0 引言

    在3G時(shí)代，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，為留住客戶或者爭(zhēng)奪客戶，電信公司需要不斷的推出新的業(yè)務(wù)或者對(duì)原來的業(yè)務(wù)進(jìn)在二優(yōu)化調(diào)整，以滿足用戶需求，這就要求作為電信運(yùn)營(yíng)核心支撐系統(tǒng)的電信CRM系統(tǒng)必須具備快速的業(yè)務(wù)部署能力。而目前的CRM系統(tǒng)，由于業(yè)務(wù)規(guī)則與系統(tǒng)功能硬綁定，造成實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)或者需求變更時(shí)需要修改代碼，實(shí)現(xiàn)周期長(zhǎng)，開發(fā)成本高。因此我們需要根據(jù)CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)一個(gè)能夠應(yīng)用在電信CRM系統(tǒng)中的電信CRM規(guī)則引擎，以降低了系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)成本，提高需求支撐效率。

1 規(guī)則引擎技術(shù)

    1.1 業(yè)務(wù)規(guī)則定義

    一個(gè)完整的業(yè)務(wù)規(guī)則包括了條件和觸發(fā)操作兩部分內(nèi)容。業(yè)務(wù)規(guī)則具有如下特性：原子性、申明性、準(zhǔn)確性、一致性、非冗余性。

    電信業(yè)務(wù)規(guī)則是指在一定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中(例如新建客戶、訂單錄入、產(chǎn)品管理等)被觸發(fā)，并通過管理和控制業(yè)務(wù)場(chǎng)景中涉及的業(yè)務(wù)實(shí)體(例如客戶、訂單、產(chǎn)品等)的屬性、狀態(tài)、行為和關(guān)系等來實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯。電信業(yè)務(wù)規(guī)則一般是由業(yè)務(wù)人員、配置人員以及開發(fā)人員來開發(fā)和維護(hù)，其中復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則一般是開發(fā)人員使用開發(fā)語言來定制。

    1.2 規(guī)則引擎基本結(jié)構(gòu)

    規(guī)則引擎起源于基于規(guī)則的專家系統(tǒng)，而基于規(guī)則的專家系統(tǒng)又是專家系統(tǒng)的其中一個(gè)分支坦。

    基于規(guī)則的專家系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。推理引擎包括三個(gè)部分：模式匹配器、議程和執(zhí)行引擎。模式匹配器的作用是負(fù)責(zé)將事實(shí)與規(guī)則進(jìn)行匹配，從而決定哪些規(guī)則符合事實(shí)：議程的作用是負(fù)責(zé)管理模式匹配器挑選出來的與事實(shí)匹配的規(guī)則的執(zhí)行順序：執(zhí)行引擎則負(fù)責(zé)執(zhí)行規(guī)則和相關(guān)動(dòng)作。

圖1 基于規(guī)則的專家系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

    1.3 主流規(guī)則引擎與算法

    1.3.1 JSR-94規(guī)范

    過去大部分的規(guī)則引擎開發(fā)并沒有規(guī)范化，各自都有自己的API，這樣換一個(gè)規(guī)則引擎產(chǎn)品，應(yīng)用系統(tǒng)都需要重寫業(yè)務(wù)規(guī)則以及調(diào)用規(guī)范引擎的代碼，代價(jià)比較大。2003年11月，為了使規(guī)則引擎技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，Java社區(qū)制定了Java規(guī)則引擎API(JSR94)規(guī)范，規(guī)范于2004年8月最終發(fā)布。

    目前大部分的商用或者開源規(guī)則引擎均支持JSR-94規(guī)范，如ILOG、Drools、JLisa，但還有部分產(chǎn)品不支持此規(guī)范，如Mandarax、OFBiz Rule Engine等。

    1.3.2 Rete算法

    Rete算法是在1979年Charles Forgy在論文中首次提出的，它的基本思想是在模式匹配中利用推理機(jī)的時(shí)間冗余性和規(guī)則結(jié)構(gòu)的相似性，通過保留匹配過程得到的中間信息，以空間代價(jià)來?yè)Q取提高推理效率的一種模式匹配算法。因此Rete算法快速匹配的主要依據(jù)有兩個(gè)：時(shí)間冗余性和結(jié)構(gòu)相似性。

