什么是CRM？
CRM的英文全稱為Customer Relationship Management，通常譯為“客戶關系管理”，最早誕生于美國，由Gartner Group首先提出CRM這個概念的：“CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心地經營行為，以及實施以客戶為中心地業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度”。簡言之，CRM是企業(yè)的一種經營戰(zhàn)略，企業(yè)依靠CRM來贏得客戶、留存客戶、以及提升客戶滿意度。
CRM演進史
CRM自誕生之日起，在前沿技術的驅動下，前后經歷三次重大演進。
第一代CRM：CRM套裝軟件
本地部署模式，以流程管控為中心，代表企業(yè)Siebel
時間：
上世紀90年代初—20世紀中后期
背景：
上世紀80年代，為管理Oracle內部銷售業(yè)務，Tom Siebel開發(fā)出首套代號為“綠洲”的銷售管理系統(tǒng)，這就是歷史上第一款真正意義上的CRM系統(tǒng)。Tom Siebel因看好CRM軟件的發(fā)展前景，離開Oracle公司，并于1993年創(chuàng)立了Siebel公司，該公司快速成長為業(yè)內的企業(yè)管理軟件巨頭。而與其同一時代的SAP公司，也研發(fā)出了SAP R/3等CRM產品。而后，在1999年，Gartner在全球首次正式提出CRM的概念。
CRM誕生之初，是為管理企業(yè)內部銷售業(yè)務而開發(fā)，其目的是利用信息技術協(xié)調企業(yè)與客戶之間在銷售、營銷、服務上的交互，通過對企業(yè)業(yè)務流程的全面管理來提升銷售業(yè)績、縮短銷售周期、降低銷售成本，以及提升客戶滿意度、價值和盈利性。
特點：
采用本地部署的方式，規(guī)范企業(yè)業(yè)務流程，將企業(yè)業(yè)務流程模塊化，實現銷售全流程的自動化。傳統(tǒng)CRM，以流程管控為中心，創(chuàng)建銷售過程考核機制，之后慢慢覆蓋到營銷、銷售、服務等CRM各環(huán)節(jié)。這一時期的CRM，由于采用本地部署模式，需要大規(guī)模地采購相應軟硬件及IT服務，在前期進入成本、實施風險和后期運維成本上，都有較大弊端，且系統(tǒng)相對復雜、企業(yè)員工使用上存在一定操作難度。Gartner、Forrester等咨詢機構在2000年初進行的客戶調研揭示：超過55%的CRM項目沒有達到客戶預期。
意義：
銷售自動化（SFA）理念與技術應用的先行者，對企業(yè)銷售管理能力的提升、幫助企業(yè)實現業(yè)務流程自動化具有重大意義。
關鍵詞：
SFA開創(chuàng)者與踐行者；本地部署；自動化；流程管控；LTC (Leads to Cash, 從線索到現金的銷售全流程)
第二代CRM：Web CRM
典型的云部署模式，以SFA為核心，代表企業(yè)Salesforce
時間：
20世紀末—2010年前后
背景：
Mark Bennioff清楚地認識到傳統(tǒng)CRM存在的問題，采用分散式運算模式的企業(yè)對于底層架構的投入與日俱增，長期的系統(tǒng)建設、高額的運維成本、復雜系統(tǒng)造成用戶使用難度進一步提高。Mark Bennioff希望設計一款通過互聯網交付的CRM軟件，并創(chuàng)建了Salesforce，拉開SaaS CRM時代的大幕。
隨著互聯網Web1.0技術的發(fā)展，基于云端的基礎架構開始出現，為應用系統(tǒng)部署和運維提供了強大的技術支撐。Web CRM，由于是云端架構，較好的解決了跨區(qū)域系統(tǒng)的互聯互通，減輕了企業(yè)在資產購置和運維的成本投入、減少了開發(fā)部署周期。其目的是通過對企業(yè)客戶關系管理全流程進行自動化管理，實現內部資源的最優(yōu)分配、以及投入產出比最優(yōu)化。
