(二)ISO 9004自我評(píng)定方法的應(yīng)用
從上述關(guān)于ERP+E-Commerce與ISO 9004的對(duì)應(yīng)關(guān)系可以看出,二者之間在管理內(nèi)涵上有很大的重疊性,而且在考慮二者的結(jié)合時(shí),ERP+E-Commerce系統(tǒng)的實(shí)施是以ISO 9004為原則的。因此,用于評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟水平的自我評(píng)定方法也可用于評(píng)價(jià)實(shí)施ERP+E-Commerce系統(tǒng)的有效性和效率。前面已介紹了對(duì)于ERP系統(tǒng)的生產(chǎn)計(jì)劃和控制過(guò)程的定量分析評(píng)價(jià),適宜采用Oliver Wight 公司的ABCD 檢測(cè)表第五章的方法。對(duì)于企業(yè)管理職責(zé)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、人員能力、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、供方和合作關(guān)系、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購(gòu)管理、產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視、客戶關(guān)系管理等方面的量化分析評(píng)價(jià),適宜采用ISO 9004的自我評(píng)定方法,下面是自我評(píng)定方法的應(yīng)用要點(diǎn):
1、 運(yùn)作成熟水平劃分
自我評(píng)定方法所采用的運(yùn)作成熟水平如下表2所示。
表2 運(yùn)作成熟水平
2、自我評(píng)定問(wèn)題的提出
自我評(píng)定提供了基于ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)第4章到第8章各條款來(lái)評(píng)價(jià)組織運(yùn)作成熟水平的簡(jiǎn)單方法,這是一個(gè)開放的自我評(píng)定體系的框架。下面根據(jù)ERP+E-Commerce的實(shí)施過(guò)程和實(shí)際應(yīng)用情況列舉了一套組織進(jìn)行自我評(píng)定時(shí)可能提出的典型問(wèn)題,并將ISO 9004(9001)標(biāo)準(zhǔn)的分條款號(hào)放置于括號(hào)內(nèi)。每個(gè)組織都可以針對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的這些條款,作出適當(dāng)?shù)牟眉艉蛿U(kuò)充,提出一套適合自身需求的問(wèn)題。應(yīng)注意的是這套典型問(wèn)題不包括對(duì)組織應(yīng)用ISO 9001:2000所建立的質(zhì)量管理體系全部過(guò)程的評(píng)定,如管理評(píng)審、內(nèi)部審核等。
問(wèn)題1:體系和過(guò)程的管理(4.1) 測(cè)量和監(jiān)視(8.2) 不合格控制(8.3) 數(shù)據(jù)分析 (8.4)改進(jìn)(8.5)
a) 業(yè)務(wù)流程重組和過(guò)程方法是否被恰當(dāng)應(yīng)用并考慮分析和優(yōu)化過(guò)程,確保過(guò)程以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作?
b) 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和相關(guān)的支持過(guò)程以及預(yù)期的輸出、過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源的考慮是否充分?
c) 是否對(duì)過(guò)程采取適當(dāng)?shù)臏y(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)從而為改進(jìn)獲得信息?
d) 是否對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品的不合格進(jìn)行識(shí)別和控制?
e) 如何對(duì)不合格進(jìn)行分析,以吸取教訓(xùn)并對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)?
f) 如何對(duì)各種來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以便評(píng)定組織的業(yè)績(jī)并識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域?
g) 是否針對(duì)所評(píng)價(jià)問(wèn)題的重要性采取恰當(dāng)?shù)募m正措施,以便評(píng)價(jià)并消除已記錄下的影響其業(yè)績(jī)的問(wèn)題?
h) 如何策劃損失的預(yù)防方法以保持過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品性能?
i) 如何采取系統(tǒng)的改進(jìn)方法和工具改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)?
問(wèn)題2:文件(4.2)
a) 文件和記錄的編制、使用和控制是否能支持各過(guò)程的有效和高效運(yùn)作并考慮了以下控制準(zhǔn)則?
