隨著國務(wù)院《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》的出臺,特別是2010年2月,河南省又將物流業(yè)定位為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè),這無疑預(yù)示著中原經(jīng)濟區(qū)物流業(yè)發(fā)展已勢不可檔,各個領(lǐng)域的物流企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)。但綜觀中原經(jīng)濟區(qū)物流業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r我們不容樂觀,多數(shù)企業(yè)客戶管理不規(guī)范,客戶流失嚴(yán)重。那么如何滿足客戶需求,如何為不同客戶提供個性化的服務(wù),如何提高客戶滿意度,維系忠誠客戶,并在此基礎(chǔ)上又能不斷拓展新客戶等這一系列的問題現(xiàn)已成為中原經(jīng)濟區(qū)物流企業(yè)快速科學(xué)發(fā)展的新難題。
1 中原經(jīng)濟區(qū)物流業(yè)發(fā)展CRM的必要性分析
1.1 中原經(jīng)濟區(qū)物流市場需求的變化促使物流企業(yè)高度關(guān)注CRM
中原經(jīng)濟區(qū)地處中原,交通便利,現(xiàn)亦是東部產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和西部資源輸出的樞紐地,物流業(yè)發(fā)展迅猛。很多企業(yè)普遍存在客戶數(shù)量多,客戶身份復(fù)雜,其業(yè)務(wù)流程有的已關(guān)系到供應(yīng)鏈環(huán)節(jié),市場需要他們同時能為生產(chǎn)或生活提供運輸、裝卸、倉儲、整理、加工、配送、代理等一體化服務(wù),這就決定了物流企業(yè)面對市場需求存在著“連帶性”,即一旦沒有滿足于供應(yīng)鏈中的一方,將有可能失去這條鏈中的其他客戶,引起客戶流失,要知道這些客戶很有可能是企業(yè)的大客戶。因此,可以說中原經(jīng)濟區(qū)物流企業(yè)的生存與發(fā)展現(xiàn)在已與客戶的命運緊密聯(lián)系在一起。
1.2 激烈的國內(nèi)外物流市場競爭環(huán)境迫使物流企業(yè)實施CRM
當(dāng)前,正是由于許多人認(rèn)為物流是個黃金產(chǎn)業(yè),特別是有“第三利潤源泉”的誘惑,使得中原經(jīng)濟區(qū)物流企業(yè)面臨激烈的市場競爭。對外來講,中原經(jīng)濟區(qū)物流企業(yè)面對資金、技術(shù)、人力資源都雄厚的中外大型物流企業(yè),就必須找到一條確立競爭優(yōu)勢的方法。對內(nèi)來講,特別是中低端物流市場,那些雖然規(guī)模小、實力不強的物流企業(yè),但為了爭奪有限的市場份額,不惜出手大打價格戰(zhàn)。因此,面對激烈的市場競爭環(huán)境,唯有在合理定價前提下來注重CRM活動才是當(dāng)今中原經(jīng)濟區(qū)物流企業(yè)發(fā)展的上策。
1.3 改變中原經(jīng)濟區(qū)物流業(yè)粗放式經(jīng)營格局要求物流企業(yè)應(yīng)用CRM
中原經(jīng)濟區(qū)物流業(yè)現(xiàn)存在著數(shù)量多、規(guī)模偏小、內(nèi)部設(shè)備陳舊落后、服務(wù)水平低、專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)化程度不高、信息化層次低等粗放式經(jīng)營與管理現(xiàn)象?傮w來講中原經(jīng)濟區(qū)物流業(yè)面臨著要不物流總成本高,要不為維持固有的業(yè)務(wù)不得降低價格,投資回報率越來越低,這使得物流企業(yè)意識到要提高企業(yè)競爭力單純地依靠傳統(tǒng)的管理方式已行不通,需要改變現(xiàn)有的經(jīng)營格局。所以,他們不得不將目光聚焦在客戶身上,改善企業(yè)內(nèi)部的運行機制,整合現(xiàn)有的物流資源。
2 中原經(jīng)濟區(qū)物流業(yè)CRM活動的現(xiàn)狀
2.1 起步晚,對CRM意識不強,認(rèn)識不足
當(dāng)前在中原經(jīng)濟區(qū)物流業(yè)中, 大多數(shù)的物流企業(yè)雖已知道客戶資源的重要性,并且在不同程度上實施了CRM,但由于他們本身實力有限,還沒有意識到客戶關(guān)系管理對改進企業(yè)的迫切需要性,所以其實在骨子里仍是“以利潤為中心”,物流作業(yè)要重于服務(wù)。包括其員工在內(nèi)缺乏客戶服務(wù)意識,他們多只是從自身業(yè)務(wù)的視角范圍來看待客戶服務(wù),在日常的工作中并沒能真正滿足客戶基本需求,有的只是被動的接受客戶投訴,其工作的宗旨是能否以最小的成本及時準(zhǔn)確的安排貨物運輸為上。
2.2 管理理念落后,客戶關(guān)系管理體系不夠成熟
目前中原經(jīng)濟區(qū)物流企業(yè)經(jīng)營管理理念落后,缺乏科學(xué)的內(nèi)部管理制度,對以“客戶為中心”的理念貫徹不夠,客戶滿意度與忠誠度較低,制約了物流企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。特別是那些從業(yè)人員的素質(zhì)水平參差不齊,總體水平普遍不高,真正懂得物流科學(xué)的高層次管理人才少之又少,這就導(dǎo)致了企業(yè)CRM水平的低下,創(chuàng)新意識淡薄,只能依靠傳統(tǒng)的方式管理現(xiàn)代物流,物流企業(yè)低效運行,缺乏活力和競爭力。
2.3 服務(wù)單一,不能及時為客戶提供個性化的物流方案
據(jù)統(tǒng)計資料顯示,中原經(jīng)濟區(qū)物流企業(yè)80%以上的收益都是來自運輸、倉儲等常規(guī)服務(wù)項目,服務(wù)單一或僅提供分段的物流服務(wù),而物流增值服務(wù)、信息服務(wù)等深層次的服務(wù)相對很少。分析發(fā)現(xiàn)主要原因之一是客戶得不到個性化的服務(wù),而且很多企業(yè)面對不同的客戶采用的卻是同一類的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),所以獲得滿意程度也必然是不同的。
