(一)企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)(ERP)
ERP是英文Enterprise Resource PLanning的縮寫，即為企業(yè)資源規(guī)劃，是對企業(yè)所有資源進行計劃控制和管理的一種手段。ERP系統(tǒng)是—個集成的、基于平衡制造、銷售、財務(wù)、人力資源多管理模塊的應用軟件包。該系統(tǒng)包括財務(wù)、采購、銷售、生產(chǎn)、和人力資源五個基本的應用程序子系統(tǒng)。應收管理系統(tǒng)是ERP系統(tǒng)財務(wù)管理模塊重要組成部分。
(二)客戶關(guān)系管理(CRM)
CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，是企業(yè)客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的企業(yè)范圍的商業(yè)系統(tǒng)。CRM既是—個管理學術(shù)語，也是—個軟件系統(tǒng)。CRM通常指通過用計算機進行銷售與客戶服務(wù)的軟件系統(tǒng)，是電子商務(wù)的重要組成部分。
(三)應收賬款
應收賬款是企業(yè)對外銷售產(chǎn)品，提供勞務(wù)等所形成的尚未收回的被購貨、接受勞務(wù)單位所占用的企業(yè)資金。企業(yè)應收賬款在債務(wù)人由于各種原因無法償還時，就會發(fā)生壞賬風險，直接影響企業(yè)生存。
二、ERP、CRM在應收帳款管理應用的優(yōu)劣分析
(一)CRM中應收帳款管理的優(yōu)勢與缺陷
1．CRM中應收帳款管理的優(yōu)勢
應收賬款管理主要從事前、事中、事后三方面進行管理，如果將ERP系統(tǒng)看作應收賬款管理的事中、事后管理系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)就可被看作企業(yè)應收賬款的事前管理系統(tǒng)�？蛻粜畔⒐芾�、銷售報價訂購管理、信用額度管理這些都屬于CRM管理范疇�？蛻敉ㄟ^企業(yè)CRM系統(tǒng)可以進行客戶基本信息數(shù)據(jù)查詢、信息變更提交，客戶直接參與客戶信用管理，提高了客戶滿意度，增加了客戶作為企業(yè)合作伙伴的認知感；客戶可在CRM系統(tǒng)中查詢產(chǎn)品報價、采購折扣政策、向企業(yè)提交合同訂單、還可以進行訂單發(fā)貨跟蹤，企業(yè)訂單維護成本大幅度降低，銷售效率提高；客戶有采購意向時，可在企業(yè)CRM系統(tǒng)中查詢企業(yè)給予的賒購賬期和可使用的欠款額度信息�？蛻粲蓄~度調(diào)整需求時，可在CRM中依據(jù)企業(yè)信用控制政策進行申請，最終達成滿意的采購協(xié)議。CRM系統(tǒng)將企業(yè)應收賬款風險控制提前至訂單形成最前端，減少了后期應收賬款糾紛風險，企業(yè)應收賬款風險控制能力增強。
2．CRM中應收帳款管理的缺陷
CRM系統(tǒng)在應收管理中的前臺作用需要后臺ERP系統(tǒng)強大的數(shù)據(jù)倉庫支撐，如果CRM系統(tǒng)缺乏來自企業(yè)后臺ERP系統(tǒng)的動態(tài)信息，就無法實時更新，會造成業(yè)務(wù)的斷層，客戶服務(wù)滿意度降低。只有將企業(yè)后臺ERP中產(chǎn)品信息、庫存情況和財務(wù)結(jié)算信息及時地傳遞到CRM系統(tǒng)中才能為客戶提供整個交易過程的全程跟蹤服務(wù)。
(二)ERP在應收帳款管理的優(yōu)勢與缺陷
1．ERP中應收帳款管理的優(yōu)勢
(1)ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了對企業(yè)資源管理的整合。在應收賬款管理上，ERP將企業(yè)各部門緊密聯(lián)系，某一環(huán)節(jié)出錯就會在后一環(huán)節(jié)反映出來。ERP系統(tǒng)中財務(wù)人員可以及時發(fā)現(xiàn)庫房出貨后是否有未開票的問題，有助于財務(wù)去監(jiān)督營業(yè)收入和客戶每一張訂單應收欠款形成和回款情況。同一客戶在不同部門間的欠款信用情況更透明，應收賬款管理鏈條上的各部門不再各自為政，使企業(yè)業(yè)務(wù)互聯(lián)，應收賬款風險降低。