    1.3.3 Drools規(guī)則引擎

    Drools是Jboss公司旗下一款開源的規(guī)則引擎，是時(shí)下在Java開發(fā)人員中比較流行的一款開源規(guī)則引擎，它符合JSR-94標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)行速度比較快，而且提供了強(qiáng)大的Eclipse Plugin開發(fā)支持。Drools支持多種的沖突解決策略，如優(yōu)先級(jí)策略、后進(jìn)先出策略、先進(jìn)先出策略、隨機(jī)策略、復(fù)雜性優(yōu)先策略、簡(jiǎn)單性優(yōu)先策略等，而且允許靈活選擇沖突解決策略。

    電信CRM系統(tǒng)定位和目標(biāo)

    電信CRM系統(tǒng)重點(diǎn)支撐以下業(yè)務(wù)目標(biāo)：

    (1)系統(tǒng)能夠滿足電信客戶和電信市場(chǎng)不斷發(fā)展的需要，為實(shí)現(xiàn)端到端的服務(wù)創(chuàng)造條件，最大限度增加電信客戶的滿意程度。

    (2)實(shí)現(xiàn)綜合、全面業(yè)務(wù)受理和處理。

    (3)對(duì)銷售策略和銷售渠道全面的支持，保證企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)方式的實(shí)施。

    (4)業(yè)務(wù)人員可操作的各種配置和定義功能，包括：業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、促銷策略、價(jià)格、資源、流程、客戶等的實(shí)體屬性、各種實(shí)體關(guān)聯(lián)等，保證業(yè)務(wù)處理的靈活性。

    (5)個(gè)性化管理和服務(wù)，同一個(gè)系統(tǒng)適應(yīng)不同對(duì)象和不同階段的業(yè)務(wù)要求。

    (6)對(duì)企業(yè)決策的支持和準(zhǔn)備。

    電信CRM系統(tǒng)功能架構(gòu)

    電信CRM系統(tǒng)的功能架構(gòu)如圖2所示。

    自有與社會(huì)渠道管理：渠道是中國(guó)電信面向客戶進(jìn)行營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的載體，是中國(guó)電信與客戶進(jìn)行交互的具體途徑。渠道主要包括實(shí)體渠道、社會(huì)渠道、直銷渠道和電子渠道。渠道管理提供針對(duì)渠道運(yùn)營(yíng)的管理支撐功能和客戶接觸交互支撐管理。渠道管理主要包括渠道信息管理、酬金考核管理、渠道工作支持和渠道交互支撐。

圖2 電信CRM系統(tǒng)功能架構(gòu)

    當(dāng)前已經(jīng)在生產(chǎn)上運(yùn)營(yíng)的電信CRM系統(tǒng)在系統(tǒng)架構(gòu)上采用基于B/S模式的多層架構(gòu)，系統(tǒng)架構(gòu)由展現(xiàn)層、應(yīng)用層、信息存取層、信息資源層組成。CRM系統(tǒng)架構(gòu)如圖3所示。

圖3 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

3 電信CRM系統(tǒng)架構(gòu)

    展現(xiàn)層：展現(xiàn)層是CRM系統(tǒng)與接觸渠道進(jìn)行信息交互的平臺(tái)，通過界面集成技術(shù)將界面展現(xiàn)組件組合成用戶界面。用戶通過用戶界面調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能。

    應(yīng)用層：這個(gè)層次是所有應(yīng)用的基礎(chǔ)。構(gòu)件完成基本的系統(tǒng)或商務(wù)處理功能。這些功能通過服務(wù)向應(yīng)用或外部提供。為了使構(gòu)件提供的服務(wù)(包括本系統(tǒng)和外系統(tǒng)甚至是企業(yè)外部的）能夠相互協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)完整的業(yè)務(wù)功能，就必須有構(gòu)建運(yùn)行環(huán)境及和應(yīng)用集成技術(shù)。

