隨著我國(guó)電力系統(tǒng)的不斷完善，獨(dú)家壟斷局面已被初步打破，電力事業(yè)飛速發(fā)展。截止2010年底，全國(guó)裝機(jī)容量已突破5×108kW，國(guó)家電網(wǎng)公司電量已突破17000×10kWh。同時(shí)，我國(guó)建立二級(jí)電力市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入實(shí)施階段，部分省級(jí)供電企業(yè)在省級(jí)物價(jià)部門的監(jiān)督下，實(shí)行了差異電價(jià)。同時(shí)，用電的大客戶在建設(shè)節(jié)約型社會(huì)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的過(guò)程中，要求得到更加符合其自身特點(diǎn)的、個(gè)性化的供電服務(wù)。因此，供電企業(yè)只有及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)客戶需求，搞好客戶關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能擴(kuò)大終端能源市場(chǎng)的占有率。基于上述背景，本文就電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理問(wèn)題做一點(diǎn)初淺的探討。

一、客戶關(guān)系管理

　　“客戶關(guān)系管理”這個(gè)名詞近年來(lái)是電力行業(yè)內(nèi)比較熱門的話題，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)也都開(kāi)始關(guān)注客戶體驗(yàn)、客戶忠誠(chéng)度、企業(yè)品牌形象，不少企業(yè)紛紛成立了客戶會(huì)組織、成立了專門的客戶服務(wù)部、設(shè)立了呼叫中心，并且在客戶關(guān)系管理方面取得了不錯(cuò)的成績(jī)。一般來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)，是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系所創(chuàng)造并使用先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件的管理方法的總和，是一整套的先進(jìn)理念、方法和解決方案。

二、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性

　　眾所周知，供電企業(yè)作為社會(huì)公益性企業(yè)，其行為要對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。為此，電力企業(yè)就需要用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立起全新的客戶關(guān)系管理體系，以求達(dá)到提高客戶服務(wù)管理水平，減輕客戶的管理負(fù)擔(dān)，推進(jìn)電力企業(yè)管理現(xiàn)代化的目的，從而維系企業(yè)與客戶的協(xié)調(diào)發(fā)展。具體來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　�。ㄒ唬┯欣�于整合客戶的關(guān)鍵信息

　　對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的實(shí)施，可以使企業(yè)獲得詳細(xì)的客戶信息，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度，減少市場(chǎng)推廣和銷售策略制定與執(zhí)行的盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金，增加銷售的成功概率，進(jìn)而提高銷售收入。

　　（二）有利于客戶市場(chǎng)的細(xì)分

　　對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)分析客戶詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)，從而區(qū)分企業(yè)的盈利客戶、成長(zhǎng)性客戶，低利潤(rùn)客戶并制定出相應(yīng)的服務(wù)策略。對(duì)于低盈利且成長(zhǎng)力不強(qiáng)的客戶，則采取適當(dāng)?shù)牟呗源偈蛊滢D(zhuǎn)向。

　�。ㄈ�）有利于提高顧客的忠誠(chéng)度

　　對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供多種與客戶溝通的渠道，通過(guò)溝通及時(shí)了解客戶的個(gè)性化需求，并對(duì)客戶的要求做出正確快速反應(yīng)，從而提高客戶滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。

　�。ㄋ模┯欣�于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

　　對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況等統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息，為企業(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持通。同時(shí)，電力企業(yè)通過(guò)良好的客戶關(guān)系管理可以有效的對(duì)有關(guān)資源進(jìn)行重新配置，并尋求資源配置與客戶需求的最佳結(jié)合點(diǎn)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題

　　服務(wù)是無(wú)形的，其質(zhì)量在很大程度上取決于服務(wù)交付的環(huán)境和客戶的態(tài)度。在一個(gè)客戶眼里完成任務(wù)很好的電力企業(yè)可能在另一個(gè)客戶那里出于服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等原因而被認(rèn)為是不好的，所以對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和績(jī)效指標(biāo)帶有很強(qiáng)的主觀色彩。較高的客戶服務(wù)水平可以增加客戶滿意度，使企業(yè)留住客戶，提高企業(yè)信譽(yù)和形象，擴(kuò)大市場(chǎng)。近年來(lái)，日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得電力行業(yè)的邊際利潤(rùn)逐漸降低，迫使電力企業(yè)向縱深拓展業(yè)務(wù)，運(yùn)用自身經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)參與客戶的規(guī)劃中，這樣電力企業(yè)與客戶之間的依存程度進(jìn)一步提高。通過(guò)總結(jié)發(fā)現(xiàn)，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題主要包括以下幾個(gè)方面：

