一、CRM有利于提高客戶的忠誠度

    世界著名公司客戶滿意研究表明：客戶滿意度能促使客戶忠誠度提高；客戶忠誠度提高5％，利潤的上升幅度將達到25％～85％；一個非常滿意的客戶的購買意愿將是一個滿意客戶的6倍；2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關(guān)懷不夠；93％的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。

    (一)讓客戶滿意的意義及實現(xiàn)途徑

    顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與他的期望值比較的程度就叫顧客滿意度。它一方面能夠呈現(xiàn)出顧客滿意的程度，另一方面也可反映企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。顧客滿意不是消費者的行為，而是一種心理反應，它是顧客在購買時想要獲得心理滿足的一種反應。據(jù)研究表明，用比保持一個滿意顧客多5—10倍的成本才能開發(fā)出一個新顧客。

    并且讓顧客滿意對企業(yè)來說有多種好處。

    (1)讓顧客滿意能幫助企業(yè)分析本企業(yè)與競爭對手的差距，也能夠檢測企業(yè)目前經(jīng)營質(zhì)量的水平較過去相比是否有所提高。

    (2)通過讓顧客滿意，我們就能揣摸顧客、發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求。

    (3)通過讓顧客滿意，我們可以檢測企業(yè)是否實現(xiàn)了顧客價值的最大化。以便于企業(yè)針對結(jié)果制定新的質(zhì)量改進和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標。

    (4)讓顧客滿意能夠幫助企業(yè)與顧客實現(xiàn)雙贏。

    (二)客戶忠誠度及其培養(yǎng)與提高

    所謂客戶忠誠，是指在客戶滿意的基礎(chǔ)上，使客戶對某品牌或某企業(yè)發(fā)展做出長遠投入承諾的意識和行為的結(jié)合。許多事實證明，顧客的滿意度越高，其忠誠度就會越高；反之則低。企業(yè)利潤的增加與市場競爭力的增強在很大程度上依賴與顧客的忠誠度，那么對顧客的忠誠度該如何去培養(yǎng)和提高呢？

    (1)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量

    (2)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    (3)塑造良好的品牌形象

    (4)消除顧客不滿

二、有效的CRM可以提高企業(yè)在市場營銷中的盈利能力

    客戶關(guān)系的管理，首先需要從多角度認識到客戶關(guān)系的重要性，其中重要的就是要學會分析該客戶關(guān)系中的份額組成及其價值作用，成功的企業(yè)其客戶關(guān)系中總是存在某些長期穩(wěn)定客戶，其客戶關(guān)系維修需要更多的時間和人力，甚至需要專門的人來維護相互之間的關(guān)系；其次需要針對其份額進行市場營銷策略的調(diào)整。針對部分產(chǎn)品有具有影響的企業(yè)，其客戶關(guān)系的好壞直接影響著該產(chǎn)品的整個市場價值定位，因此對于該類產(chǎn)品其市場營銷的策略和手段需要經(jīng)過市場考核后詳細制定，提供優(yōu)厚的營銷活動和價格，以吸引和回饋客戶，從而使客戶關(guān)系更為牢固。只有這樣，企業(yè)才能夠通過客戶關(guān)系的良好發(fā)展產(chǎn)生持久的合作，從而使其盈利能力得到進一步的提升。

三、CRM可以降低企業(yè)在市場營銷中的風險

    客戶關(guān)系從根本上講就是企業(yè)和客戶之間存在的相互信任、相互誠信交流、互相以價值服務(wù)和價值追求為回報的商業(yè)行為。那么在當今經(jīng)濟的發(fā)展過程中，企業(yè)進行市場營銷的同時，需要不斷的發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業(yè)在進行市場營銷及其產(chǎn)品營銷的群眾基礎(chǔ)，也是企業(yè)賴以生存的市場空間。企業(yè)對該客戶關(guān)系的有效管理及其維護，便于企業(yè)進行所有產(chǎn)品的各項營銷手段及其活動被廣大客戶所接受和關(guān)注，并且極易在市場中得到快速的反饋，對企業(yè)來說，其關(guān)系的穩(wěn)定是其在市場經(jīng)營過程中對于產(chǎn)品質(zhì)量及其口碑、宣傳效果、營銷策略實施等各項工作的全面體現(xiàn)。這樣有利于企業(yè)在市場經(jīng)營過程中降低企業(yè)經(jīng)營的風險，并且針對市場反饋情況，制定具體的市場營銷策略方針，有利于企業(yè)市場營銷方針的全面貫徹和實施。

四、CRM有利于企業(yè)在市場營銷中競爭力和優(yōu)勢的形成

    在當代的經(jīng)濟發(fā)展中，企業(yè)與消費者的關(guān)系正在逐步被認識到，通過客戶關(guān)系管理不僅有利于企業(yè)競爭力的形成，而且有利于企業(yè)充分挖掘自身優(yōu)勢條件，形成與眾不同的市場營銷策略，進而形成自有的獨特優(yōu)勢。

    (1)客戶關(guān)系的形成是企業(yè)產(chǎn)品進行市場營銷時支撐其產(chǎn)品市場地位的重要力量，是企業(yè)在進行同類商品競爭時的有力支持。

    (2)企業(yè)對于客戶關(guān)系的良好管理有利于客戶與企業(yè)之間形成良好的合作關(guān)系，有利于企業(yè)產(chǎn)品在市場中競爭力優(yōu)勢地位的形成。

    (3)企業(yè)在發(fā)展的過程中其市場營銷的策略及其實施影響著企業(yè)的健全持續(xù)發(fā)展，而市場營銷策略的制定又受到市場中消費者及其客戶關(guān)系的制約。

    (4)客戶關(guān)系的維護促進企業(yè)制定符合消費者需求的市場營銷策略，以此形成一個具有激勵機制的客戶關(guān)系，從而可以促進客戶關(guān)系的健康持續(xù)發(fā)展。

五、CRM有利于企業(yè)迎來全員營銷時代

    全員營銷就是要在企業(yè)外部和內(nèi)部都能夠樹立營銷的意識，都能隨時想到企業(yè)的目標是以客戶為中心，為客戶服務(wù)。在企業(yè)外部就需要讓營銷人員與客戶接觸，得到關(guān)于客戶的盡可能多的信息。在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)必須用真誠的態(tài)度和及時的速度來應對客戶的需求，以便使客戶的需求得到滿足。而這一切能夠得到更好的實施就需要依靠信息技術(shù)的幫助。如果企業(yè)銷售部門在擁有客戶的卻是數(shù)據(jù)時，卻不能提出明確的市場方案：甚至在了解了客戶整個服務(wù)歷史后，仍不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)那么企業(yè)是無法獲得客戶的芳心的，更何況是客戶的忠誠度。但是通過利用互聯(lián)網(wǎng)作為在技術(shù)層面上支持市場營銷的這一方式，便能夠避免上述情況的發(fā)生，促進企業(yè)與客戶間的雙向溝通。

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本文標題：客戶關(guān)系管理CRM/ERP在企業(yè)中的作用研究

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