以客戶為中心的管理理論，是一種經(jīng)驗(yàn)的集成，這個(gè)理論是很廣的概念，CRM系統(tǒng)軟件是實(shí)現(xiàn)這個(gè)理論很好的工具，如果去給CRM軟件系統(tǒng)做一個(gè)分類，我以為有三種方法：

    ①按照消費(fèi)者細(xì)分;

    ②按照產(chǎn)品本身的功能特點(diǎn)細(xì)分;

    ③按照企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式去細(xì)分。

    首先，我們來(lái)談?wù)劙凑障�費(fèi)者細(xì)分，消費(fèi)者可以分為人和企業(yè)兩類，所以我們把CRM分為：

    ①為個(gè)人服務(wù)的CRM系統(tǒng);

    ②為企業(yè)服務(wù)的CRM系統(tǒng)。

    也就是說(shuō)企業(yè)在考慮購(gòu)買CRM系統(tǒng)的時(shí)候，可以問(wèn)問(wèn)CRM廠商提供的B to B業(yè)務(wù)的CRM，還是提供B to C業(yè)務(wù)的CRM。“企業(yè)”分為什么？企業(yè)分為服務(wù)業(yè)、農(nóng)業(yè)、工業(yè)、教育、政府等等，其實(shí)所有的企業(yè)都是在制造，制造服務(wù)、制造實(shí)物，制造有形或者無(wú)形的東西。

    ①我們先來(lái)討論為人服務(wù)的CRM。人有什么需求呢？吃穿住行用，人的需求就構(gòu)成了CRM設(shè)計(jì)的重點(diǎn)內(nèi)容。因?yàn)槭菫槿朔��?wù)的，所以系統(tǒng)要能了解人，更好地為人服務(wù)。

    吃：藥店、飯店、酒吧、茶館等等是滿足人吃的方面的，當(dāng)然，現(xiàn)在還有氧氣吧吃空氣的;

    穿：衣服、首飾等;

    住：酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所等;

    行：飛機(jī)、汽車、旅游等;

    用：手機(jī)、電腦、各種零售的東西都可以使用。

    吃、穿、住、行、用，這種CRM就是解決人如何為客戶服務(wù)問(wèn)題為核心的，重點(diǎn)的功能是以人為本的CRM系統(tǒng)。人的關(guān)鍵因素是以精神為核心的，當(dāng)然物質(zhì)是精神的基礎(chǔ)。所以我們?yōu)槿俗龅南到y(tǒng)考慮如下幾個(gè)因素：人性化、個(gè)性化、豐富化、多元化、實(shí)用性。

    ②我們?cè)賮?lái)討論為企業(yè)服務(wù)的CRM系統(tǒng)特點(diǎn)。要維護(hù)好隊(duì)企業(yè)客戶的關(guān)系有很多方法，銷售人員、市場(chǎng)、服務(wù)、人事、老板都需要和客戶搞好關(guān)系，就是CRM系統(tǒng)重點(diǎn)要考慮的內(nèi)容。讓客戶感覺(jué)到我們企業(yè)的文化氛圍，感覺(jué)到這個(gè)企業(yè)作為我們供應(yīng)商的自豪感。企業(yè)的需求是多樣化的，因?yàn)樯婕暗墓δ鼙容^多。那么，這樣的系統(tǒng)設(shè)計(jì)中應(yīng)該考慮的是：

    功能性：這是說(shuō)這個(gè)企業(yè)有多少部門就有多少模塊;

    協(xié)同性：因?yàn)槠髽I(yè)是協(xié)作的，企業(yè)對(duì)企業(yè)的服務(wù)是多點(diǎn)的多維度的，所以一定要建立企業(yè)級(jí)的客戶關(guān)系管理的視圖;

    規(guī)范、流程，對(duì)企業(yè)的服務(wù)不同于對(duì)人，服務(wù)的對(duì)象也多，所以需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是對(duì)外服務(wù)要規(guī)范化、流程化。

    其次，談?wù)劙凑哲浖�本身提供的功能區(qū)細(xì)分：CRM系統(tǒng)發(fā)展到今天，功能已經(jīng)非常多了，有的系統(tǒng)甚至包括了ERP或者OA或者HR等軟件的功能，如果我們按照模塊去分就沒(méi)有太清楚的界限了，我認(rèn)為CRM系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)的操作者對(duì)象又可以分為：

    操作型CRM(Operational)——關(guān)鍵詞：工作效率、質(zhì)量適合普通員工。

    操作型CRM主要是通過(guò)業(yè)務(wù)流程定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)支持的時(shí)候，得以用最佳的方法提高效率。例如：銷售自動(dòng)化(SFA:Sales Force Auiomation)，以及移動(dòng)辦公(Mobile Sales)與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field Service)等軟件工具應(yīng)用，都屬于操作型CRM的范疇。簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，操作型CRM可以說(shuō)是“快速正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效工作。如果企業(yè)第一次用這樣的系統(tǒng)，那么就適合用偏重這個(gè)功能的CRM系統(tǒng)。

