顯著的增加�，F(xiàn)有客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資源，其消費(fèi)行為可以預(yù)測，且服務(wù)成本低，對(duì)價(jià)格也不如新客戶敏感，而且還能免費(fèi)提供好的口碑。企業(yè)通過持續(xù)改善自身的服務(wù)水平，吸引新客戶，留住老客戶，提高客戶忠誠度，使競爭對(duì)手無法爭奪這部分市場，從而形成企業(yè)特有的客戶系統(tǒng)。

    其次是管理理念的變革。第一，轉(zhuǎn)變管理思想，建立以客戶為中心的理念。客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中，影響著企業(yè)的服務(wù)行為。以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)去組織安排企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)是決定一個(gè)物流企業(yè)生存發(fā)展的重要因素。企業(yè)要認(rèn)識(shí)到每一個(gè)客戶都是企業(yè)的重要客戶，并努力為客戶提供100% 的服務(wù)。只有建立起“以客戶為中心”的服務(wù)理念，才能建立起一種互惠共贏、長期發(fā)展的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。第二，正確對(duì)待客戶抱怨，做好客戶關(guān)懷�？蛻舻牟粷M是企業(yè)進(jìn)步的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵是看企業(yè)能否感知。企業(yè)不僅要在語言上對(duì)客戶表現(xiàn)出關(guān)心，更要在行動(dòng)上表現(xiàn)，這才是真正體現(xiàn)了客戶管理營銷“想客戶之所想”的思想。企業(yè)采取積極的態(tài)度來處理客戶抱怨，對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品或溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新樹立信用，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度。第三，做好客戶投訴管理，小心客戶滿意陷阱。根據(jù)美國貝思公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示，宣稱滿意或很滿意的客戶，有65%~85% 會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司的產(chǎn)品，這就是所謂的客戶滿意陷阱。在第三方物流的服務(wù)過程中，差錯(cuò)和意外是不可避免的，對(duì)這些差錯(cuò)和意外的管理水平，有時(shí)比正常的服務(wù)更能顯示一個(gè)公司的能力和素質(zhì)。企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，必須遵守：善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、責(zé)任明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。

    最后是管理技術(shù)的支持第一，構(gòu)筑信息系統(tǒng)，提高物流企業(yè)信息化水平。要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理，必須建立完善的信息系統(tǒng)�？蛻絷P(guān)系管理就是利用先進(jìn)的信息技術(shù)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有客戶資源的整合，它通過分析企業(yè)現(xiàn)有客戶資料，了解客戶的最新需求信息，掌握客戶的需求傾向，從而不斷地改善和提高自身的服務(wù)，使其適應(yīng)客戶需求，從而為企業(yè)贏得長遠(yuǎn)利益。第二，進(jìn)行客戶細(xì)分，提供個(gè)性化服務(wù)。依據(jù)客戶和企業(yè)的相關(guān)度，可以將企業(yè)的客戶分為忠誠客戶、邊緣客戶、潛在客戶和非客戶。這幾類客戶不是一成不變的，他們在一定的條件下相互轉(zhuǎn)換。物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，首先要對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行詳細(xì)的分析，準(zhǔn)確的對(duì)客戶群體進(jìn)行定位，了解不同客戶對(duì)服務(wù)的需求和期望，并適時(shí)的推出個(gè)性化的服務(wù)，以便鞏固老客戶，吸引新客戶，最終達(dá)到企業(yè)和客戶雙贏的效果。

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本文標(biāo)題：第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM/ERP的研究

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