從應(yīng)用服務(wù)托管 (application service provide）到軟件在線服務(wù)（software application as sevice），是21世紀(jì)以來軟件產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合的突破性標(biāo)志之一。

　　由服務(wù)提供商利用集中管理的IT設(shè)施，為客戶提供應(yīng)用托管、無需管理、訪問租賃的解決方案，重點(diǎn)拓展到CRM等垂直應(yīng)用軟件，符合最終行業(yè)用戶的需求，發(fā)展空間巨大。

　　SaaS為企業(yè)提供的應(yīng)用系統(tǒng)不僅包括功能性的分析應(yīng)用軟件、財(cái)務(wù)軟件、人力資源管理軟件，更主要的是提出了為企業(yè)提供垂直應(yīng)用的軟件系統(tǒng)，如符合行業(yè)應(yīng)用的從ERP到CRM系統(tǒng)，同時(shí)還能提供套裝應(yīng)用服務(wù)，搞笑高質(zhì)的基礎(chǔ)設(shè)施（主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)寬帶、數(shù)據(jù)中心），無安裝過程的應(yīng)用，不斷提高和完善的應(yīng)用支持服務(wù)以及一定程度的客戶化等。根據(jù)Information Week的調(diào)查，大多數(shù)企業(yè)客戶都需要數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫、電子商務(wù)、CRM和ERP等應(yīng)用系統(tǒng)，每個(gè)企業(yè)平均將租用五個(gè)應(yīng)用程序。SaaS模式的優(yōu)勢(shì)在于，由于規(guī)模效應(yīng)可以以較低的價(jià)格向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，目前大型企業(yè)級(jí)ERP或CRM軟件的購買實(shí)施成本與SaaS模式租用的成本相差極大。實(shí)施一個(gè)CRM或ERP系統(tǒng)可能會(huì)消耗數(shù)百萬、歷時(shí)數(shù)年，還要大量培訓(xùn)IT員工，而通過SaaS方式租賃使用只需要極少時(shí)間，而且不需要額外人力資本的招聘與培訓(xùn)。這種良好的發(fā)展愿望，為CRM在企業(yè)的實(shí)施增加了一種新的可能的途徑。

　　由此，CRM已經(jīng)成為SaaS市場發(fā)展的主題之一，在方興未艾的電子商務(wù)領(lǐng)域，CRM的作用不可忽視，借助SaaS模式，企業(yè)可以快速獲得電子化營銷、電子化銷售、電子化服務(wù)、電子化渠道和電子化培訓(xùn)系列解決方案，為企業(yè)在商機(jī)管理、服務(wù)支持和顧客群維系等應(yīng)用領(lǐng)域發(fā)揮作用，從而改善企業(yè)與其最終客戶之間的關(guān)系，創(chuàng)造可觀的市場價(jià)值和銷售增長。一些SaaS供應(yīng)商，還采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)采掘技術(shù)，將客戶服務(wù)中心廣泛收集的大量動(dòng)態(tài)市場進(jìn)行綜合分析。為用戶企業(yè)提供有針對(duì)性的市場信息等。

　　除SaaS方式使用CRM軟件外，事實(shí)上，在國外的一些企業(yè)很久以來一直進(jìn)行著所謂的客戶關(guān)系“外包”活動(dòng)。企業(yè)外包其客戶業(yè)務(wù)的主要原因，通常是企業(yè)自己的員工往往不能及時(shí)處理客戶打來的電話，或難以在短時(shí)間內(nèi)應(yīng)付大量涌入企業(yè)的客戶信息。外包關(guān)系有長期和短期之分，長期的外包關(guān)系指企業(yè)把自己的電話中心等業(yè)務(wù)長期交給一些外包商去處理，外包商長期“駐扎”在企業(yè)內(nèi)部，形成穩(wěn)定的合作關(guān)系。而短期的外包關(guān)系則指當(dāng)企業(yè)在某一特定的時(shí)期，進(jìn)行新產(chǎn)品的推廣或促銷時(shí)，把一些有針對(duì)性的客戶業(yè)務(wù)，如電話客戶調(diào)查或介紹商品等交由外包商去做，當(dāng)項(xiàng)目完成之后，外包關(guān)系也就隨之解除。SaaS模式的發(fā)展，使得企業(yè)實(shí)施的CRM系統(tǒng)時(shí)進(jìn)行長期客戶關(guān)系外包的可能性大大增加，一種新的、一對(duì)一的CRM的外包戰(zhàn)略正逐步取代了企業(yè)客戶業(yè)務(wù)的外包。

　　這種CRM的外包戰(zhàn)略正在成為許多外包廠商的推廣重點(diǎn)。外包企業(yè)稱自己客戶為企業(yè)建立快速、可靠和便宜的CRM工具，稱CRM和SaaS模式結(jié)合時(shí)，可以進(jìn)一步降低成本。

　　從總體上來講，外包提供了一種基于分工細(xì)化的新型商業(yè)模式，也由于歷史原因，它自出生起就與CRM結(jié)下不解之緣，CRM目前成為SaaS模式主要的拓展方向。與傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的應(yīng)用軟件和服務(wù)相比較，外包確實(shí)具有更安全、更可靠和更大的伸縮性，作為一種集眾多社會(huì)資源與知識(shí)為一體的，為各類企業(yè)與機(jī)構(gòu)服務(wù)的專業(yè)形式，為改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式將發(fā)揮積極的作用。應(yīng)該說，不排除CRM可能通過外包的方式為更多企業(yè)多運(yùn)用的可能性，只是涉及企業(yè)核心業(yè)務(wù)的優(yōu)化、組織再造、信息的共享、資源的規(guī)劃和客戶關(guān)系管理等難點(diǎn)的解決，還有待SaaS模式的進(jìn)一步完善和成熟。

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本文標(biāo)題：淺析CRM與SaaS的應(yīng)用分析

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