3 中原經(jīng)濟區(qū)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實施對策
3.1 面向客戶,進行中原經(jīng)濟區(qū)物流企業(yè)內(nèi)部管理改革
物流企業(yè)應(yīng)從傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到以“客戶為中心”上。要有意識地把企業(yè)所有的經(jīng)營與管理活動從客戶的利益和需求出發(fā),以滿足其多方需求為目標(biāo)。對于企業(yè)員工可通過教育和培訓(xùn),使他們逐步融入這一全新的經(jīng)營管理理念,因為這一理念的具體落實是靠他們?nèi)?zhí)行的,他們所做的每一件事都是與這一理念息息相關(guān)。就是真正有效地實施了CRM理念后,還要通過對業(yè)務(wù)流程變革來提高自身的應(yīng)變和適應(yīng)能力,完善對客戶管理的基礎(chǔ)工作,了解企業(yè)客戶需求,分析企業(yè)自身和競爭對手能力,找出自身優(yōu)劣勢,選擇具有競爭優(yōu)勢的服務(wù)方向,并能不斷更新,最終形成現(xiàn)代物流企業(yè)管理戰(zhàn)略,還要進行必要的機制改革,建立各種客戶關(guān)系管理制度。
3.2 建立適合中原經(jīng)濟區(qū)物流需求的CRM體系,提高服務(wù)質(zhì)量
物流企業(yè)CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識,再通過高影響的客戶互動將客戶知識轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系,最終形成客戶忠誠的循序過程。當(dāng)前,CRM在中原經(jīng)濟區(qū)物流企業(yè)是一個嶄新的領(lǐng)域,面對巨大的物流市場,物流企業(yè)唯有主動出擊,加強交流,以親密的情感維系客戶,以優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)來吸引并維持客戶。運用客戶識別和客戶價值細(xì)分,更好地了解客戶需求,分析客戶是哪一類型企業(yè)、對服務(wù)的要求是什么樣子、付款方式和信用額度如何等等,再根據(jù)這些情況制定相關(guān)的CRM策略,以此來提高其物流服務(wù)質(zhì)量。
3.3 加強信息化建設(shè),構(gòu)建符合自身發(fā)展的CRM系統(tǒng)
中原經(jīng)濟區(qū)物流企業(yè)可以在服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后通過這個管理系統(tǒng)來對物流客戶信息進行整合,在物流企業(yè)內(nèi)部就達到資源的共享,實行系統(tǒng)化的物流客戶關(guān)系管理,以加強客戶識別和分析能力,更好地了解客戶。這樣能夠為物流企業(yè)客戶提供更加迅捷周到的物流服務(wù),以此來保持和吸引更多的客戶。與此同時,物流企業(yè)還應(yīng)對整個物流企業(yè)整體資源實行統(tǒng)一管理,從而有效的降低物流成本、減少服務(wù)成本,并通過這個高效的物流CRM系統(tǒng)來提高物流企業(yè)的整體競爭實力。(見圖1)
圖1 中原經(jīng)濟區(qū)物流企業(yè)CRM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
3.4 發(fā)揮現(xiàn)代物流企業(yè)的帶動作用,提升整個物流業(yè)CRM
現(xiàn)代物流企業(yè)能充分利用完善的信息技術(shù),根據(jù)客戶的需求提供專業(yè)化、個性化和多樣化的物流服務(wù),提高物流效率、降低物流成本、滿足客戶需求,最終實現(xiàn)與客戶的“雙贏”。這對于推動中原經(jīng)濟區(qū)物流業(yè)整體的CRM水平,也必將起到帶動示范作用。要達到此目的提升路徑有許多,比如可加快對中原經(jīng)濟區(qū)現(xiàn)有大型物流企業(yè),尤其是對那些綜合型物流企業(yè)進行有效的改造,開發(fā)并提升第三、第四方物流企業(yè)的服務(wù)功能,形成強有力的供應(yīng)鏈運營與管理中心來帶動整個物流業(yè)CRM的發(fā)展等。
4 結(jié)語
面對良好的發(fā)展環(huán)境和激烈的市場競爭,中原經(jīng)濟區(qū)物流企業(yè)應(yīng)適應(yīng)時代發(fā)展的要求,改變傳統(tǒng)管理方式,樹立“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理理念、以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程改造和CRM系統(tǒng)構(gòu)建的客戶關(guān)系管理模式。有效利用物流信息化網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢,分析現(xiàn)有客戶資源,建立客戶檔案,識別客戶,對客戶進行價值細(xì)分,以便為客戶提供個性化的服務(wù)。把那些與企業(yè)成長相關(guān)的重要客戶納入到本企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中,進行必要的客戶維系。同時能跟蹤和反饋客戶從需求到最終消費的全過程,以期能最低限度降低客戶成本,避免客戶流失,得到客戶滿意乃至忠誠。
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本文標(biāo)題:中原經(jīng)濟區(qū)物流業(yè)實施CRM的對策研究
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