汽車行業(yè)普遍存在的數(shù)據(jù)管理應(yīng)用難題

　　信息系統(tǒng)眾多，但信息孤島化嚴(yán)重

　　信息孤島源自于傳統(tǒng)分工式管理的劣根性，相關(guān)的概念和解決方案已在世多年，但仍然無法在汽車企業(yè)大規(guī)模地得以改善。從新華信近年對汽車行業(yè)的調(diào)研結(jié)果來看，汽車企業(yè)（特別是汽車銷售公司）內(nèi)部的信息化系統(tǒng)眾多，如各個職能業(yè)務(wù)所使用的CRM、財(cái)務(wù)、HR、ERP、SCM等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，經(jīng)銷店端使用的DMS系統(tǒng)，以及銷售、售后、市場，財(cái)務(wù)、汽車金融等各部門的業(yè)務(wù)子系統(tǒng)等（如大客戶管理、金融保險、二手車、保修、零部件系統(tǒng)）。大大小小的系統(tǒng)在誕生伊始就背離了“整體規(guī)劃、分步實(shí)施”的大原則，功能和應(yīng)用相互獨(dú)立、技術(shù)和平臺兼容性差，使得系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的共享和整體應(yīng)用成為難題。

　　系統(tǒng)的紛繁眾多，必然導(dǎo)致數(shù)據(jù)源的非惟一性或者說多重性，企業(yè)的各級人員都無法從單一的視角來維護(hù)、管理和應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)。對于相同的信息，企業(yè)需要在各系統(tǒng)中重復(fù)錄入，例如車企每新增加一家經(jīng)銷店，在數(shù)據(jù)的一致性沒有任何約束的前提下，其開業(yè)日期、法人代表、地址、注冊金額等基本信息都需要在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)里重復(fù)記錄，既增加了維護(hù)的難度，也浪費(fèi)了人力和資源。而假如隨著時間的推移，該經(jīng)銷店的信息也會不斷更新，車企的某些子系統(tǒng)也隨之調(diào)整，而另外一些子系統(tǒng)卻未能及時更新，那就會在不同的數(shù)據(jù)的記錄之間造成不平衡關(guān)系。

　　業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的獨(dú)立性，導(dǎo)致部門間的數(shù)據(jù)壁壘和信息孤島的大量存在，跨業(yè)務(wù)主題的統(tǒng)計(jì)、分析和研究操作難度極大。例如銷售部門希望獲取市場數(shù)據(jù)，或售后部門希望獲取供需相關(guān)數(shù)據(jù)，這期間會涉及到各種流程制度、技術(shù)環(huán)節(jié)甚至是人事方面的障礙，最后往往費(fèi)盡周折，也難得其效。

　　系統(tǒng)設(shè)計(jì)欠完善，數(shù)據(jù)完整性差

　　由于汽車行業(yè)成長過于迅猛，一些業(yè)務(wù)系統(tǒng)在車企成立伊始即開始使用，其設(shè)計(jì)也只為滿足當(dāng)時的業(yè)務(wù)需求，而對系統(tǒng)的兼容性和擴(kuò)展性沒有做過多地考慮和預(yù)測。隨著時間的推移，車企的業(yè)務(wù)流程和管理體系趨于復(fù)雜與完善，導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能性不能滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)的需要，系統(tǒng)的陳舊與落后日益凸顯。此時，大部分車企出于使用習(xí)慣和財(cái)務(wù)預(yù)算的考慮，都不愿意更換、更新原有的系統(tǒng)，因此便在原系統(tǒng)的基礎(chǔ)上修修補(bǔ)補(bǔ)。而這種修補(bǔ)工作一但考慮不周，便會出現(xiàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用前后銜接不暢的問題，例如出現(xiàn)同一數(shù)據(jù)表中的同一字段，在系統(tǒng)改善前/后用來存放完全不同的信息，造成歷史信息的缺失或前后不一致問題等，基于此的分析和應(yīng)用更無從談起。而另外一些車企則在業(yè)務(wù)系統(tǒng)方面舍得投入，進(jìn)行大刀闊斧式的改革，對先前的系統(tǒng)基本否定并推倒重來，而在招投標(biāo)時可能會選擇不同的系統(tǒng)供應(yīng)商，從頭設(shè)計(jì)一套新的系統(tǒng)。在這個過程中，車企如果沒有一定的預(yù)見性眼光把數(shù)據(jù)割接工作做扎實(shí)，便會造成新老系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)不一致，甚至不能進(jìn)行匹配，這也就相當(dāng)于歷史數(shù)據(jù)的缺失，間接導(dǎo)致數(shù)據(jù)的完整性變差。

