客戶關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。雖然在我國(guó)實(shí)施CRM 系統(tǒng)僅用數(shù)年即跨越了國(guó)外十幾年的發(fā)展歷程，而且基本上是由手工操作水平一步達(dá)到與客戶進(jìn)行友好的、多渠道持續(xù)交流的目標(biāo)。但是在具體實(shí)施CRM 過(guò)程中也存在著一些問(wèn)題：很多企業(yè)在公司理念方面未及時(shí)樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，對(duì)各種客戶分類不清以及對(duì)一些客戶信息缺乏先進(jìn)的技術(shù)手段進(jìn)行分析等等。而六西格瑪管理模式可以使產(chǎn)生于客戶管理流程中的問(wèn)題在必要的情況下以數(shù)據(jù)形式出現(xiàn)，它包含20 多種工具供作參考，為客戶管理帶來(lái)客觀性意見以及準(zhǔn)確的事實(shí)根據(jù)。其獨(dú)特的驅(qū)動(dòng)力是密切理解顧客的需求，嚴(yán)格地使用事實(shí)、數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)分析，以及不斷地關(guān)注業(yè)務(wù)過(guò)程的管理、改進(jìn)和徹底改造，從而使企業(yè)更具凝聚力，有利于企業(yè)文化的發(fā)展。

一、六西格瑪管理來(lái)源

    希臘字母“σ 西格瑪”是用來(lái)代表總體“標(biāo)準(zhǔn)差”的統(tǒng)計(jì)學(xué)符號(hào)，用來(lái)表示任意一組事項(xiàng)或一個(gè)過(guò)程中“變異”或離散程度的指標(biāo)。我們稱那些對(duì)顧客有負(fù)面影響的“變異”為“缺陷”。比如，一顧客買了3 件產(chǎn)品，其中一個(gè)不符合他之前預(yù)定時(shí)的要求，那么這就是一個(gè)缺陷。知道了缺陷數(shù)即算出了過(guò)程的“產(chǎn)出”，隨后我們就得到一個(gè)“西格瑪水平”�？�(jī)效的西格瑪水平經(jīng)常用“每百萬(wàn)次機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)”或是“DPMO（defects per million opportunities）”來(lái)表示。在管理過(guò)程中，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們就是要減小或縮小這種變異程度即減少西格瑪值。

表1 西格瑪簡(jiǎn)明換算表

    “6σ ”表示六倍的標(biāo)準(zhǔn)差，在質(zhì)量上表示為每百萬(wàn)的缺陷率少于3.4，經(jīng)過(guò)多年研究，這種概念已逐漸成為一種成套的系統(tǒng)的理論與實(shí)踐方法。事實(shí)上，金融服務(wù)、運(yùn)輸和高科技行業(yè)中都有知名公司在一種幾乎是反潮流的心態(tài)下悄悄開始了六西格瑪?shù)呐�力：ABB、杜邦、強(qiáng)生、希捷科技、索尼、東芝等等。某信貸融資中心運(yùn)用六西格瑪方法分析和改善呼叫中心的運(yùn)營(yíng)：減少平均呼叫應(yīng)答時(shí)間，提高首次呼叫的顧客問(wèn)題解決率。通過(guò)對(duì)“呼叫應(yīng)答系統(tǒng)”的集中化和簡(jiǎn)單化的改進(jìn)，把平均應(yīng)答時(shí)間從54 秒減少到14 秒，首次呼叫解決率由63%增加到83%。六西格瑪管理要求企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)事實(shí)實(shí)施相應(yīng)對(duì)策，促使企業(yè)持續(xù)改進(jìn)、提升客戶價(jià)值。

二、六西格瑪管理實(shí)施路徑圖

    六西格瑪管理不僅是一種管理理念，還是一種使業(yè)績(jī)突破的系統(tǒng)方法。六西格瑪系統(tǒng)的建立和改進(jìn)活動(dòng)遵循一定的路徑，這種路徑稱為六西格瑪實(shí)施的“理想路徑圖”。

    （一）確認(rèn)核心過(guò)程和關(guān)鍵顧客

    通過(guò)這個(gè)步驟，我們可以了解界定業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵活動(dòng)，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)，在顧客越來(lái)越細(xì)分化、產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越多樣化的工作過(guò)程中，能更清晰地認(rèn)識(shí)這樣過(guò)程的真實(shí)全貌。該步驟包括三項(xiàng)主要活動(dòng)：確認(rèn)企業(yè)的核心過(guò)程、界定這些核心過(guò)程的關(guān)鍵輸出及其所服務(wù)的關(guān)鍵顧客、繪制企業(yè)核心過(guò)程或戰(zhàn)略過(guò)程的高層圖示。