特點：
采用云端CRM部署方式，企業(yè)掌握高可訪問性的數據庫，實現快速部署、易于擴展； SaaS CRM的研發(fā)模式不是傳統(tǒng)的瀑布模型，而是快速開發(fā)和迭代的模式，用戶可以快速部署并及時體驗到最新的產品功能，只需按月繳納訂閱費即可。以流程自動化為基礎，將SFA的理念與應用推向新高度。這一時代的CRM以更低的整體成本、更快的安裝部署，徹底改變了企業(yè)管理軟件的格局。
意義：
以SFA和業(yè)務流程自動化為核心，實現企業(yè)級復雜應用系統(tǒng)的快速開發(fā)、快速部署，將CRM帶入云時代，是CRM演進史的巨大轉折點。
關鍵詞：
SFA推動者；云端部署； Web CRM；跨區(qū)域互聯互通；LTC/銷售全流程
第三代CRM：移動CRM
融合云、移動、社交、大數據等前沿技術，以客戶為中心，代表企業(yè)銷售易
時間：
2011年—至今
背景：
全球經濟開始經歷經濟轉型期，越來越多的企業(yè)希望憑借前沿技術實現自身的戰(zhàn)略轉型和核心競爭力的構建。以此同時，云計算、社交、移動和大數據技術在這一時期開始突飛猛進，移動CRM正是誕生于這一時代。移動CRM開始深入不同行業(yè)、不同企業(yè)的實際業(yè)務流程，以易用性、交互性、靈活性、智能化為企業(yè)實現CRM全流程自動化，幫助企業(yè)重構核心競爭力、實現數字化轉型。
特點：
1.移動端SaaS模式，以客戶為中心，使得企業(yè)與用戶之間的交互變得更為便捷、高效，并極大的提升了用戶體驗；移動CRM相較于第二代CRM，由于社交技術和移動技術的應用，在易用性上更是有了極大提高，移動CRM既可以在PC上使用，也可以隨時隨地通過智能手機進行操作，符合當今時代移動化、碎片化的趨勢。并具備許多Web CRM難以利用的特性：如地理位置、語音文字互轉、實時拍照、掃描、即時通訊與審批等。
2.移動CRM，完美實現將SaaS和PaaS功能集于一身，為企業(yè)實現個性化訴求提供了強有力的技術支撐；與前兩代CRM相比較，移動CRM在業(yè)務流程改造方面進一步強化了用戶體驗，解決了異構系統(tǒng)數據同步問題，更好地支撐了企業(yè)業(yè)務在移動端的實現與拓展；通過工作流、界面設計器、開放API、自定義應用、移動PaaS等，還為企業(yè)不同角色、不同部門提供更為靈活、易用、符合特定業(yè)務流程的專屬CRM。
3.智能化的移動CRM。大數據、人工智能和科學算法的應用，使得CRM對于企業(yè)業(yè)務的支撐，上升到新高度。開創(chuàng)性地為企業(yè)解決多渠道線索甄別、科學實現資源分配、快速獲得優(yōu)質客戶、優(yōu)化銷售運營與管理。改變企業(yè)決策支持僅依賴內部信息的局面，首次打破了數據獲取邊界，幫助企業(yè)實現與外部數據的交互與充分挖掘。
意義：
不僅強化了CRM業(yè)務流程各環(huán)節(jié)的用戶體驗，更將社交和移動的功能特性融入CRM產品。移動CRM，第一次將CRM從企業(yè)管理軟件時代帶入到智能化時代，以客戶為中心，為企業(yè)實現真正意義上的內外部交互，在CRM演進史上具有開創(chuàng)性的意義。
關鍵詞：
SFA大成者；移動CRM；高度自動化；易用性高；擴展性強；智能化；LTC/銷售全流程
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本文標題：CRM進化論：淺析CRM發(fā)展階段
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