在剛剛結(jié)束的2006年中國(guó)IT服務(wù)年會(huì)上，新中大榮獲了唯一的2006中國(guó)管理軟件服務(wù)滿意金獎(jiǎng)。新中大總裁石鐘韶在會(huì)上致詞時(shí)說(shuō)，之所以能獲此殊榮，是因?yàn)樾轮写箝L(zhǎng)期奉行的精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略終于開(kāi)花結(jié)果，我們編織的精細(xì)化紅旗開(kāi)始在ERP世界中飄揚(yáng)。

    而這一切，要起始于三年前新中大的一次大規(guī)模的、全新的服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整--向精細(xì)化服務(wù)全面邁進(jìn)。

    秘密啟動(dòng)紅旗計(jì)劃

    2003年，國(guó)內(nèi)ERP市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局出現(xiàn)本質(zhì)性的變化，國(guó)內(nèi)提供商的市場(chǎng)份額首次超越國(guó)際廠商，國(guó)內(nèi)ERP提供商開(kāi)始成為競(jìng)爭(zhēng)中的主力軍。與此同時(shí)，在國(guó)內(nèi)ERP提供商的陣營(yíng)中，有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，即同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的傾向越來(lái)越明顯。

    面對(duì)這樣的形勢(shì)，一向以敏銳觸覺(jué)而聞名的石鐘韶立即意識(shí)到，如果沒(méi)有新的戰(zhàn)略出臺(tái)，國(guó)內(nèi)ERP提供商馬上要面對(duì)的，將不是奪取了大部分市場(chǎng)份額的欣喜，而是價(jià)格戰(zhàn)的殘酷撕殺。差異化戰(zhàn)略是未來(lái)ERP廠商的必由之路，我們必須從現(xiàn)在開(kāi)始實(shí)施差異化戰(zhàn)略，在看似一片形勢(shì)大好的2003年，石鐘韶作出了差異化的戰(zhàn)略抉擇。

    也就是在這一年，新中大秘密啟動(dòng)了紅旗計(jì)劃。

    據(jù)新中大介紹，紅旗計(jì)劃是一項(xiàng)服務(wù)大客戶的重點(diǎn)規(guī)劃。它旨在通過(guò)開(kāi)發(fā)與服務(wù)等方面的優(yōu)質(zhì)資源重點(diǎn)投入，針對(duì)需要重點(diǎn)維護(hù)與培育的行業(yè)，樹(shù)立行業(yè)應(yīng)用的典型、成功實(shí)施的典型，為市場(chǎng)的拓展提供持續(xù)的案例支持。具體而言，紅旗計(jì)劃所關(guān)注的用戶是紅旗用戶，它代表的公司戰(zhàn)略、表證公司服務(wù)能力與市場(chǎng)拓展方向的典型用戶；從資源投入上，紅旗用戶是新中大資源投入的重點(diǎn)方向，尤其是產(chǎn)品的研發(fā)資源投入重點(diǎn)。

    與此相對(duì)應(yīng)，新中大成立了紅旗俱樂(lè)部，并對(duì)紅旗用戶開(kāi)辟綠色通道，由客戶支持中心的客戶經(jīng)理歸口，對(duì)紅旗用戶進(jìn)行牽線溝通。與普通用戶不同的是，紅旗用戶還能專(zhuān)門(mén)得到新中大研發(fā)中心的支持服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要包括：對(duì)重大問(wèn)題的即時(shí)響應(yīng)、對(duì)通用的瓶徑需求進(jìn)行重點(diǎn)突破、對(duì)版本升級(jí)的需求評(píng)審中進(jìn)行重點(diǎn)支持，以及對(duì)重大升級(jí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持等。