    （二）界定顧客需要

    根據(jù)許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理所形容的情況，我們可以斷定，很多企業(yè)并沒(méi)有很好的理解客戶。六西格瑪方法按照公司的需要和要求獲得有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)，真正傾聽顧客的意見。這一步驟同樣要經(jīng)歷三項(xiàng)：收集顧客數(shù)據(jù)，制定“顧客聲音”戰(zhàn)略；制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和顧客需要說(shuō)明書；分析顧客需要并賦予優(yōu)先次序，評(píng)價(jià)各個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略。

    （三）測(cè)量當(dāng)前績(jī)效

    根據(jù)可界定的顧客需要，準(zhǔn)確的評(píng)估每個(gè)過(guò)程的績(jī)效，建立測(cè)量關(guān)鍵產(chǎn)出或服務(wù)特征的體系，具體實(shí)施：根據(jù)顧客需要，計(jì)劃和實(shí)施績(jī)效測(cè)量；建立底線缺陷測(cè)量并識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。

    （四）確定優(yōu)先次序、分析和實(shí)施改進(jìn)

    有了充分的測(cè)量數(shù)據(jù)和事實(shí)，接下來(lái)就是要從中獲取收益。選擇改進(jìn)項(xiàng)目并制定項(xiàng)目邏輯依據(jù)，分析制定和實(shí)施針對(duì)根本原因的解決方案，設(shè)計(jì)/ 再設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的新工作過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)：確認(rèn)高潛力的改進(jìn)機(jī)會(huì)，通過(guò)事實(shí)分析和創(chuàng)造性思維，尋求面向過(guò)程的解決方案。同時(shí)，有效地實(shí)施新的方案和過(guò)程，提供可測(cè)量的、持續(xù)的收益。

    （五）擴(kuò)展和整合六西格瑪系統(tǒng)

    在這個(gè)步驟中，我們要做的是：持續(xù)進(jìn)行測(cè)量和采取措施來(lái)維持改進(jìn)，界定過(guò)程的責(zé)任體系和管理職責(zé)以及實(shí)行“閉環(huán)”管理，向六西格瑪績(jī)效水平推進(jìn)，將步驟1~4 的所有概念和方法融入持續(xù)的跨職能管理方法中。

三、六西格瑪在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

    六西格瑪管理成立之初，主要應(yīng)用于制造企業(yè)的生產(chǎn)管理領(lǐng)域，通過(guò)數(shù)據(jù)化分析工具將企業(yè)業(yè)務(wù)事實(shí)條理化從而提高了管理水平、提升了企業(yè)業(yè)績(jī)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，事實(shí)證明，六西格瑪管理不僅適用于生產(chǎn)管理、人力資源管理，同樣，它也可用于客戶關(guān)系管理。它以項(xiàng)目作為驅(qū)動(dòng)力，關(guān)注客戶需求，注重?cái)?shù)據(jù)與事實(shí)，可使企業(yè)在管理客戶時(shí)有針對(duì)性的劃分顧客，收集與客戶需求相關(guān)的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)工作中不易發(fā)覺(jué)的問(wèn)題和缺陷。具體可表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

    （一）客戶挖掘、分類管理全程化

    客戶關(guān)系管理第一步是獲取客戶，如何有效地挖掘出企業(yè)潛在顧客以及對(duì)這些潛在顧客實(shí)施比較精確的劃分，當(dāng)前在一些企業(yè)管理過(guò)程中沒(méi)有確切的答案。經(jīng)常有一些企業(yè)的管理人員反映，他們對(duì)一些潛在客戶其實(shí)并沒(méi)有真正了解他們的需要和想法。六西格瑪管理理論為挖掘客戶以及在分類客戶問(wèn)題上提供了一種可行方法。它要求業(yè)務(wù)從過(guò)程開始，客戶挖掘分類過(guò)程從收集客戶資料到資料歸檔匯總，到分析，到具體分類，我們可以對(duì)其全程觀察。通過(guò)六西格瑪實(shí)施路徑圖分別確認(rèn)整個(gè)流程中的核心過(guò)程、關(guān)鍵輸出以及制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)我們可以通過(guò)客戶咨詢率、產(chǎn)品銷售量、人均客戶量等來(lái)選定。需要特別注意的是，在我們實(shí)施路徑圖的過(guò)程中，要充分關(guān)注到整個(gè)客戶挖掘分類流程的各個(gè)步驟、詳細(xì)環(huán)節(jié)，分析是否有缺陷。

