0 引言

    電子平臺交易已經(jīng)成為了現(xiàn)代生活方式的重要特征，網(wǎng)絡(luò)增值部分也是GDP的重要組成部分之一。在線上交易不斷成熟時，傳統(tǒng)的平臺交易模式弊端也逐漸顯露。平臺交易存在“風險”，且這個風險可能是雙方均要進行承擔的，不利于企業(yè)的客戶關(guān)系管理。

    在當前的買方市場下，消費者的需求日益多樣化、個性化，傳統(tǒng)的運營模式已經(jīng)不能完全滿足其需求，且在蘋果浪潮下，客戶體驗的意識逐步強化。伴隨著三維技術(shù)與電子商務(wù)應(yīng)用結(jié)合不斷優(yōu)化，以虛擬試衣間為代表的三維客戶體驗在線上平臺逐步流行。本文主要在三維模式下探討客戶體驗問題，優(yōu)化客戶關(guān)系管理，從而促進電商企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 基礎(chǔ)平臺下客戶關(guān)系管理存在的問題

    1.1 基礎(chǔ)平臺下的客戶關(guān)系管理

    客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業(yè)用來管理客戶關(guān)系的工具。它是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。企業(yè)在不斷滿足消費者需求的同時，自身的利益也獲得了滿足，在實現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的同時，企業(yè)的根本目的仍然是獲取利潤。

    客戶關(guān)系管理的中心環(huán)節(jié)是企業(yè)與客戶間的交流，在電子商務(wù)平臺交易過程中，企業(yè)的頁面設(shè)計、產(chǎn)品的介紹及客服態(tài)度，每一次客戶的體驗都是相互間的交流。顯然在基礎(chǔ)平臺上， 客戶的體驗管理效率較線下交易得到顯著提高。但是，線上交易卻使整個交易的維度和環(huán)節(jié)得到拉長，中間又包括了倉儲備貨、物流配送等問題。電商企業(yè)交易過程中的任何一個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量和效率都對客戶信任產(chǎn)生重要影響。優(yōu)質(zhì)的貨物、實惠的價格、體貼的服務(wù)、簡易的操作和安全的網(wǎng)購環(huán)境是構(gòu)建電子商務(wù)平臺中良好用戶體驗的基石。

    1.2 傳統(tǒng)運營模式與客戶體驗對買賣雙方的影響

    在傳統(tǒng)運營模式中，客戶只能憑借企業(yè)或商家對于產(chǎn)品的圖文展示，客服的咨詢，銷售記錄和銷售評價進行判斷，在一定程度上無法就個人的具體情況進行分析。對于一些較為特殊的商品如，貼身衣服，在無法準備進行衡定時就會產(chǎn)生偏差。對消費者來說，在其收到虛實貨物不符時，自身的利益受到了損害同時對商家信任度會明顯的降低。

    對買方而言，客戶關(guān)系管理不僅僅是針對現(xiàn)實客戶，還應(yīng)包括潛在客戶。在現(xiàn)實客戶的利益情況及滿意度對其潛在客戶有著直接性的影響。同時，企業(yè)的平牌與信用不僅僅體現(xiàn)在線下，在線上也顯得尤為突出，線上營銷是當前熱門的營銷方式之一。伴隨著電商間的角逐日益激烈，在市場導向下，不可避免的存在同行間的惡性競爭。

    1.3 線上交易客戶關(guān)系管理存在的問題

    僅僅基于二維平臺，不能完全性的解決所有的交易問題，商品的屬性不同和消費者的個性差異，都可能直接導致，顧客體驗是一個綜合的考量，涵蓋了顧客購買商品和接受服務(wù)的全過程。在這一過程中，最重要的就是客戶能夠收到與描述相符的實物，但是，在實際交易中，不符情況不可避免且時有發(fā)生嗎，對買賣雙方均造成了損失。

2 三維體驗在電子商務(wù)中的應(yīng)用

    2.1  三維體驗的發(fā)展前景

    二維網(wǎng)店所顯露的電子交易過程中存在的關(guān)于客戶體驗的問題，能夠直接性的促進三維網(wǎng)店的應(yīng)用與發(fā)展。在電子交易過程中，對客戶而言其體驗過程貫穿始終， 其中最核心的部分是商品的虛擬差異性，能夠收到描述相符的貨物。就這一點而言，面對龐大的B2C、C2C、B2B 電子交易市場，三維體驗的應(yīng)該是發(fā)展趨勢之一。

    隨著三維應(yīng)用于電子商務(wù)技術(shù)結(jié)合的密切度不斷提高，三維體驗的未來發(fā)展提供了技術(shù)支持，在現(xiàn)有形成了三維體驗空間而言，利用FLASH、CAD 等軟件均可以制作出三維試衣間，這樣為制作者提供了思路和借鑒。

