1 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的基本概念

    流程，英文“process”，也譯作“過程”。對于流程的含義，企業(yè)流程再造理論的創(chuàng)始人邁克爾·哈默給出的定義是“業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動。”。T·H·達文波特的定義是“業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。”ISO9000 的定義更容易理解，“業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。”不同的表述方式分別從不同的角度闡釋了流程的定義，但歸結(jié)起來流程具有以下特點：

    目標性：有明確的目標或任務(wù)。這個目的可以是一次滿意的客戶服務(wù)；可以是一次及時的產(chǎn)品送達，等等。

    內(nèi)在性：包含于任何事物或行為中。所有事物與行為，都可以用這樣的語式來描述，“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動是怎樣的，輸出為誰創(chuàng)造了怎樣的價值。”

    整體性：至少兩個活動組成。流程，顧名思義，有一個“流轉(zhuǎn)”的意思隱含在里面。至少兩個活動，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進行流轉(zhuǎn)。

    動態(tài)性：流程是一個動態(tài)的概念，它由一個活動到另一個活動，按照一定的順序逐漸展開。

    層次性：組成流程的活動本身也可以是一個流程。流程是一個嵌套的概念，流程中的若干活動也可以看作是“子流程”，可以繼續(xù)分解若干活動。

    結(jié)構(gòu)性：流程結(jié)構(gòu)的表現(xiàn)形式是多樣的，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。其表現(xiàn)形式的不同，往往影響著流程的輸出效果。

2 業(yè)務(wù)流程再造

    麻省理工學(xué)院計算機教授邁克爾·哈默(Hammer)于1990 年用Reengineering 表達對企業(yè)的全面改造。《企業(yè)流程再造工商管理革命宣言》是在1993年由哈默（Hammer）和CSC顧問公司的杰姆斯·錢皮（James Champy）聯(lián)名出版的，書中將企業(yè)流程再造定義為“對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計，使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善。”企業(yè)流程再造包括四個含義：根本性、徹底性、顯著性、業(yè)務(wù)流程。

    因此，所謂企業(yè)流程再造，就是指企業(yè)在廣泛應(yīng)用信息技術(shù)的情況下，以生產(chǎn)經(jīng)營過程為中心，以降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量、關(guān)心客戶的需求和提高客戶的滿意度為目的，在深入分析企業(yè)內(nèi)外業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，對其進行重新設(shè)計，包括企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組以及生產(chǎn)流、業(yè)務(wù)流的重組。

3 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

    業(yè)務(wù)流程再造的目的，是通過重新思考企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并對其進行重新設(shè)計，以實現(xiàn)各項業(yè)績指標，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等，得到突破性的提升。因業(yè)務(wù)流程再造強調(diào)的是“戲劇性的改善”，一般涉及的變革太劇烈，一聽就讓人敏感，而且失敗的比率也較高，很多企業(yè)現(xiàn)在開始引入了一種并非全新設(shè)計的方法，而是融入了業(yè)務(wù)流程改進（Business Process Improvement，簡稱BPI，也可稱作業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的思想。

    相對而言，BPI 強調(diào)漸進改良，需要分析理解現(xiàn)有流程，在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上進行改進并建立新流程；而BPR 強調(diào)全新設(shè)計法，從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，在一張白紙上重新設(shè)計流程。

4 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與業(yè)務(wù)流程再造的異同點

表1 流程再造和流程優(yōu)化的異同點 

    業(yè)務(wù)流程進行系統(tǒng)化改進法就是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，而業(yè)務(wù)流程再造則是業(yè)務(wù)流程進行全新設(shè)計法。二者的不同之處在于，系統(tǒng)化改進法是在保證現(xiàn)有流程不變的前提下，針對現(xiàn)有流程進行簡化、消除浪費、整合以及自動化等，實現(xiàn)重新設(shè)計。而全新設(shè)計法則是從結(jié)果入手，針對所要取得的目標來重新設(shè)計流程。以上兩種不同的流程優(yōu)化方式適用于不同的環(huán)境，企業(yè)可以根據(jù)其具體情況選擇應(yīng)用。如果企業(yè)著眼于短期目標或效益，且外部環(huán)境處于相對穩(wěn)定狀態(tài)時，可以采取系統(tǒng)化改進法；如果企業(yè)希望謀劃長遠、做出較大改變的話，則更傾向于全新設(shè)計法。在實際中，系統(tǒng)化改進法更加符合大多數(shù)企業(yè)自身情況的要求，并且可以用流程圖形式表現(xiàn)出來。

5 流程管理模型

    流程管理模型圖如圖1所示。

 
圖1 流程管理模型

    在公司內(nèi)實施流程管理，建立流程環(huán)境與文化，各級管理者和員工自覺中心流程文化，通過流程技術(shù)、流程體系化管理，流程再造與優(yōu)化，流程監(jiān)控和流程管理組織的有效運作實現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)流程價值。

    流程技術(shù)包括流程基本知識，流程特點，流程KPI（Key Performance Indication，關(guān)鍵績效指標），流程表達方式，流程再造與優(yōu)化，流程技術(shù)的設(shè)計和監(jiān)控體系等。

    流程體系管理包括流程架構(gòu)管理，流程文件體系建設(shè)，流程的IT化管理和流程的Owner機制管理。

6 流程管理的主要特點

    (1)業(yè)務(wù)的管理核心不再是以職能式管理為主，而是推行業(yè)務(wù)流程的端到端管理。強調(diào)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行需要流程負責(zé)人（Owner）對整個流程效率和效果負責(zé)，以績效為中心，推行流程KPI 管理，保證流程的正常運作，解決運作過程中出現(xiàn)的問題。(2)建立和推行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化受控制度。業(yè)務(wù)流程程序文件的新建和優(yōu)化工作需要由流程優(yōu)化小組歸口負責(zé)，從全局來建立、整合和優(yōu)化流程。(3)建立業(yè)務(wù)流程模式的文件管理體系。建立公司的業(yè)務(wù)價值鏈和業(yè)務(wù)架構(gòu)，整合優(yōu)化現(xiàn)有的文件管理體系。經(jīng)過業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析、流程設(shè)計、流程評審、流程推行階段，生效業(yè)務(wù)流程程序文件，逐步替代現(xiàn)有的管理文件。

    業(yè)務(wù)流程優(yōu)化強調(diào)的是漸進改良，要對現(xiàn)有流程進行分析和改進，并建立新流程。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是一種循序漸進的過程，從企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和員工能夠接受的方式入手，開展業(yè)務(wù)流程改進，特別是對一些有些規(guī)模的企業(yè)。這種方式不會使企業(yè)產(chǎn)生革命的熱潮，對企業(yè)正常運作不會有大的沖擊，從而逐步將企業(yè)的管理從職能式管理變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡墓芾�，從而使接口順暢，效率提高，使企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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