為什么需要CRM

    隨市場的成熟，客戶在企業(yè)價值網(wǎng)絡(luò)的地位越來越重要。

    整個社會從物資匱乏時代進入物資過剩時代。30年前，各種產(chǎn)品都限量供應(yīng)，買東西不止要錢，還需要靠各種各樣的票。據(jù)知乎一篇回答中說：在那個時代，所有百貨商店營業(yè)員守則第一條是“嚴(yán)禁打罵顧客”。由此可見一斑。

    而現(xiàn)在，1000元買一個兼具顏值和各項風(fēng)口上功能的大屏手機；2000塊買一臺50寸的液晶電視；3000塊就能買一臺筆記本電腦；事實上，除了房產(chǎn)行業(yè)這樣的奇葩，很多面向消費者的行業(yè)已經(jīng)變成買方市場。

    互聯(lián)網(wǎng)的興起，更加劇了這個趨勢，根據(jù)Ben Thompson的聚合理論，任何消費級市場的價值鏈條都由三部分組成：供應(yīng)、渠道和消費者。在前互聯(lián)網(wǎng)時代，縱向競爭往往體現(xiàn)在對渠道的控制上。如報紙與內(nèi)容的綁定。電視臺對廣電網(wǎng)絡(luò)和視聽資源的壟斷、出版商對于作者資源的把控等。而互聯(lián)網(wǎng)讓信息的傳播成本降到幾乎為零，消解了供應(yīng)者+渠道的優(yōu)勢。由于上游供應(yīng)可以大規(guī)模聚攏，消費者被企業(yè)視為更重要的一方重視起來。用戶體驗變得越來越重要。Google、Amazon、Netflix這類通過良好用戶體驗利用用戶，聚集內(nèi)容商的商業(yè)模式取代了過去的報紙、出版商、電視臺，獲得成功。

    隨著企業(yè)的發(fā)展，管理的信息化、系統(tǒng)化越來越重要，舉房產(chǎn)中介行業(yè)的例子：假設(shè)現(xiàn)在有家中介的夫妻店，那么這家店管理自己的客戶僅僅需要一臺電腦，在excel記錄下每個客戶聯(lián)系方式、需要的房子就可以了；再設(shè)想這家門店老板經(jīng)營有方，市場行情也不錯，經(jīng)過不斷擴張到變成有10家門店的中介公司，如果沒有系統(tǒng)；我們可以假設(shè)一個場景：一個客戶到A門店告訴甲經(jīng)紀(jì)人要某某房子，B門店乙經(jīng)紀(jì)人有這套房子；但是甲不知道乙有自己客戶需要的房子的信息。如果甲是個負責(zé)任的經(jīng)紀(jì)人，所以他需要一個門店一個門店打電話、問詢，最終詢問到乙，乙提供信息給甲，甲再告知客戶；如果這是個不負責(zé)任的經(jīng)紀(jì)人，他可能發(fā)現(xiàn)自己手上沒有客戶需要的房源就直接把客戶晾在那里；而作為他的老板并不清楚這個客戶被白白在這個經(jīng)紀(jì)人手里浪費掉，因為老板的精力是有限的，甚至連認(rèn)全所有自己的員工都很困難；如果發(fā)現(xiàn)老板終于發(fā)現(xiàn)這個經(jīng)紀(jì)人不靠譜，將其開除，那隨著這個經(jīng)紀(jì)人的離開，那些本屬于公司的客戶資源都會被帶走。

CRM系統(tǒng)的三層屬性

    上面說了為什么需要CRM系統(tǒng)，這里再聊聊CRM系統(tǒng)對銷售的三層屬性：

    第一層屬性：工具

    起到隨身攜帶的筆記本的作用

    讓銷售和管理者看到名下的客戶基本信息，并能夠進行增刪改查。即客戶基礎(chǔ)信息管理：編輯包括人口學(xué)、社會學(xué)、意向產(chǎn)品等維度的客戶信息；

    減少銷售的記憶、計算負擔(dān)，即將產(chǎn)品信息結(jié)構(gòu)化、方便銷售查找為客戶推薦；提供貸款計算器、稅費計算器等工具，減少銷售手算的麻煩；

    提供跟進備注功能，讓銷售錄入客戶跟進紀(jì)要；

    第二層屬性：助理

    提供客戶跟進的備忘與建議

    當(dāng)銷售開始進行客戶拜訪時，提醒銷售拜訪時間；為銷售推薦客戶感興趣的產(chǎn)品；

    日常跟進時，根據(jù)客戶特征和跟進進度，對異常的客戶進行提醒；舉個例子，在房產(chǎn)銷售領(lǐng)域，成交是非常漫長的過程。有房產(chǎn)中介公司通過大量的數(shù)據(jù)分析，總結(jié)出了一個客戶轉(zhuǎn)化漏斗模型：網(wǎng)上看房 –> 一看（實地看房） –> 二看（第二次跟隨銷售看房） -> 復(fù)看（第二次看同一套房子） -> 成交。并計算出各環(huán)節(jié)的客戶正常停留時間。以這個模型為基礎(chǔ)，如果一個客戶在一個環(huán)節(jié)停留時間過長，則提醒銷售跟進異常客戶。

    第三層屬性：管理顧問

    包括：制定客戶分配制度、客戶跟進制度，如：

    通過對客戶的分類、評級（根據(jù)客戶行為軌跡及跟進中積累的數(shù)據(jù)）；對于低意向度客戶通過機械召回（短信、站內(nèi)信等方式）對高意向度客戶進行人工召回（進行標(biāo)記）。

    根據(jù)銷售成交特點與客戶關(guān)鍵特征，進行更精準(zhǔn)客戶分配，以提升成交概率；根據(jù)客戶特征設(shè)定跟進規(guī)則，對不滿足跟進規(guī)則的銷售，強制流轉(zhuǎn)手中的客戶；根據(jù)銷售能力設(shè)定私海池大小以及分配客戶的量；

    包括提供銷售管理決策參考，如：

    市場分析：市場熱點在哪里；客戶最愛買價格段的車?哪個地區(qū)的客戶最愛買車？比起上個月哪個價格段成交占比增加最多？比起上個月哪個地區(qū)客戶成交占比下降最大？

    成交分析：成交特點是什么；轉(zhuǎn)化率怎么樣?復(fù)購率如何？在我們成交結(jié)構(gòu)中哪個價格段最多？在我們成交結(jié)構(gòu)中哪個區(qū)域成交最多？

    銷售分析：個人、團隊特點；在成交量和成交金額上：哪些團隊/個人最高、哪些團隊/個人最差、哪些團隊/個人上升最快？和上個月對比有哪些變化？

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：CRM產(chǎn)品設(shè)計思考

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