　　（一）客戶服務(wù)水平有待提高

　　從目前我國(guó)電力企業(yè)的實(shí)踐發(fā)展來(lái)看，能夠提供綜合經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的電力企業(yè)極少。電力企業(yè)綜合服務(wù)能力的提升必須突破傳統(tǒng)職能的限制，大力提升增值服務(wù)能力，這樣既能夠持續(xù)更新和優(yōu)化的技術(shù)方案，又能滿足客戶的獨(dú)特需求。但是，不可否認(rèn)，電力企業(yè)客戶服務(wù)水平提高必然會(huì)帶來(lái)成本的提高。這就給電力企業(yè)帶來(lái)了難題，面對(duì)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的電力市場(chǎng)，很多電力企業(yè)都以犧牲客戶服務(wù)水平為代價(jià)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

　　（二）經(jīng)營(yíng)管理理念落后

　　客戶關(guān)系管理作為一種新管理理念，它是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略�，F(xiàn)階段我國(guó)的電力企業(yè)總體上處于轉(zhuǎn)型時(shí)期。由于長(zhǎng)期以來(lái)的行業(yè)壟斷，絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)電力企業(yè)目前還沒(méi)有對(duì)客戶關(guān)系管理予以足夠的重視，沒(méi)有把“以客戶為中心”真正落到實(shí)處。

　�。ㄈ�）信息化服務(wù)能力薄弱

　　我國(guó)電力企業(yè)的信息化服務(wù)能力普遍比較薄弱，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，下單方式單一，只能通過(guò)電話或傳真進(jìn)行；第二，查詢方式單一且滯后，客戶只能通過(guò)電表或者電話查詢，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有訂單過(guò)程跟蹤系統(tǒng)，嚴(yán)重影響了客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。正因?yàn)檫@樣，導(dǎo)致電力企業(yè)對(duì)客戶的用電情況、需求信息掌握不夠，不能很好的掌握客戶的需求心理，尤其是大客戶，因而達(dá)不到預(yù)期的效果。

　�。ㄋ模┛蛻舴�務(wù)缺乏針對(duì)性

　　眾所周知，電力企業(yè)的營(yíng)銷策略和服務(wù)流程是同質(zhì)化的，為此，部分地區(qū)的電力企業(yè)針對(duì)用電量大、重要性高的客戶開(kāi)展了差異化服務(wù)，然而，當(dāng)前很多電力企業(yè)在綜合考慮客戶用電量、貢獻(xiàn)率、信用、需求等多種因素并提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)的還不多。此外，仍然有很多電力企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系就是一種購(gòu)買關(guān)系或者消費(fèi)關(guān)系，一筆交易完成就標(biāo)志著與客戶的關(guān)系暫告段落，而客戶下一次訂單的下達(dá)就是另一次關(guān)系的開(kāi)始，客戶服務(wù)完全沒(méi)有針對(duì)性。

五、電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理對(duì)策研究

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的劇烈，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)烈地意識(shí)到客戶關(guān)系管理就是為保證服務(wù)企業(yè)與客戶良性互動(dòng)而設(shè)計(jì)的有效工具。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)應(yīng)該是：首先，有效把握客戶需求，提高在終端能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；其次，通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)和客戶，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；最后，通過(guò)實(shí)施需求管理，促進(jìn)能源合理利用。具體來(lái)說(shuō)，可以從以下幾個(gè)方面入手：

　�。ㄒ唬┘涌祀娏ζ髽I(yè)管理理念和機(jī)制的變革

　　在管理理念方面，客戶關(guān)系管理的核心思想是將電力企業(yè)的客戶視為最重要的資產(chǎn)，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求，特別是滿足最有價(jià)值客戶的特殊需求，來(lái)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，建立和保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

　　在管理機(jī)制方面，電力企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，考慮到企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，要通過(guò)客戶行為分析，歸類出“黃金客戶”，把與重要客戶的長(zhǎng)期合作納入企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，加強(qiáng)與客戶的信息交流，為客戶制定符合其自身特點(diǎn)的個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)方案。此外，要進(jìn)行客戶資源分析，建立客戶檔案。分析客戶的基本類型、需求特征和購(gòu)買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響。

　　（二）大力發(fā)展電力企業(yè)管理的信息化技術(shù)

　　眾所周知，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過(guò)程，也是實(shí)現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。企業(yè)組織通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)手段，及時(shí)將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，主要包括以下幾方面的技術(shù)：

　�。�1）成本效益分析技術(shù)。電力企業(yè)在接訂單的時(shí)候，大概預(yù)算為客戶提供服務(wù)所需的成本和所獲收益；可以找出影響成本的因素，尋找降低成本的途徑，為客戶制定切實(shí)可行的方案。