    假如要求一定時(shí)期內(nèi)客戶咨詢率達(dá)到80%，或是潛在客戶名單中商品交易單數(shù)達(dá)到一定數(shù)額，但到時(shí)間并未實(shí)現(xiàn)這樣的效果，結(jié)果沒(méi)多少客戶通過(guò)各種方式前來(lái)咨詢或是只達(dá)到50%，那么就要分析尋找原因：客戶沒(méi)收到相關(guān)宣傳資料或根本無(wú)意商品，市場(chǎng)分類錯(cuò)誤，還是企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有存在失誤或是缺乏專業(yè)人員指導(dǎo)安排。這些相關(guān)因素或多或少影響到業(yè)務(wù)成效。六西格瑪方法通過(guò)監(jiān)控全程，整體把握業(yè)務(wù)成本和效率，促使流程優(yōu)化。

    （二）科學(xué)分析客戶檔案、信息

    客戶的檔案信息是企業(yè)的一大財(cái)富倉(cāng)庫(kù)，科學(xué)做好顧客檔案信息的日常管理將使企業(yè)節(jié)省可觀的內(nèi)部成本并順帶另一不可忽視的利潤(rùn)收益。在這方面的管理過(guò)程中，我們同樣可以運(yùn)用六西格瑪管理方法對(duì)其進(jìn)行全程觀察，分析查找過(guò)程不足，提高管理效率。顧客信息包括客戶業(yè)務(wù)跟蹤任務(wù)信息、客戶類別信息（客戶營(yíng)運(yùn)狀況、信用狀況、財(cái)務(wù)狀況等）、訂單信息、合同信息、客戶資產(chǎn)信息、服務(wù)請(qǐng)求信息等等，這些信息通過(guò)挖掘歸總形成多份匯總表，進(jìn)而建立數(shù)據(jù)庫(kù)。我們可以對(duì)這些數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)，利用統(tǒng)計(jì)顯著性檢驗(yàn)（χ 2 檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)、方差分析）檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的有效性、確認(rèn)績(jī)效中存在問(wèn)題或有實(shí)質(zhì)性變化或可以證實(shí)亦可推翻根本原因假設(shè)。同樣，我們還可以運(yùn)用相關(guān)分析與回歸分析客戶反應(yīng)與企業(yè)服務(wù)之間的某種相關(guān)性，以便提高企業(yè)服務(wù)效率。六西格瑪管理為企業(yè)提供了一系列的高級(jí)工具和方法，如實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、質(zhì)量功能展開、失敗模式和影響分析等等。這些方法和工具在我們分析客戶信息數(shù)據(jù)時(shí)提供了先進(jìn)的技術(shù)支持，能夠很有效的為企業(yè)管理者服務(wù)。

    （三）量化客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

    客戶服務(wù)管理是客戶關(guān)系管理的重要組成部分，做好這部分的管理接下來(lái)才能更好的為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)沖鋒陷陣。在我們對(duì)客戶服務(wù)后，一般企業(yè)都會(huì)有售后服務(wù)調(diào)查業(yè)務(wù)，或以詢問(wèn)的方式，或以調(diào)查問(wèn)卷的方式等其他手段收集相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息數(shù)據(jù)。如何用具體的可量化指標(biāo)設(shè)計(jì)合理的客戶評(píng)價(jià)體系，有效的收集這些數(shù)據(jù)以及運(yùn)用這些數(shù)據(jù)，提高客戶認(rèn)同率和工作效率，是客戶服務(wù)管理水平提升的有利途徑。分析企業(yè)目標(biāo)，將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、核心價(jià)值觀以及客戶的根本需求，設(shè)立并量化客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)而讓客戶方便快捷的作出評(píng)價(jià)，提高管理人員的工作效率，也加大了客戶滿意度。

四、結(jié)語(yǔ)

    客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中與生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理同等重要，甚至地位更甚于二者。它可以提高企業(yè)管理效率，低成本、高回報(bào)、快速度以及高質(zhì)量的完成企業(yè)的項(xiàng)目業(yè)務(wù)。將六西格瑪管理方法應(yīng)用于客戶關(guān)系管理中，對(duì)于客戶分類、客戶信息的分析處理起到至關(guān)重要的作用。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：六西格瑪管理理論在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

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