    現(xiàn)在看來(lái)，紅旗計(jì)劃的秘密實(shí)施既可以說(shuō)當(dāng)時(shí)的領(lǐng)先一步，也可以說(shuō)新中大在精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略里的重要嘗試。正是紅旗計(jì)劃實(shí)施三年多來(lái)不斷的探索與修正，使新中大造就了中國(guó)精工集團(tuán)、中國(guó)鋁業(yè)、江西銅業(yè)、南京海信、喜臨門(mén)、中國(guó)振華集團(tuán)新云電子等一大批高端用戶，也使新中大在精細(xì)化咨詢、服務(wù)隊(duì)伍、的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人才和服務(wù)伙伴方面積累了深厚的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

    精細(xì)化的服務(wù)隊(duì)伍

    在石鐘韶看來(lái)，對(duì)服務(wù)人員實(shí)施認(rèn)證管理，是服務(wù)隊(duì)伍精細(xì)化管理的重要標(biāo)志。新中大公司對(duì)所有的服務(wù)人員均實(shí)施認(rèn)證管理，并定期進(jìn)行嚴(yán)格的考核。服務(wù)工程師認(rèn)證分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)，同時(shí)對(duì)服務(wù)工程師又分咨詢實(shí)施進(jìn)行獨(dú)立的咨詢顧問(wèn)與實(shí)施顧問(wèn)認(rèn)證。

    從服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)分布來(lái)看，新中大擁有從本科到碩士、博士、專(zhuān)家等組成的一流知識(shí)團(tuán)隊(duì)，包括在企業(yè)信息化方面的CMIS專(zhuān)家，生產(chǎn)制造方面有獨(dú)到見(jiàn)解的MRPII專(zhuān)家，在物流與分銷(xiāo)方面的專(zhuān)家，在人力資源管理方面的專(zhuān)家，以及在財(cái)務(wù)管理方面的CPA與高級(jí)會(huì)計(jì)師構(gòu)成的專(zhuān)家顧問(wèn)隊(duì)伍，它豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為顧問(wèn)咨詢提供了堅(jiān)實(shí)的智力支持。

    據(jù)介紹，目前新中大軟件公司在全國(guó)目前共有近千名服務(wù)人員。自實(shí)施服務(wù)工程師認(rèn)證制度以來(lái)，已通過(guò)初級(jí)認(rèn)證的有350余人，達(dá)到中級(jí)認(rèn)證的有500余人，達(dá)到高級(jí)認(rèn)證的有150余人。

    精細(xì)化的服務(wù)伙伴

    對(duì)新中大公司所有分支機(jī)構(gòu)及授權(quán)代理商的服務(wù)培訓(xùn)部門(mén)，新中大統(tǒng)一實(shí)施了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)認(rèn)證。這是新中大服務(wù)精細(xì)化戰(zhàn)略的另一個(gè)體現(xiàn)。為此，新中大根據(jù)各機(jī)構(gòu)的人員配備情況及服務(wù)能力，統(tǒng)一進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)及星級(jí)考核，進(jìn)一步規(guī)范各機(jī)構(gòu)的服務(wù)應(yīng)用水平和標(biāo)準(zhǔn)，以保障所有用戶均能享受新中大快速便捷及統(tǒng)一的服務(wù)。

    目前，新中大售后服務(wù)體系除杭州總部技術(shù)服務(wù)中心外，還有遍布全國(guó)的近50家分子公司、辦事處、300余家授權(quán)代理商和合作伙伴。新中大目前已對(duì)全國(guó)50家分支機(jī)構(gòu)和300余家授權(quán)代理商進(jìn)行了星級(jí)認(rèn)證。

    精細(xì)化咨詢著眼點(diǎn)是新中大咨詢理論與方法，是根據(jù)現(xiàn)代管理與信息化的先進(jìn)理論與知識(shí)為基礎(chǔ)，結(jié)合管理信息化多年實(shí)踐的豐富經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過(guò)多年的研究總結(jié)，為企業(yè)的管理改進(jìn)與IT建設(shè)提供全面的咨詢、培訓(xùn)服務(wù)與技術(shù)支持，以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從戰(zhàn)略在執(zhí)行中組織、流程、績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)。

