很多企業(yè)都建立了ISO9001管理體系，覆蓋了人力、設備、工作環(huán)境、采購、產品開發(fā)、生產等眾多環(huán)節(jié)。但ISO9001并不是企業(yè)管理的全部，因此企業(yè)還會根據(jù)各種管理需要建立諸如企業(yè)內控體系、供應鏈管理體系、設備維護管體系等等。同時，為了持續(xù)提高競爭能力，企業(yè)還會不斷地吸納和應用各種新的管理理念與方法，這些理念和方法的引進一般都以項目實施的形式展開，并隨著項目的結束而給企業(yè)留下一套套新的管理流程，也就是所謂的一張張“皮”。曾經有一個企業(yè)的采購部門就在同一天接到來自ISO9001項目組和企業(yè)內控體系項目組的兩份業(yè)務流程文件，這兩份文件對供應商的評估提出了完全不一樣的操作要求；還有一個企業(yè)的發(fā)貨部門在供應鏈改進項目組的要求下改變了發(fā)貨流程提高了效率，但由于忘了提請修改ISO9001的程序文件而在此環(huán)節(jié)上被評為不合格項。這些現(xiàn)象，充分體現(xiàn)了企業(yè)內部管理體系中“幾張皮”的存在及它們之間的脫節(jié)甚至是沖突。

解決“多張皮”須實現(xiàn)企業(yè)內部流程三統(tǒng)一

    事實上，不管企業(yè)引入并建立了多少種管理理念和管理體系，企業(yè)的業(yè)務流程都只能有一套，企業(yè)的業(yè)務人員在工作時只要嚴格按照這套流程中所規(guī)定的要求開展工作即可以滿足所有管理體系的要求。也就是說這“幾張皮”應合為“一張皮”。比如當一個采購員在下采購訂單時他不可能也沒有必要去考慮ISO9001有什么要求，企業(yè)內控體系有什么要求，供應鏈管理方面有什么要求；他應該只需要按照一套采購下單的流程操作即可，而這套采購下單的流程本身應涵蓋了各種管理體系和管理理念的要求。

    可見要要實現(xiàn)上述樸素的管理需求，就需要在企業(yè)內部實現(xiàn)三個統(tǒng)一：即建立統(tǒng)一的信息化的業(yè)務流程管理平臺；采用統(tǒng)一的信息化的業(yè)務流程描述語言；設立統(tǒng)一的業(yè)務流程管理部門。

    所謂信息化的業(yè)務流程管理平臺即指企業(yè)所有的業(yè)務流程都必須在此統(tǒng)一的平臺上進行建立和發(fā)布。這樣可以有效地避免不同管理項目所建立的管理體系之間的不協(xié)調和沖突。當然，要做到這一點還需要有一套統(tǒng)一的信息化的業(yè)務流程管理語言，所有業(yè)務人員都用同樣的“語言”來描述業(yè)務流程，避免各說各話。只有這樣才能描述出一套企業(yè)唯一的、沒有斷點的、端到端的業(yè)務流程。這里的技術關鍵是用統(tǒng)一的“語言”進行描述后應能自動轉換成各管理體系所需要的文檔。比如，ISO9001項目組和企業(yè)內控體系項目組用統(tǒng)一的“語言”描述了同一個供應商評審流程后，信息化的流程管理平臺應能自動根據(jù)同一個流程導出ISO9001所需的程序文件和內控體系所需的內控手冊。如果還需要各項目組成員手工轉換各自所需的管理文件，不但又有可能出現(xiàn)“幾張皮”即統(tǒng)一平臺上的流程與各自手工所描述的流程不一致的情況，同時也會大大影響工作效率。與之相適應，對于這樣一個全企業(yè)的信息化管理平臺來說，自然需要有一個站在企業(yè)全局角度進行維護的部門，比如當供應鏈改進項目組試圖改變發(fā)貨流程時，就應向此部門申請在統(tǒng)一的流程管理平臺上進行流程的變革，而此部門則應召集此流程所牽涉到的所有相關部門進行統(tǒng)一的協(xié)商，以避免顧此失彼。

設計與執(zhí)行統(tǒng)一管好企業(yè)中兩張“大皮”

    然而，實現(xiàn)了上述三個統(tǒng)一以后，“幾張皮”就能保證合為“一張皮”了嗎？不一定！

    上述措施只是從技術上實現(xiàn)了設計的管理體系的整合，而在企業(yè)中可能還存在著兩張“大皮”之間的脫節(jié)。這就是所設計的管理體系與實際被執(zhí)行的管理體系之間的脫節(jié)，即所謂的藍圖和現(xiàn)實之間的脫節(jié)。簡言之，就是業(yè)務人員不按所規(guī)定的流程進行工作。

    要避免這兩張“大皮”之間的脫節(jié)，一般來說有兩種解決方案：

    ①建立業(yè)務流程合規(guī)審核制度

    這種方法需要人工執(zhí)行，可以在統(tǒng)一的業(yè)務流程管理平臺上設計出整體的流程和規(guī)審核制度，以一定頻率和周期，不斷地對流程中關鍵的節(jié)點進行合規(guī)檢查，并出具流程合規(guī)審核的風險報告。類似于ISO9001中所規(guī)定的內審制度。

    ②通過管理信息化來固化業(yè)務流程

    這種方法是目前的趨勢，即用信息化的管理系統(tǒng)來固化流程，這種方式還可以提升流程的效率甚至帶來流程的創(chuàng)新。

避免“兩張皮”重生

    “這個業(yè)務是否要進系統(tǒng)？”這樣的問題常常在信息化項目實施中聽到。對于企業(yè)端到端的業(yè)務流程來說，可能會用到ERP、CRM、OA等各種信息化管理系統(tǒng)。因此，在通過信息化技術實施流程固化時，如果做得不好甚至可能重新造成“兩張皮”——即所設計的流程與信息化系統(tǒng)中跑的流程不一致。

    其原因是，實施信息化時雖然理論上是按所設計的業(yè)務流程進行系統(tǒng)的開發(fā)或配置，但由于流程管理平臺上所設計的流程不能直接導成可用的系統(tǒng)，因此在進行系統(tǒng)建設時，如需修改流程，項目組成員往往會直接在系統(tǒng)中改，而忽視了流程管理平臺。

    要避免重新出現(xiàn)的兩張皮，最具操作性的方法是在進行系統(tǒng)測試驗收時，必須堅持由統(tǒng)一的信息化的業(yè)務流程管理平臺產生流程測試計劃，并嚴格按照此測試計劃對系統(tǒng)進行驗收。這樣，可以有效的保證所設計的流程與系統(tǒng)中所跑流程的一致性。當然，還有一種更先進的做法是實現(xiàn)信息化的流程管理平臺與信息化的管理系統(tǒng)間的集成。

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本文標題：多個流程“一張皮” 業(yè)務流程與管理體系的整合

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