(2)ERP應收賬款管理系統(tǒng)還具備客戶信用預警、欠款分析跟蹤管理，實現(xiàn)了應收賬款的事中、事后管理。企業(yè)依據(jù)自己的信用管理政策在系統(tǒng)中設(shè)置客戶信用額度和賬期，杜絕對超額度客戶賒銷，同時欠款到期后系統(tǒng)即預警客戶超期，各業(yè)務(wù)單元和銷售人員通過ERP欠款報表查詢各自的客戶欠款信息跟進回款，減少了壞賬風險。
(3)企業(yè)推行CRM客戶關(guān)系管理、BI商業(yè)智能等信息化系統(tǒng)，只有在企業(yè)財務(wù)管理信息化的基礎(chǔ)上進行。ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了采購管理、產(chǎn)品管理、銷售管理等財務(wù)信息的集成管理，是企業(yè)實現(xiàn)全面信息化的基礎(chǔ)。
2．ERP中應收帳款管理的缺陷
ERP系統(tǒng)更注重于解決企業(yè)內(nèi)部的資源整合和業(yè)務(wù)內(nèi)部供應鏈的管理，對于企業(yè)外部資源、客戶銷售關(guān)系的維護管理相較CRM系統(tǒng)有所不足，因此在ERP應收管理七更需要前端CRM系統(tǒng)協(xié)同管理。
三、神州數(shù)碼應收帳款管理的CRM、ERP協(xié)同應用
2000年神州數(shù)碼ERP系統(tǒng)和E-BRIGE(商橋)系統(tǒng)相繼上線，將企業(yè)經(jīng)營中的外部資源與內(nèi)部資源進行整合，實現(xiàn)了全面信息化管理。ERP財務(wù)核算子系統(tǒng)中應收管理模塊、公司CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心部分E-BRIGE(商橋)系統(tǒng)、集團的客戶信用制度形成了神州數(shù)碼應收賬款風險控制體系。
神州數(shù)碼應收賬款事前風險控制中，客戶信息管理可以通過E-BRIGE進行�？蛻粜畔奶峤�、修改、審批，到審批后寫入ERP客戶管理模塊，整個客戶管理全部打通。在客戶認證完成的基礎(chǔ)上，客戶可以通過E-BRIGE向神州數(shù)碼進行網(wǎng)上下單，成功的訂單將通過E-BRIGE傳輸至后臺ERP系統(tǒng)，在ERP中進行銷售后繼財務(wù)、物流等操作。整個E-BRIGE(商橋)系統(tǒng)不僅將風險控制提前至客戶交易前，還降低了企業(yè)訂單維護成本，為企業(yè)后繼應收核算管理打下基礎(chǔ)，提高了客戶對企業(yè)專業(yè)化服務(wù)的滿意度。
ERP系統(tǒng)在神州數(shù)碼應收賬款風險控制中主要承擔了事中與事后控制的作用，訂單通過ERP進行發(fā)貨、開票、未清項核銷、客戶對賬管理。ERP上線前應收賬款管理分散各部門管理，現(xiàn)在企業(yè)客戶集成在ERP系統(tǒng)管理，使得企業(yè)壞賬損失大大降低。ERP不但可以接收E-BRIGE外部信息的傳人，企業(yè)內(nèi)部信息也可同步至E-BRIGE系統(tǒng)，達到對前端E-BRIGE系統(tǒng)的信息交互與支撐。
四、總結(jié)
ERP與CRM進行應收賬款協(xié)同管理是構(gòu)建企業(yè)應收賬款風險控制體系的基礎(chǔ)，更是企業(yè)信息化發(fā)展的趨勢。二套系統(tǒng)應用中都有自己的不足之處，不能將二者做簡單相加使用，應根據(jù)企業(yè)外部與內(nèi)部的具體需求出發(fā)直補應用，在降低應收賬款風險的同時提高企業(yè)競爭力。
轉(zhuǎn)載請注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.ezxoed.cn/
本文標題：CRM與ERP在應收管理中的應用體會
本文網(wǎng)址：http://www.ezxoed.cn/html/consultation/10820611388.html
相關(guān)文章
