在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，良好的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要。越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù)提升客戶(hù)關(guān)系，了解客戶(hù)需求。

    今天的CRM數(shù)據(jù)分析能力已經(jīng)不止局限于客戶(hù)郵件、電話等數(shù)據(jù)，而是能夠識(shí)別客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為，了解客戶(hù)情緒。

    接下來(lái)介紹六個(gè)對(duì)CRM至關(guān)重要的特性：

    有意義的洞察力和報(bào)表。今天，銷(xiāo)售人員需要與客戶(hù)保持密切的聯(lián)系，需要了解客戶(hù)最近的活動(dòng)，尤其是購(gòu)買(mǎi)了什么產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員需要容易地獲得這些信息，以免錯(cuò)過(guò)重要內(nèi)容。

    對(duì)客戶(hù)及需求的整體把握。在某些情況下，數(shù)據(jù)能夠揭示顧客的需求，以及接下來(lái)的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃。這正是CRM數(shù)據(jù)分析的卓越之處，通過(guò)把為外部數(shù)據(jù)，如社交媒體數(shù)據(jù)，購(gòu)買(mǎi)歷史，產(chǎn)品趨勢(shì)和最新發(fā)布等，與內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)以提升洞察力。也許客戶(hù)自己還沒(méi)有意識(shí)到自己的需求，而你已經(jīng)預(yù)測(cè)到了。

    與外部數(shù)據(jù)集成�；ヂ�(lián)網(wǎng)包含大量的數(shù)據(jù)�？蛻�(hù)信息就在互聯(lián)網(wǎng)上。你需要廣泛收集各種信息，比如顧客對(duì)品牌的反應(yīng)，股票趨勢(shì)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)等，把它和內(nèi)部CRM數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，了解客戶(hù)需求，以及客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的印象如何。

    預(yù)測(cè)模型。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)和分析技術(shù)的成熟，現(xiàn)在的系統(tǒng)可以根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求。通過(guò)預(yù)測(cè)模型，銷(xiāo)售人員可以更好地了解客戶(hù)需求。CRM的預(yù)測(cè)模型還能夠更深入地了解充分滿足客戶(hù)需求的產(chǎn)品。預(yù)測(cè)模型能夠提前了解客戶(hù)的需求。

    無(wú)處不在的交流。在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，與客戶(hù)交流的方式有很多。以前，人們會(huì)采用報(bào)道、郵件、社交媒體和論壇等方式，但要想更好地了解客戶(hù)的興趣點(diǎn)，需要掌握客戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)行為，比如點(diǎn)擊了哪些內(nèi)容，瀏覽了哪些網(wǎng)站，訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)間的長(zhǎng)短等等。這有助于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)深入了解客戶(hù)的興趣點(diǎn)。

    即時(shí)反應(yīng)。一些網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)工具，可以揭示客戶(hù)需要的產(chǎn)品，和其他客戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，從價(jià)格到質(zhì)量到客戶(hù)服務(wù)。對(duì)這些信息的監(jiān)測(cè)和反應(yīng)至關(guān)重要。CRM系統(tǒng)更應(yīng)該能夠?qū)⒐�司網(wǎng)站和點(diǎn)評(píng)類(lèi)社區(qū)結(jié)合起來(lái)，確保對(duì)有關(guān)信息做出及時(shí)的反應(yīng)。顧客的反饋和情緒都應(yīng)該在系統(tǒng)中體現(xiàn)出來(lái)。

    CRM會(huì)繼續(xù)隨著技術(shù)的創(chuàng)新得到提升。大數(shù)據(jù)和云計(jì)算為銷(xiāo)售和市場(chǎng)人員帶來(lái)了福音。更多的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析技術(shù)會(huì)融合進(jìn)來(lái)，為企業(yè)提供洞察力。隨著越來(lái)越多的系統(tǒng)走向云端，開(kāi)放其他線上服務(wù)和數(shù)據(jù)，CRM會(huì)獲得更多信息，提供更有意義的成果。

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