隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的社會主義市場經(jīng)濟制度得到了深化和完善，市場競爭日益激烈，客戶成為企業(yè)在發(fā)展過程中重要的資源，直接關(guān)系著企業(yè)在市場中的競爭力。而現(xiàn)代化的市場營銷，更是趨向于提高客戶對于企業(yè)的滿意度和忠誠度，與客戶建立并維持相互滿意的長期關(guān)系。
一、客戶關(guān)系管理概述
1．概念
客戶關(guān)系管理，簡稱CRM，對于企業(yè)而言，是一個不斷加強與客戶的交流，了解客戶實際需求，并以此為依據(jù)，對產(chǎn)品和服務(wù)進行不斷更新和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)涵在于企業(yè)利用現(xiàn)代化信息技術(shù)和計算機互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)對客戶的整合營銷，屬于一種以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。
2．作用
客戶關(guān)系管理的作用主要包括：
①提高企業(yè)市場營銷的效果；
②為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)工作提供決策支持；
③使得企業(yè)的資源可以得到更加合理的利用；
④優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；
⑤改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。
二、客戶關(guān)系管理在煤炭營銷中的必要性
在相當(dāng)長的時間內(nèi)，我國能源處于供不應(yīng)求狀態(tài)，煤炭資源對于我國社會的穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展有著極為重大的影響。煤炭在市場中基本上一直處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，這就給人造成一種錯覺，似乎煤炭企業(yè)只要注重怎樣加強生產(chǎn)管理，提高產(chǎn)量，卻忽略了怎樣與客戶構(gòu)建長期合作關(guān)系，覺得不需要刻意加強客戶關(guān)系管理，甚至不需要主動進行市場營銷，可以坐擁寶山，等待客戶上門。但實際上，當(dāng)煤炭市場處于供不應(yīng)求的時候，煤炭企業(yè)的經(jīng)濟效益卻并不十分可觀。當(dāng)前，在能源危機的影響下，我國煤炭市場疲軟，受國內(nèi)產(chǎn)能過剩、外煤進口影響，煤炭價格不斷下滑，市場從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)為供過于求，競爭與日加劇。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
首先，在經(jīng)濟全球化的背景下，受到國際市場的影響，國內(nèi)煤炭企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的發(fā)展形勢和激烈的市場競爭，對于煤炭企業(yè)的管理提出了更高的要求；其次，可持續(xù)發(fā)展理念和科學(xué)發(fā)展觀的提出，使得太陽能、風(fēng)能、水能等綠色可再生能源得到了廣泛應(yīng)用，對煤炭市場造成了一定程度的沖擊；最后，加強客戶關(guān)系管理，可以有效提升客戶對于企業(yè)的滿意度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。
三、煤炭營銷中的客戶關(guān)系管理策略
1．加強對于客戶資料的管理和完善
可以運用營銷管理中常用的金字塔理論，對客戶關(guān)系進行管理。結(jié)合客戶自身的價值，加強對于客戶資料的管理和完善，對客戶實行分類管理。對于煤炭企業(yè)的市場營銷而言，可以將客戶分為20%的活躍客戶和80%的不活躍客戶。結(jié)合相應(yīng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以看出，80%的不活躍客戶中，不僅存在部分信譽差、效益低的客戶，還存在一些短期合作客戶，如果需要維持長期的客戶關(guān)系，則必須投入大量的時間和精力，對于這些用戶，要逐步完善客戶資料，淘汰那些維護成本高但是盈利性較差的客戶，大力發(fā)展?jié)摿蛻�。而對�?0%的活躍客戶，則可以適當(dāng)增加維護成本，加強聯(lián)系的緊密性，維持長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。同時，要利用計算機互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對客戶的相關(guān)資料進行健全和完善，對客戶進行動態(tài)管理。
2．實施對客戶的個性化服務(wù)和管理
要結(jié)合客戶資料，建立相應(yīng)的客戶識別系統(tǒng)，為客戶提供個性化的服務(wù)，及時掌握客戶的實際需求，識別客戶的偏好，明確對于不同客戶的服務(wù)內(nèi)容和流程，確保服務(wù)的針對性，從而提升客戶對于企業(yè)的滿意度，保持合作的長期性和穩(wěn)定性。例如，對于國有大型電廠而言，對于煤炭的質(zhì)量有著嚴(yán)格的要求，煤炭企業(yè)可以從客戶手中獲得相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品的質(zhì)量滿足或超過規(guī)定的要求，從而縮短交易的流程，提高工作效率。
3．強化對客戶企業(yè)狀況的跟蹤管理
客戶自身的經(jīng)營狀況可能在一定程度上影響其對于煤炭的需求，造成合同的季節(jié)性變動，這時就需要煤炭企業(yè)加強對于客戶的跟蹤管理，及時了解客戶的實際情況，對經(jīng)營策略進行適當(dāng)調(diào)整。例如，針對客戶自身因經(jīng)營效益或資金困難而造成的合同量下降，可以根據(jù)客戶的定位進行處理。如果客戶屬于高端客戶，可以在保證企業(yè)自身基本利益的基礎(chǔ)上，適當(dāng)降低產(chǎn)品價格，協(xié)助客戶處理好短期問題，可以提升客戶對于企業(yè)的忠誠度；而對于低端客戶，則需要全面考慮是否應(yīng)該進行援助，以免影響企業(yè)自身的經(jīng)濟效益。
4．強化對客戶意見和建議的及時處理
要建立相應(yīng)的后勤服務(wù)部門，針對客戶的意見或建議，進行收集、匯總和分析，與客戶保持友好溝通、聯(lián)系并及時進行處理和解決。如果由于產(chǎn)品質(zhì)量問題或服務(wù)問題導(dǎo)致客戶不滿，必須做好事后的補救工作，通過為客戶調(diào)換產(chǎn)品、進行經(jīng)濟補償?shù)却胧�，重新建立客戶忠誠，維持客戶滿意度。
5．建立以客戶為中心的企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營管理策略的直接體現(xiàn)，也是企業(yè)的外在形象。在市場營銷中，煤炭企業(yè)要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化，并在服務(wù)、產(chǎn)品、營銷方式上充分體現(xiàn)出來，注重與客戶之間的溝通交流，在客戶心中，為企業(yè)樹立良好的品牌形象。
四、結(jié)語
綜上所述，客戶關(guān)系管理在煤炭營銷中的作用是十分巨大的，也是十分必要的。通過良好的客戶關(guān)系管理，煤炭企業(yè)可以在客戶心中樹立其良好的品牌形象，增加客戶的滿意度，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互利共贏，切實提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。
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