一個(gè)好的流程本身應(yīng)當(dāng)具備什么樣的特征？也就是說企業(yè)在流程優(yōu)化前后，一個(gè)流程在哪些特征方面發(fā)生了明顯的變化？只有具備這種特征的識(shí)別能力，我們才能在流程梳理過程中知道我們應(yīng)當(dāng)關(guān)注的重點(diǎn)是什么，我們才有可能做到一眼看過去就基本知道哪些流程做的好，將來會(huì)產(chǎn)生價(jià)值；哪些流程做的不好，可能實(shí)際運(yùn)作中困難重重。這些特征是判斷一個(gè)流程如何產(chǎn)生價(jià)值、運(yùn)行過程的成本和可操作性的基礎(chǔ)。下面將從這些特征發(fā)揮價(jià)值的作用點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)的方式來分別說明。

    好流程的特征包括但不限于：

    1.流程是否包括完整的5W2H，流程相關(guān)的要素是否是全面到位的。 比如具體某項(xiàng)活動(dòng)哪些崗位做，如果崗位上的人不在，有誰可以接手？這些是流程活動(dòng)的可靠性的基礎(chǔ)之一。

    2.流程是否包括大量有商業(yè)價(jià)值的規(guī)則，比如大于20噸從總倉(cāng)庫(kù)出；小于20噸從區(qū)域出。這里有很多商業(yè)規(guī)劃在中間，是處理不同業(yè)務(wù)的判斷方法。

    3.流程是否包括運(yùn)作過程所需要的資源，比如廣告制作,哪些廣告公司中的哪些人是相當(dāng)重要的資源；房地產(chǎn)企業(yè)外部有設(shè)計(jì)院、工程單位、監(jiān)理單位、政府、銀行、法律、稅務(wù)、會(huì)計(jì)事務(wù)所、咨詢公司等很多外圍的關(guān)系，正是這種業(yè)務(wù)中建立的關(guān)系，成為一種強(qiáng)大的核心能力。所以企業(yè)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)τ谛枰�的資源的記錄，是成功的關(guān)鍵所在。但很多企業(yè)偏硬件輕軟件，一次次損失企業(yè)在這個(gè)方面的積累。這中間要重點(diǎn)考慮獲得這種資源的途徑，如通過財(cái)務(wù)費(fèi)用報(bào)銷的審批信息和日常業(yè)務(wù)處理過程中的表單設(shè)計(jì)，使得大量信息資料的獲取融入到業(yè)務(wù)活動(dòng)過程中，經(jīng)過分類成為以后統(tǒng)計(jì)和分析的基礎(chǔ)。

    4.流程是否包括運(yùn)作過程所需要的信息和結(jié)果性的事實(shí)？比如運(yùn)行中需要的信息包括參考哪些文件，可以參考哪些網(wǎng)站，可以求助哪些人？結(jié)果性的事實(shí)，是常年工作總結(jié)的基本的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)值，比如促銷活動(dòng)投入產(chǎn)出比應(yīng)大于2.5，傳統(tǒng)企業(yè)IT投資總額占營(yíng)業(yè)收入的0.5-1%等。這些信息資料的獲取有賴于企業(yè)建立以流程為主線的知識(shí)管理機(jī)制，在業(yè)務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累和復(fù)用。

    5.流程是否有大量例外的處理考慮，即流程有正向處理和大量例外情況的處理原則？很多的流程都是按順序的執(zhí)行過程來進(jìn)行的，但實(shí)際運(yùn)行的流程在每一個(gè)環(huán)節(jié)上都會(huì)出現(xiàn)各種各樣的例外情況，對(duì)于例外情況處理的流程，在現(xiàn)實(shí)運(yùn)作過程中的總量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正常運(yùn)行的量。我們不斷要求人們按流程工作，可能表面上來看流程執(zhí)行效率慢了，但事實(shí)上通過流程減少了大量例外處理的部分，從而提升了整體效率。所以我們需要重點(diǎn)考慮這一類流程的運(yùn)作程序，基于大量例外的處理程序。比如送原材料的貨車發(fā)生的意外，根據(jù)意外的大小，可能要通知倉(cāng)庫(kù)，通知生產(chǎn)改日期，如果量大可能要通知計(jì)劃部門重新考慮訂單滿足情況，同時(shí)通知客戶等。事實(shí)上這正是流程管理需要深化的地方，一方面是對(duì)例外處理的流程，一方面是減少例外發(fā)生的流程。只有對(duì)大量例外的流程進(jìn)行分析和說明，我們才能更深刻的感受到嚴(yán)格按正常流程工作的價(jià)值，也才讓我們知道了更多的核心業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。這是一個(gè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理能力和管理體系成熟穩(wěn)健的標(biāo)志。

    6.流程的是否有核心的指導(dǎo)原則，這種指導(dǎo)原則是否具有強(qiáng)大的生命力？所謂具有強(qiáng)大的生命力就在于當(dāng)流程中沒有規(guī)定的事情，大家可以參考流程的基本原則來做事，而不是等待。這也是應(yīng)對(duì)例外的最終標(biāo)準(zhǔn)。流程的指導(dǎo)原則是正向流程和例外流程的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)，是沒有規(guī)定的工作的處理原則，是有限制度對(duì)無限環(huán)境的影響機(jī)制(見第四章 指導(dǎo)具體流程的業(yè)務(wù)原則)。

    7.流程是否在組織，績(jī)效三者的匹配方面存在內(nèi)在一致性。沒有這種一致性，流程的運(yùn)行會(huì)失去基本的運(yùn)行能力。特別是績(jī)效指標(biāo)本身的合理性，是推動(dòng)企業(yè)各個(gè)部門工作的動(dòng)力，也是流程優(yōu)化過程的難點(diǎn)。

    8.流程在多次運(yùn)行過程的結(jié)果具有相對(duì)的穩(wěn)定性，比如流程運(yùn)行時(shí)間的統(tǒng)計(jì)不但要看平均值，還要看方差。穩(wěn)定性是流程本身的質(zhì)量的一種度量單位，是重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

    9.流程本身是否考慮到了基于不同業(yè)務(wù)分類多樣化。比如采購(gòu)流程要分為設(shè)備，工程，原料，電腦等類別；銷售流程要有KA，代理商這樣的區(qū)別；項(xiàng)目管理會(huì)根據(jù)重要性分為ABC不同類別的項(xiàng)目，只有分類細(xì)化才能加速流程的處理速度而不影響質(zhì)量。

    通過這種對(duì)流程特征的評(píng)估，流程優(yōu)化項(xiàng)目組在工作過程中對(duì)于流程優(yōu)化是否做到位了就有了明確的目標(biāo)，這是比具體的流程優(yōu)化方法有更大優(yōu)勢(shì)的地方。因?yàn)橹�道�?duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)，流程優(yōu)化工作的難度就一下子降了很多。

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本文標(biāo)題：好流程的九個(gè)特征

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