　　基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維修不夠，開放過多手寫權(quán)限，數(shù)據(jù)質(zhì)量差

　　車企業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中存在著大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中稱之為字典表或?qū)傩员�。這些信息來自各個業(yè)務(wù)部門，整體記錄了車輛型號、車輛顏色、配件種類及名稱等基礎(chǔ)信息。但由于對數(shù)據(jù)的規(guī)范性重視和強(qiáng)調(diào)不夠，業(yè)務(wù)部門并不會指派專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)，往往一次錄入后便無人問津，更談不上相應(yīng)的檢查和審批程序。最終的結(jié)果便是數(shù)據(jù)庫中的記錄雜亂無章，別字、錯字、手誤等層出不窮；而如果維護(hù)人員離職或換崗，其后真實(shí)的數(shù)據(jù)更無處可考。例如在某車企的數(shù)據(jù)庫中，車身顏色有幾百種（如針對白色，就會有White、WHITE、白色、珍珠白等多種重復(fù)性描述），車輛型號有上千種，零配件甚至近萬種，如此的數(shù)據(jù)垃圾將會導(dǎo)致一連串的業(yè)務(wù)邏輯問題。一個典型的場景就是經(jīng)銷店在終端數(shù)據(jù)輸入時，由于基礎(chǔ)表的不規(guī)范性，使得車輛型號等信息的錄入無法用鉤選的方式實(shí)現(xiàn)，索性為經(jīng)銷店的人員開放了人工錄入的權(quán)限，如此惡性循環(huán)下去，數(shù)據(jù)庫中的記錄更是五花八門、毫無規(guī)章，甚至形同垃圾。

　　數(shù)據(jù)應(yīng)用目的性不強(qiáng)，數(shù)據(jù)利用率不高

　　數(shù)據(jù)管理的最終目的還是為了后端的數(shù)據(jù)應(yīng)用，如果沒有強(qiáng)勁的應(yīng)用需求，那么數(shù)據(jù)管理也會逐漸流于形式。車企（尤其是汽車銷售公司）在數(shù)據(jù)管理方面的投入，一方面要滿足日常操作型業(yè)務(wù)的需求，一方面要為營銷應(yīng)用服務(wù)，還要為企業(yè)的經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。例如在營銷應(yīng)用端，如果營銷部門對數(shù)據(jù)庫營銷的需求不旺盛，即使數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)規(guī)范性、準(zhǔn)確性、及時性等指標(biāo)極差，營銷部門也會熟視無睹，而數(shù)據(jù)管理部門也就更無心于數(shù)據(jù)質(zhì)量的維護(hù)；而在車企經(jīng)營決策支持方面，如果決策層對數(shù)據(jù)決策和科學(xué)決策的認(rèn)識和需求不足，技術(shù)部門也就無法有效地構(gòu)建滿足不同業(yè)務(wù)主題需求的數(shù)據(jù)倉庫（數(shù)據(jù)集市），以服務(wù)于經(jīng)營決策支持系統(tǒng)。