    雖然在目前的電子商務(wù)平臺中， 對于三維體驗的需求日益擴大，而三維體驗、三維試衣模式也從以往的設(shè)想到了目前的可行階段，但在目前的平臺操作中可行性依然不高。在二維平臺中C2C模式占據(jù)了絕對數(shù)量，對于個體的商家而言，在無法準確估計預期回報率的情況下， 可能存在無力承擔或者不愿承擔對于三維體驗費用的支出問題。

    目前，三維體驗技術(shù)在電商領(lǐng)域的應(yīng)用涉足微弱，只是少數(shù)的商家進行了嘗試。同時，在該技術(shù)尚未成熟的情況下，只是作為一種營銷手段，也并未正式進行推廣應(yīng)用。但是，在技術(shù)不斷成熟過程中，會有更多的商家加入其中。

    2.2 三維體驗的具體應(yīng)用

    在體驗經(jīng)濟時代下，三維試衣模式日漸得到國內(nèi)外研究者和消費者的關(guān)注。所謂的三維試衣是指，通過現(xiàn)有模型庫和CAD軟件可獲取三維人體模型和三維服裝模型，并通過特征匹配的方法實現(xiàn)三維試衣效果，在使用過程中，用戶只需設(shè)定相關(guān)數(shù)據(jù)，即可出現(xiàn)與自身相匹配的人體模型，在數(shù)據(jù)樣本庫中，用戶可根據(jù)自身的個性癖好選擇適宜的商品，同時可以通過三維的視角全方面的體驗商品的適宜度。

    三維體驗的應(yīng)用在一定程度上改變了原有的消費模式，顧客可以不用試穿衣服，就可以知道衣服的適體程度，輕松的為自己進行造型設(shè)計。在客戶體驗過程中，增加了顧客的消費樂趣。在快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中，三維試衣體驗提高了生活的節(jié)奏和效率。

    在三維試衣或者三維體驗?zāi)壳靶枰�突破的一大技術(shù)問題是其龐大的數(shù)據(jù)庫信息處理， 其實際更新的速度能否與配貨周期相互匹配，且貨物模型如何以最簡便的方式輸送到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，及在多個用戶使用的條件下， 數(shù)據(jù)庫能否實現(xiàn)高速運轉(zhuǎn)。這些技術(shù)問題的提出能夠幫助三維體驗技術(shù)進一步實現(xiàn)實際的應(yīng)用與操作。

    2.3 三維體驗應(yīng)用的優(yōu)勢

    2.3.1 完善電子商務(wù)平臺的運營氛圍

    在市場導向環(huán)境下，傳統(tǒng)運用模式中，客戶評價體系在體現(xiàn)客戶為上宗旨的情況下，也可能導致商家間的惡性競爭。這種惡性競爭，不利于電商領(lǐng)域的健康發(fā)展，其潛意識是以損害對方信用，誤導消費者為目的的，最終的結(jié)果可能導致壟斷的出現(xiàn)。通過三維體驗服務(wù)，能夠幫助消費者利用三維體驗技術(shù)進行自我識別，在一定程度上幫助了電商平臺的健康發(fā)展，有利于營造積極的競爭氛圍。

    2.3.2 為企業(yè)帶來更多的營銷機會

    通過三維體驗技術(shù)作為當前的電商運營營銷手段，特別是在只有少數(shù)的商家愿意嘗試的情況下， 能夠更好的幫助企業(yè)提升自我形象。以“以人為本”為中心的理念是體驗式營銷服務(wù)的根本，顧客的自我體驗過程中的滿足，是企業(yè)的追求之一。顧客在體驗過程中的增強了對企業(yè)的認同和信任。同時，企業(yè)的追逐目的仍然是為了獲取利潤，在開展體驗式營銷服務(wù)的過程中，企業(yè)在無形中增加了現(xiàn)實客戶和潛在客戶的客戶信任，其客戶關(guān)系管理的長期成本與三維體驗技術(shù)的投入成負相關(guān)。伴隨著企業(yè)形象的提升，企業(yè)的整體競爭實力的增強，企業(yè)能夠得到長遠的發(fā)展。

    2.3.3 高端定制從“高”走向“低”

    三維試衣技術(shù)能夠幫助客戶降低購買風險，在體驗過程中享受購買樂趣；而從品牌定制，服裝定制的角度考慮，更有利于高端定制從“高”走向“低”。隨著人民生活水平的提高，消費者自我的崇尚與追求越來越高。對于部分消費者而言，傳統(tǒng)的大批量定制不能滿足其需求。將三維體驗的應(yīng)用極大的提升了客戶的自我，在操作過程中，人體模型基于自身的數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)購物不是簡單的選購，而是自我定制。三維體驗幫助普通客戶也享受到奢侈的高端定制，使服裝和貨物的高級定制走向平民化。