——文件發(fā)布前得到批準(zhǔn),以確保文件是充分與適宜的;
——必要時(shí)對(duì)文件行進(jìn)評(píng)審與更新,并再次批準(zhǔn);
—— 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別;
——確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件;
——確保文件保持清晰、易于識(shí)別;
——確保外來(lái)文件得到識(shí)別,并控制其分發(fā);
——防止作廢文件的非預(yù)期使用,若因任何原因而保留作廢文件時(shí),對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。
——記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。
——應(yīng)編制形成文件的程序,以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。
b) 組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能否及時(shí)得到或查閱所需要的文件和記錄?
問(wèn)題3:管理職責(zé)-通用指南(5.1)
a) 最高管理者是否通過(guò)以下活動(dòng)證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和參與?
——確立符合組織宗旨的設(shè)想、方針和戰(zhàn)略目標(biāo);
——通過(guò)實(shí)例引導(dǎo)組織,以促進(jìn)其人員間的相互信任;
——就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價(jià)值觀進(jìn)行溝通;
——參與改進(jìn)項(xiàng)目,尋求新的方法、問(wèn)題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品;
——直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋;
——識(shí)別能使組織增值的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程;
——識(shí)別影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程有效性和效率的支持過(guò)程;
——營(yíng)造鼓勵(lì)組織內(nèi)人員參與和發(fā)展的環(huán)境;
——提供支持組織戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)現(xiàn)所必需的結(jié)構(gòu)和資源。
b) 最高管理者如何規(guī)定組織業(yè)績(jī)的測(cè)量方法,以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)?
問(wèn)題4:質(zhì)量方針(5.3)
a) 質(zhì)量方針如何確保顧客和其他相關(guān)方的需求和期望得到理解?
b) 質(zhì)量方針如何導(dǎo)致可見(jiàn)的、預(yù)期的改進(jìn)?
c) 質(zhì)量方針如何考慮組織的未來(lái)設(shè)想?
問(wèn)題5:策劃(5.4)
a) 目標(biāo)是否與質(zhì)量方針相一致并轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的指標(biāo)?
b) 如何將目標(biāo)分解到每個(gè)管理層,以保證每個(gè)人都為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)?
問(wèn)題6:職責(zé)、權(quán)限和溝通(5.5)
a) 是否對(duì)組織內(nèi)所有人員賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限并進(jìn)行溝通?
b) 組織如何建立有效和高效的關(guān)于質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成情況的溝通過(guò)程?
問(wèn)題7:人員(6.2) 相關(guān)方滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視—組織內(nèi)人員(8.2.4)
a) 如何采取適宜的方法對(duì)組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識(shí)和技能的情況進(jìn)行評(píng)定?
b) 為了提高組織的有效性和效率,是否通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞酱龠M(jìn)和支持其人員的參與?
c) 教育和培訓(xùn)如何確保組織內(nèi)人員的能力足以滿足當(dāng)前和將來(lái)的需求?
d) 是否采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄕ{(diào)查組織內(nèi)人員對(duì)滿足其需求和期望方面的意見(jiàn)?
e) 如何定期評(píng)定個(gè)人和集體的業(yè)績(jī)以及他們對(duì)組織成果所作的貢獻(xiàn)?
問(wèn)題8:基礎(chǔ)設(shè)施(6.3) 測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制(7.6)
a) 是否制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法以確保持續(xù)滿足組織的需要?
b) 這些方法如何根據(jù)每個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途,規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)行驗(yàn)證的類型與頻次?
c) 是否采取適宜的方法控制測(cè)量和監(jiān)視裝置,以確保獲得和使用正確的數(shù)據(jù)?
問(wèn)題9:供方和合作關(guān)系(6.6) 相關(guān)方滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視—供方和合作者(8.2.4)
a) 如何采取適宜的方法讓供方參與采購(gòu)需求的識(shí)別和聯(lián)合戰(zhàn)略的開發(fā)?
b) 現(xiàn)有的策劃能否有效促進(jìn)與供方的合作關(guān)系?
c) 如何搜集供方和合作者對(duì)組織采購(gòu)過(guò)程的意見(jiàn)?
d) 如何監(jiān)視供方和合作者的業(yè)績(jī)及其與組織采購(gòu)方針的符合性,并提供反饋?
e) 如何評(píng)定采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量、供方和合作者的貢獻(xiàn)以及通過(guò)合作而給雙方帶來(lái)的利益?