　�。�2）網(wǎng)絡(luò)調(diào)度技術(shù)。電力企業(yè)利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)把自己與客戶連接起來(lái)，形成一個(gè)完備的信息網(wǎng)絡(luò)體系，使合作伙伴間的信息傳遞暢通無(wú)阻，方便快捷，從而提高服務(wù)水平。

　�。�3）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。這是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。它可以應(yīng)用于獲取新客戶、保持優(yōu)質(zhì)客戶和提升客戶價(jià)值等各個(gè)方面。

　　（三）采取積極措施，努力提高客戶的忠誠(chéng)度

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益劇烈，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)已逐漸從“少品種、大批量”為特征的民眾營(yíng)銷階段轉(zhuǎn)向以“多品種、小批量”為特點(diǎn)的差別化營(yíng)銷階段。這種趨勢(shì)下的電力企業(yè)要依據(jù)不同花費(fèi)企業(yè)在業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)需求等方面的不同請(qǐng)求，提供針對(duì)性強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)和增值服務(wù)。因此，電力企業(yè)不僅要熟悉自己的客戶，還應(yīng)該了解客戶的客戶及他們今后的發(fā)展目標(biāo)。這樣既能提高自己客戶的忠誠(chéng)度，還可以挖掘潛在客戶。如果電力企業(yè)能夠建立一套客戶關(guān)系管理體系，為每個(gè)客戶建立一套個(gè)性化檔案，建立和維護(hù)好客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，就能夠針對(duì)每一個(gè)客戶實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度�？梢�(jiàn)，電力企業(yè)要識(shí)別客戶，建立客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，與客戶建立起長(zhǎng)期持續(xù)的關(guān)系。

　�。ㄋ模┻M(jìn)一步提高電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平

　　要確定合適的客戶服務(wù)水平，改進(jìn)電力服務(wù)，具體來(lái)說(shuō)，可以從以下幾個(gè)方面入手：首先，了解客戶服務(wù)的需求。2010年中國(guó)針對(duì)電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的調(diào)查分析表明，生產(chǎn)企業(yè)首先關(guān)心的依次為電力代理商的作業(yè)質(zhì)量、滿足能力。其次，結(jié)合企業(yè)自身的情況。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶服務(wù)的需求后，企業(yè)要結(jié)合自身的情況和特點(diǎn)，考慮如何去滿足客戶的需求，內(nèi)外結(jié)合，提出合理的改進(jìn)方案。最后，提出服務(wù)水平改進(jìn)方案。最好的客戶服務(wù)方案可以以最低的服務(wù)成本為企業(yè)留住最有價(jià)值的客戶群。市場(chǎng)在不斷變化，企業(yè)要關(guān)注市場(chǎng)變化情況，及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整，使其與客戶服務(wù)需求相一致。電力企業(yè)應(yīng)該充分了解客戶群體，基于客戶需求，結(jié)合自身企業(yè)的特點(diǎn)，選擇最佳的客戶服務(wù)水平。

　�。ㄎ澹�對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施差異化營(yíng)銷

　　正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價(jià)值，從而進(jìn)一步鞏固客戶群。為此，電力企業(yè)要根據(jù)不同的客戶，為其量身定制一系列服務(wù)，滿足其個(gè)性化的客戶需求。要針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)模式，對(duì)同一客戶在不同時(shí)間采用不同的服務(wù)模式，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理是強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的管理理念，將客戶而非核心服務(wù)放在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中心位置。此外，電力企業(yè)的客戶經(jīng)理要通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷、95598客戶服務(wù)熱線、電話回訪、調(diào)查問(wèn)卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對(duì)服務(wù)的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對(duì)性、有效的服務(wù)方案。此外，電力企業(yè)要通過(guò)收集客戶反饋信息并進(jìn)行分析，找到營(yíng)銷工作中的不足，加以改進(jìn)，促進(jìn)客戶關(guān)系的改善。

五、總結(jié)

　　綜上所述，客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電力企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理、及時(shí)深入地了解客戶需求，并將之反饋到業(yè)務(wù)和服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的重要性。從電力企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，由于同行業(yè)間的技術(shù)水平差距不是很大，要提高競(jìng)爭(zhēng)力，除了繼續(xù)改善設(shè)備及技術(shù)條件外，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是一種必然選擇。當(dāng)前，電力企業(yè)正處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，與客戶建立基于信任與合作的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系將是其發(fā)展的一個(gè)重要保證。電力企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理就是通過(guò)吸引、開(kāi)拓、維持和增進(jìn)與客戶的服務(wù)關(guān)系，從而提高客戶服務(wù)水平。隨著市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，電力企業(yè)只有樹(shù)立“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營(yíng)理念，以“滿足客戶需求” 為前提來(lái)組織企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)中生存并發(fā)展。

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本文標(biāo)題：淺談電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理

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