3 客戶體驗?zāi)Ｊ脚c客戶關(guān)系管理的優(yōu)化

    3.1 客戶體驗與客戶關(guān)系管理優(yōu)化的循環(huán)機制

    在企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)化的循環(huán)機制中，企業(yè)文化和理念作為了前提和背景，在客戶為上，竭誠服務(wù)的理念下，企業(yè)會更加重視客戶關(guān)系管理問題。企業(yè)的創(chuàng)新思想，創(chuàng)新產(chǎn)品及創(chuàng)新精神，客戶體驗服務(wù)理念及優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理團隊和工作，都在企業(yè)文化和理念的指導下進行，是企業(yè)一股無形的力量。

    而創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)力量和動力，在企業(yè)運營過程中，無論是生產(chǎn)還是銷售，創(chuàng)新總是企業(yè)的常勝之計。在循環(huán)機制中，創(chuàng)新能夠是吸納客戶體驗的的個性化和增強客戶體驗的效果，隨著效果的增強，客戶的信任隨之提高，有利于客戶關(guān)系的管理。除了直接的導向作用，創(chuàng)新包含在客戶體驗和客戶關(guān)系管理的始終。目前，為了賺錢更大的份額，電商紛紛打價格戰(zhàn)、節(jié)日站、溫情牌之前，創(chuàng)新的運用三維體驗技術(shù)，能夠從反視角來吸引客戶的眼球。企業(yè)文化和理念指導了企業(yè)的客戶管理管理理念，無論是在線上平臺還是在線下平臺，客戶關(guān)系的管理不僅僅是為了增強現(xiàn)實客戶的信任， 也是為了增強潛在客戶的信任，以獲取最大的客戶源�？蛻絷P(guān)系管理能夠幫助客戶線上客戶實現(xiàn)最為優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，同時也不斷的督促企業(yè)開展創(chuàng)新活動，促進企業(yè)發(fā)展。

    3.2 電子商務(wù)平臺下三維體驗對服務(wù)客戶關(guān)系管理優(yōu)化

    在市場、技術(shù)和經(jīng)濟利益的驅(qū)動下，客戶關(guān)系管理越來越得到企業(yè)的重視。企業(yè)希望通過優(yōu)化客戶關(guān)系管理，在激烈的電商競爭中構(gòu)筑起客戶的長期競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。同時，在企業(yè)優(yōu)化客戶關(guān)系管理理念的指導下，客戶關(guān)系管理能夠?qū)崿F(xiàn)進一步的優(yōu)化。在電子商務(wù)平臺中，運用三維體驗，幫助客戶在購買前增加購物的樂趣，購買中增加對購買物品的信心，購買后收到虛實相符的貨物，增加對電商企業(yè)的信任。伴隨著個性化服務(wù)的質(zhì)量和經(jīng)驗不斷提高，企業(yè)能夠合理運營客戶提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進行客戶群體的細分，對原有數(shù)據(jù)進行合理化的調(diào)整。通過長期的積累，在企業(yè)和客戶不斷的磨合和發(fā)展過程中，企業(yè)對客戶的認知逐步加深，客戶對企業(yè)的信任逐步增加，企業(yè)能夠提供更加讓客戶滿意的商品。而客戶關(guān)系管理也能夠在三維體驗的服務(wù)下，實現(xiàn)企業(yè)供給和消費者需求在質(zhì)量和價格上的相對均衡狀態(tài)。

4 結(jié)語

    本文基于客戶關(guān)系管理理論，以三維體驗技術(shù)為主線，對電子商務(wù)平臺下的客戶體驗、客戶信任、客戶管理等問題進行探討。首先，通過介紹基礎(chǔ)平臺下的CRM，闡述了在電商平臺下合理運用三維體驗技術(shù)的必要性和可行性。其次，對三維體驗技術(shù)的發(fā)展前景、具有的優(yōu)勢及具體化的應(yīng)用進行闡述。最后回歸到客戶關(guān)系管理理論，提煉客戶體驗與客戶關(guān)系管理優(yōu)化的循環(huán)機制，指出在電子商務(wù)平臺下三維客戶體驗?zāi)軌驇椭�企業(yè)優(yōu)化客戶關(guān)系管理。從目前來看，三維體驗技術(shù)在技術(shù)應(yīng)用和市場推廣上仍然不夠成熟，需要國內(nèi)外的學者進一步進行深入探討。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

轉(zhuǎn)載請注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.ezxoed.cn/

本文標題：基于客戶體驗的電子商務(wù)平臺ERP客戶關(guān)系管理探究

本文網(wǎng)址：http://www.ezxoed.cn/html/consultation/10820611965.html