　　在數(shù)據(jù)的利用效率方面，雖然車企內(nèi)部存在眾多的系統(tǒng)，也在長時間內(nèi)積累下海量數(shù)據(jù)，但是它們更多的時候是以檔案資料的形式靜態(tài)的存在，沒有實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)到信息的提升。即使每個部門都配備專門的人員花費(fèi)大量的時間制作日報、周報、月報、季報，工作冗繁而費(fèi)時，其本質(zhì)也僅僅是為了提交會議報告而制作報表，數(shù)據(jù)和信息還沒有滲入到日常的工作與管理中去，各級人員依舊根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和直覺來發(fā)現(xiàn)和判斷問題，造成數(shù)據(jù)資源的浪費(fèi)和利用率的低下。一個典型的場景是，公司級會議上各部門都會提交厚厚的、制作精美的報表，但是各部門間的數(shù)據(jù)普遍存在著矛盾與誤差，導(dǎo)致決策層需要浪費(fèi)大量的精力在這些數(shù)據(jù)的海洋中自己去甄別和判斷正確的信息。在這種情形下，數(shù)據(jù)不能賦予決策層更好的洞察力與控制力，反成淪為雞肋似的負(fù)擔(dān)。

　　針對數(shù)據(jù)的管理體系不健全，細(xì)節(jié)欠思考

　　數(shù)據(jù)管理，究其根本仍然是人、系統(tǒng)、管理體系三者的結(jié)合，缺一則廢。從數(shù)據(jù)的采集、整理、整合、分析、應(yīng)用、反饋這個完整的業(yè)務(wù)鏈條來看，管理的思想、流程和制度貫穿始末，無可回避。例如，汽車行業(yè)存在的一個普遍現(xiàn)象是，大大小小的經(jīng)銷商，由于種種利益的驅(qū)使，在向車企填表銷售和售后數(shù)據(jù)時，往往大量作假；而車企也不服氣，設(shè)定各種獎懲措施，以打擊經(jīng)銷商的氣焰。在這個關(guān)鍵點(diǎn)上，如果管理措施不當(dāng)，經(jīng)銷商往往會更加趨向于“親獎避懲”，更變本加厲地作假，車企的種種措施反而適得其反。

相關(guān)解決之道

　　以上話題在車企中牽涉面甚廣，相關(guān)的情形也異常復(fù)雜，此處僅從幾個方面原則性地論述相關(guān)的解決之道，為相關(guān)的管理者提供一定的思考素材。

　　數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用的長期規(guī)劃和實(shí)踐

　　汽車企業(yè)不論如何進(jìn)行數(shù)據(jù)體系的管理，終究是為應(yīng)用而生的，其背后是企業(yè)對于利潤的的渴求及企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的愿景。從宏觀層面來看，企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，離不開科學(xué)的決策管理，而無數(shù)的理論和實(shí)踐均證明，穩(wěn)定、持續(xù)、高效、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)體系，是科學(xué)決策管理的忠實(shí)保障。在經(jīng)營管理層面，企業(yè)不但要樹立數(shù)據(jù)和客戶決策的思想、意識甚至企業(yè)文化，更要建立短、中、長期的數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用規(guī)劃。落實(shí)到具體的內(nèi)容，便是企業(yè)的商業(yè)智能（BI）系統(tǒng)建設(shè)，從數(shù)據(jù)的整合，到數(shù)據(jù)倉庫、應(yīng)用主題、分析和展示工具甚至預(yù)測性分析，需要走很長的道路。在具體的應(yīng)用和執(zhí)行層面，企業(yè)同樣要有完整的規(guī)劃和實(shí)際的動作。例如在營銷層面，對于汽車企業(yè)不斷增長的保有量，基于客戶生命周期的營銷響應(yīng)模型、交叉模型、垂直銷售模型、客戶價值細(xì)分模型、客戶流失預(yù)警模型等，都會為不同的業(yè)務(wù)部門提供可見的商業(yè)價值。

　　汽車企業(yè)的數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用體系，需要通過建立長期的規(guī)劃并通過業(yè)務(wù)實(shí)踐來進(jìn)行指導(dǎo)和引領(lǐng)；從另外一個角度來看，此規(guī)劃的目的性越強(qiáng)，則落實(shí)和實(shí)踐的質(zhì)量越好，反過來會拉動下一輪的規(guī)劃和實(shí)踐工作，以此不斷循環(huán)往復(fù)，形成良性的互動機(jī)制。