    分析CRM(Analytical)——關(guān)鍵詞：智能化方向BI，適合管理者或者領(lǐng)導(dǎo)。

    分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種客戶相關(guān)的資料，再通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購(gòu)買的趨勢(shì)等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略，所以，我們可以說(shuō)，分析型CRM就是“做正確的事，做該做的事”。通過(guò)分析可以為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。如果企業(yè)的信息化基礎(chǔ)比較強(qiáng)了，那么就適合用功能在這個(gè)方面強(qiáng)的系統(tǒng)。

    因?yàn)橹髁鰿RM產(chǎn)品通常會(huì)覆蓋這兩種類型的所有功能，也就是說(shuō)只要是個(gè)CRM系統(tǒng)就會(huì)是一個(gè)操作和分析結(jié)合的。只是產(chǎn)品原型的側(cè)重點(diǎn)不一樣，所以，CRM系統(tǒng)按照這個(gè)去分和不分沒(méi)有什么區(qū)別。

    最后，還有一種分法就是按照企業(yè)的模式去細(xì)分：每個(gè)公司經(jīng)營(yíng)模式的不同特點(diǎn)決定了企業(yè)的系統(tǒng)管理的重點(diǎn)不同。

    按照企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式去分，我以為可以分為產(chǎn)品型、項(xiàng)目型和會(huì)員制。

    ①產(chǎn)品型銷售

    產(chǎn)品：標(biāo)準(zhǔn)化。

    客戶：目標(biāo)客戶特征明晰，客戶數(shù)量較多。

    銷售：直銷為主或者代理為主。

    環(huán)境：市場(chǎng)化程度較高，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)明確，服務(wù)可稱謂競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    客戶類型：典型行業(yè)有汽車銷售、電子電器、機(jī)電設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備、工程材料、儀器儀表、辦公設(shè)備與家具等，以及制藥、保健品、食品、飲料、家店。小家店、服裝、電信、電力、銀行、保險(xiǎn)、證券、酒店等。

    存在的問(wèn)題：

    客戶資源私有化造成客戶流失;

    快速發(fā)展中業(yè)務(wù)難以協(xié)同;

    業(yè)務(wù)員管理和能力建設(shè)困難;

    粗放銷售帶來(lái)成本浪費(fèi);

    客戶和聯(lián)系人動(dòng)態(tài)管理困難;

    營(yíng)銷以及競(jìng)爭(zhēng)狀況難以及時(shí)掌控;

    業(yè)務(wù)員能力建設(shè)緩慢;

    營(yíng)銷物品以及費(fèi)用發(fā)放與管理困難。

    ②顧問(wèn)式項(xiàng)目銷售

    產(chǎn)品：按客戶需求定制。

    客戶：客戶明晰，數(shù)量較少。

    銷售：顧問(wèn)式銷售，過(guò)程復(fù)雜。

    環(huán)境：客戶關(guān)系影響較大，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明確，專有技術(shù)和服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    典型行為有：專業(yè)設(shè)備供應(yīng)商、專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商、承接加工定制商、生產(chǎn)線設(shè)備、工程設(shè)備、廣告、事務(wù)所、顧問(wèn)公司、系統(tǒng)集成、工程項(xiàng)目服務(wù)商、專用配件及包裝供應(yīng)商等。

    沒(méi)有系統(tǒng)存在，問(wèn)題可能如下：

    項(xiàng)目評(píng)估缺乏科學(xué)依據(jù);

    決策樹關(guān)系維護(hù)困難;

    項(xiàng)目過(guò)程難以控制;

    信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同困難。

    ③會(huì)員制

    產(chǎn)品：標(biāo)準(zhǔn)化。

    客戶：數(shù)量眾多，重復(fù)購(gòu)買。

    銷售：過(guò)程簡(jiǎn)單，重視客戶聯(lián)系及關(guān)懷。

    環(huán)境：市場(chǎng)化程度較高，服務(wù)可成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    典型行業(yè)有：俱樂(lè)部、汽車銷售與服務(wù)、房屋銷售、商場(chǎng)會(huì)員部、個(gè)人壽險(xiǎn)、目錄營(yíng)銷等。

    沒(méi)有系統(tǒng)存在，問(wèn)題可能如下：

    缺乏完整的會(huì)員接觸;

    無(wú)法管理會(huì)員消費(fèi)特征;

    無(wú)量化的會(huì)員價(jià)值管理。

    我國(guó)在信息化建設(shè)上是后起之秀。在這些年內(nèi)，將發(fā)達(dá)國(guó)家信息化建設(shè)的事情需要50年的事情完成，在這其中很多步驟是重疊在一起的，我們不必一步步更新我們的設(shè)備，或者在管理思想上走彎路，這幾是我們的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。但我們需要去整理思路面對(duì)包羅萬(wàn)象的概念，需要有人對(duì)專業(yè)的領(lǐng)域去做專業(yè)的研究。

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本文標(biāo)題：ERP/CRM軟件系統(tǒng)分類的三種方法

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