    信息存取層：信息存取層實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的共享信息服務(wù)。該層實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的封裝，并把封裝后的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有價(jià)值的業(yè)務(wù)與系統(tǒng)信息，向其上的應(yīng)用層和其他相關(guān)外部系統(tǒng)提供一致的與業(yè)務(wù)邏輯無關(guān)的信息服務(wù)。

    信息資源層：信息資源層負(fù)責(zé)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性與一致性。數(shù)據(jù)可以根據(jù)需要存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、文件、外部存儲(chǔ)設(shè)備中。

4 基于規(guī)則引擎的電信CRM系統(tǒng)

    4.1 現(xiàn)有架構(gòu)的不足

    與傳統(tǒng)的C/S架構(gòu)相比，目前的多層架構(gòu)將用戶界面和內(nèi)部邏輯分離，使新應(yīng)用的添加和變更比傳統(tǒng)方式方便了許多，因此能夠適應(yīng)大規(guī)模和復(fù)雜的應(yīng)用需求，并能夠有效降低建設(shè)和維護(hù)成本，簡(jiǎn)化管理，但是隨著用戶對(duì)需求的支撐速度要求的提高，目前額架構(gòu)還存在著一些不足。因?yàn)槟壳跋到y(tǒng)中管理和維護(hù)著大量的、各種復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則，但是按照目前的架構(gòu)以及開發(fā)思路，一般把實(shí)現(xiàn)客戶需求的業(yè)務(wù)規(guī)則直接實(shí)現(xiàn)在應(yīng)用代碼中，這樣業(yè)務(wù)規(guī)則與系統(tǒng)功能硬綁定，不但實(shí)現(xiàn)復(fù)雜繁瑣，而且后續(xù)維護(hù)困難。

    4.2 引入規(guī)則引擎技術(shù)的電信CRM系統(tǒng)架構(gòu)

    為了能真正實(shí)現(xiàn)靈活性，需要把業(yè)務(wù)邏輯與應(yīng)用代碼剝離。而規(guī)則引擎技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，因此可以在系統(tǒng)中引入規(guī)則引擎，形成單獨(dú)的業(yè)務(wù)規(guī)則層，業(yè)務(wù)規(guī)則層向應(yīng)用層提取規(guī)則判斷服務(wù)，應(yīng)用層通過與規(guī)則層的交互實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的處理，這個(gè)業(yè)務(wù)規(guī)則層與原來系統(tǒng)架構(gòu)中的展現(xiàn)層、應(yīng)用層和信息存取層、信息資源層就構(gòu)成了基于規(guī)則引擎的CRM系統(tǒng)架構(gòu)�；�于規(guī)則引擎的CRM系統(tǒng)架構(gòu)如圖4所示。

圖4 引入規(guī)則引擎技術(shù)的電信CRM系統(tǒng)架構(gòu)

    通過業(yè)務(wù)規(guī)則層的引入，使得整個(gè)CRM系統(tǒng)的各種應(yīng)用能夠使用一致的規(guī)則，同時(shí)在業(yè)務(wù)規(guī)則變化時(shí)，能夠不用重新編寫應(yīng)用程序的代碼，就能很容易的修改和維護(hù)業(yè)務(wù)規(guī)則，從而滿足快速支撐用戶多變的業(yè)務(wù)需求的需要。

5 結(jié)束語

    本文首先對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的概念以及規(guī)則引擎的原理進(jìn)行了分析，并介紹了JSR-94規(guī)范以及開源的Drools規(guī)則引擎。研究了電信CRM系統(tǒng)目前多層的系統(tǒng)架構(gòu)，并針對(duì)目前架構(gòu)的不足之處，提出了將規(guī)則引擎應(yīng)用到CRM系統(tǒng)中，并構(gòu)建了增加業(yè)務(wù)規(guī)則層的多層技術(shù)架構(gòu)模式。使得系統(tǒng)的應(yīng)用變更更加方便，從而提高了系統(tǒng)的開發(fā)效率并降低維護(hù)成本。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：基于規(guī)則引擎的電信CRM/ERP系統(tǒng)架構(gòu)研究

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