    新中大凝聚了國(guó)內(nèi)多位知名的ERP專(zhuān)家顧問(wèn)，以新中大創(chuàng)新的聯(lián)盟體資源計(jì)劃（URP）為公司管理信息化咨詢的指導(dǎo)思想，以企業(yè)的IT戰(zhàn)略咨詢?yōu)橄葘?dǎo)，以流程、組織與績(jī)效咨詢?yōu)橹攸c(diǎn)，結(jié)合高端信息化的培訓(xùn)服務(wù)，為ERP實(shí)施提供精耕的前提與基礎(chǔ)。

    精細(xì)化的實(shí)施支持

    新中大采用了精細(xì)實(shí)施的項(xiàng)目管理方法與自主的軟件工具平臺(tái)，采用項(xiàng)目經(jīng)理制，進(jìn)行項(xiàng)目的實(shí)施組織。同時(shí)特別強(qiáng)調(diào)內(nèi)部顧問(wèn)的培養(yǎng)與知識(shí)轉(zhuǎn)移，貫穿項(xiàng)目始終的體系化培訓(xùn)，同時(shí)結(jié)合國(guó)際先進(jìn)項(xiàng)目管理思想與新中大軟件的項(xiàng)目實(shí)施實(shí)際要求，總結(jié)了切合精細(xì)化實(shí)施的ERP項(xiàng)目實(shí)施方法論指導(dǎo)，它包括總體規(guī)劃、突出重點(diǎn)、分布實(shí)施、盡快見(jiàn)效的十六字方針和藍(lán)圖準(zhǔn)備、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、藍(lán)圖實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)并行、系統(tǒng)交付、售后支持六步實(shí)施法，從而規(guī)范實(shí)施新中大軟件系統(tǒng)所需經(jīng)理的項(xiàng)目階段及所要做的各項(xiàng)任務(wù)，使得咨詢顧問(wèn)、實(shí)施經(jīng)理等能快速進(jìn)入角色，以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)面向新中大地每一個(gè)用戶提供服務(wù)。這是新中大精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略在服務(wù)內(nèi)容方面的體現(xiàn)。

    通過(guò)精細(xì)化知識(shí)支持、精細(xì)化咨詢支持、精細(xì)化實(shí)施支持、精細(xì)化培訓(xùn)體系、精細(xì)化服務(wù)管理制度等各個(gè)方面的協(xié)同，更擁有精細(xì)化技術(shù)-柔性化應(yīng)用平臺(tái)UP，并結(jié)合了智能客戶端技術(shù)、即時(shí)通信平臺(tái)，正是這些形成了新中大精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略。

    隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)以及服務(wù)價(jià)值的需求正在發(fā)生著根本性的變化， 雖然中國(guó)的IT服務(wù)領(lǐng)域起步較晚，但市場(chǎng)潛力巨大。CCID的研究數(shù)據(jù)顯示，到2009年，我國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)的復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到20%以上，主要?jiǎng)右蚴怯脩簟�廠商、政府等各方面對(duì)IT服務(wù)的關(guān)注與重視，市場(chǎng)需求是推動(dòng)IT服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的核心動(dòng)力。

    服務(wù)是創(chuàng)造IT價(jià)值的途徑，服務(wù)價(jià)值的內(nèi)涵既包括服務(wù)自身的價(jià)值，也包括用戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知、服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)過(guò)程以及服務(wù)的滿意程度等關(guān)鍵因素。而服務(wù)價(jià)值正在成為企業(yè)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。

    新中大作為國(guó)內(nèi)中高端管理軟件廠商，秉承質(zhì)量就是生命，時(shí)間就是信譽(yù)，超越顧客期待的服務(wù)理念，從精細(xì)化服務(wù)入手務(wù)實(shí)創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，貼心的服務(wù)使紅旗用戶的滿意度大大提升，通過(guò)服務(wù)增殖達(dá)到軟件價(jià)值最大化，使ERP世界中的精細(xì)化紅旗越飄越高。

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本文標(biāo)題：ERP升起精細(xì)化紅旗

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