　　信息技術(shù)方面的精進(jìn)

　　首先是數(shù)據(jù)清理，大規(guī)模地系統(tǒng)化清理。對于不規(guī)范的部分進(jìn)行排查并且做詳細(xì)記錄，例如同一個經(jīng)銷店出現(xiàn)不同的編碼和名稱、屬性表混亂無序（如存在幾百種車身顏色，上千種車輛型號等）；之后需建立一套數(shù)據(jù)清理標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，將系統(tǒng)里冗余或者錯誤的信息進(jìn)行清理，將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范化管理。大規(guī)模的數(shù)據(jù)清理，首先就需要配備知識庫的專業(yè)軟件工具（尤其是可清洗中文數(shù)據(jù)的軟件）來實(shí)現(xiàn)常規(guī)性的清理（如匹配查重、規(guī)范化處理等），針對各種異常的、軟件工具無法清理的數(shù)據(jù)質(zhì)量狀況，還需要進(jìn)行后期的人工清理，以徹底根治問題。

　　其次還要進(jìn)行數(shù)據(jù)的整合，數(shù)據(jù)的整合在數(shù)據(jù)層、系統(tǒng)層和應(yīng)用層都可以實(shí)現(xiàn)。應(yīng)用層的整合難度較大，成功率也不高；系統(tǒng)層的整合，即對眾多業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，原來的每個系統(tǒng)對應(yīng)新系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)或者模塊，而對于基礎(chǔ)信息維護(hù)屬于一個單獨(dú)模塊，只由特定人員維護(hù)，以保證基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的出處惟一性，可以追本溯源。而對數(shù)據(jù)層的整合，可以通過建立數(shù)據(jù)倉庫（數(shù)據(jù)集市）或者主數(shù)據(jù)管理的方式實(shí)現(xiàn)，相對而言，數(shù)據(jù)倉庫可以“治標(biāo)”，而主數(shù)據(jù)管理則可以“治本”。

　　有了規(guī)范的數(shù)據(jù)和統(tǒng)一的平臺，車企便將一些關(guān)聯(lián)很強(qiáng)或者需要關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)整合在一起，用于企業(yè)的經(jīng)營決策分析。企業(yè)可以跟據(jù)不同業(yè)務(wù)主題的需求進(jìn)行建模，并通過專門的BI平臺進(jìn)行靈活展現(xiàn)分析成果：如自動的生成各種報表，通過OLAP功能進(jìn)行多維度展示，KPI儀表盤直接服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)層的經(jīng)營決策等。這便可以節(jié)約傳統(tǒng)的報表制作的時間，將人力資源充分轉(zhuǎn)移到分析報表及決策制定上去。

　　組織架構(gòu)方面的演進(jìn)

　　車企內(nèi)部形成獨(dú)立的信息管理和應(yīng)用部門，是一個正在逐漸演進(jìn)的趨勢。這個部門在公司的層面上整理和匯總各業(yè)務(wù)部門對信息管理和應(yīng)用的需求，同時也作為公司系統(tǒng)建設(shè)和改造的驅(qū)動部門，從全局的角度審視和規(guī)劃公司的信息管理和應(yīng)用之路。這個部門可由公司的IT部門拓展而成，也可以作為獨(dú)立的部門而存在，它需要管理專家、業(yè)務(wù)專家、行業(yè)專家和技術(shù)專家四類人才共同維持其高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。同時，該部門的設(shè)立和存在需要得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可及支持，并在公司內(nèi)部對其業(yè)務(wù)給予大力的宣傳和推動，以培養(yǎng)其協(xié)調(diào)和整合能力。

　　在企業(yè)實(shí)踐當(dāng)中，各業(yè)務(wù)部門和經(jīng)銷店才是信息系統(tǒng)的終端用戶，是系統(tǒng)的最終使用者和利益相關(guān)者，故信息管理部門在開展其業(yè)務(wù)時，要本著服務(wù)公司整體利益，平衡各業(yè)務(wù)部門利益的原則，主動收集各部門的業(yè)務(wù)需求，并在一個更高的層面上進(jìn)行匯總、加工和整體規(guī)劃，最終將各部門的業(yè)務(wù)需求正確地轉(zhuǎn)化為公司級的技術(shù)需求。同時，要注意在需求的整理和形成階段，需與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行反復(fù)的溝通及確認(rèn)，得到業(yè)務(wù)部門的理解與認(rèn)可后，方可作為最終的系統(tǒng)需求來進(jìn)行系統(tǒng)化的改善及發(fā)開，切忌誤解業(yè)務(wù)需求或者自作主張?jiān)O(shè)計(jì)需求。 

　　管理體系方面的改進(jìn)

　　企業(yè)文化是企業(yè)管理的無上之道，那么，車企就可以有意識地在企業(yè)內(nèi)部宣貫？數(shù)據(jù)文化，提升各級部門的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)思維意識，甚至設(shè)計(jì)更加精細(xì)化的業(yè)績考核數(shù)字體系，從骨子里改變?nèi)珕T的觀念。

　　同時，我們也看到，設(shè)計(jì)信息化系統(tǒng)的初衷，就是要服務(wù)于企業(yè)的管理體系，令其更加高效、便捷、精確和智能。管理體系的改進(jìn)，從宏觀和微觀上都會極大的影響到企業(yè)的數(shù)據(jù)管理業(yè)務(wù)：從大處來講，管理上的改進(jìn)，必將對數(shù)據(jù)管理業(yè)務(wù)提出更高的需求。例如，目前汽車行業(yè)的營銷理念，已經(jīng)逐步由傳統(tǒng)的大眾營銷向更為精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫營銷轉(zhuǎn)變，這就要求車企在客戶信息管理、銷售過程管理、客戶生命周期管理、客戶接觸中心（點(diǎn)）管理等多個方面，進(jìn)行有效的融合，而這勢必會對更為底層的數(shù)據(jù)管理提出更加苛刻的需求，迫使其管理質(zhì)量不斷提升。

　　從管理的細(xì)微處入手，任何管理流程和制度上的改進(jìn)，都會在某個方面影響到企業(yè)數(shù)據(jù)管理質(zhì)量的提升。例如，對于車企內(nèi)部，擔(dān)負(fù)基礎(chǔ)信息（字典表和相關(guān)數(shù)據(jù)）錄入和維護(hù)的工作人員，要強(qiáng)調(diào)其工作的重要性，并為其建立數(shù)據(jù)錄入的審批和管理流程；同時專人錄入數(shù)據(jù)后，要有專人對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性或規(guī)范性等質(zhì)量問題進(jìn)行核查，審批通過后方可上傳入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫當(dāng)中；最后，還要將數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性及規(guī)范性等作為相關(guān)員工的業(yè)績考核指標(biāo)之一，以使此業(yè)務(wù)正規(guī)化、系統(tǒng)化和常態(tài)化。再如，針對經(jīng)銷商，車企要嚴(yán)格的防范錄入錯誤數(shù)據(jù)行為，嚴(yán)厲打擊數(shù)據(jù)弄虛作假等行為，并將經(jīng)銷店數(shù)據(jù)質(zhì)量作為重要業(yè)績考核的指標(biāo)之一（這個考核的度要拿捏準(zhǔn)確，輕則不痛不癢，重則火上澆油）。

尾聲

　　數(shù)據(jù)管理是各行業(yè)所面臨的普遍性問題，但由于業(yè)務(wù)的超高速發(fā)展，這個課題對汽車企業(yè)來講顯得尤為迫切。希望中國的汽車企業(yè)，能夠迅速地摸索出一條適合本行業(yè)和本企業(yè)的數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用之路，以成熟的姿態(tài)迎接全球化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

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本文標(biāo)題：汽車行業(yè)面臨的ERP/SCM/CRM數(shù)據(jù)管理應(yīng)用難題及對策

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