問(wèn)題10:財(cái)務(wù)資源(6.8) 財(cái)務(wù)測(cè)量(8.2.1.4)
a) 是否考慮了將過(guò)程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)方面的信息,以便提供對(duì)過(guò)程進(jìn)行比較的測(cè)量方法?
b) 財(cái)務(wù)方法是否可以為確定效果差或效率低的活動(dòng)、以及采取適宜的改進(jìn)措施提供一種手段?
c) 財(cái)務(wù)資源的控制是否包括將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較的活動(dòng),以及采取必要的措施的建議?
問(wèn)題11: 與顧客有關(guān)的過(guò)程 (7.2) 顧客滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視(8.2.2.2)
a) 如何確定并實(shí)施顧客需求方面的數(shù)據(jù)收集方法,包括信息的來(lái)源、收集的頻次和對(duì)數(shù)據(jù)的分析評(píng)審?
b) 顧客需求的信息來(lái)源是否滿足組織當(dāng)前及未來(lái)的發(fā)展需求?
c) 是否充分利用顧客需求方面的信息并轉(zhuǎn)化為組織的要求?
d) 對(duì)顧客滿意程度方面的測(cè)量和監(jiān)視是否適宜和充分?
問(wèn)題12: 設(shè)計(jì)和開發(fā)(7.3)
a) 如何確保顧客和其他相關(guān)方的需求和期望與組織內(nèi)部的需求和期望都應(yīng)當(dāng)適合于轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的輸入要求?
b) 在設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程中,是否考慮諸如設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)和技術(shù)狀態(tài)管理等活動(dòng)?
c) 是否確保指派適宜的人員管理和實(shí)施系統(tǒng)的評(píng)審,以便確定設(shè)計(jì)輸出是否達(dá)到了設(shè)計(jì)和開發(fā)目標(biāo)?
d) 如何通過(guò)驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)獲得的數(shù)據(jù),對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的方法和決策進(jìn)行評(píng)審?
問(wèn)題13:采購(gòu)(7.4)
a) 采購(gòu)過(guò)程的管理是否考慮了以下活動(dòng)?
——及時(shí)、有效和準(zhǔn)確地識(shí)別需求和采購(gòu)產(chǎn)品規(guī)范;
——評(píng)價(jià)采購(gòu)產(chǎn)品的成本,考慮采購(gòu)產(chǎn)品的性能、價(jià)格和交付情況;
——組織對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證的需求和準(zhǔn)則;
——考慮合同的管理,包括供方和合作者的協(xié)議;
——對(duì)不合格采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行更換的保證;
——物流要求;
——產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性;
——產(chǎn)品的防護(hù);
——文件,包括記錄;
——對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品偏離要求的控制;
——產(chǎn)品的交付、安裝或應(yīng)用的歷史。
b) 是否通過(guò)下述控制供方的活動(dòng),評(píng)價(jià)他們提供所需產(chǎn)品的能力以識(shí)別采購(gòu)材料的可能的來(lái)源,從而確保整個(gè)采購(gòu)過(guò)程的有效性和效率?
——對(duì)供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià);
——供方與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的業(yè)績(jī);
——對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況及對(duì)問(wèn)題的處理情況的評(píng)審;
——對(duì)供方的管理體系的審核和對(duì)其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評(píng)價(jià);
——檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的資料和數(shù)據(jù);
——對(duì)供方的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)定,以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合作期間的履約能力;
——供方對(duì)尋價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)的反應(yīng);
——供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績(jī);
——供方對(duì)相關(guān)法律法規(guī)要求的意識(shí)和遵守情況;
——供方的物流能力,包括場(chǎng)地和資源;
——供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會(huì)認(rèn)可的情況。
c) 如何規(guī)定有關(guān)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證、溝通和對(duì)不合格作出反應(yīng)等方面的記錄的需求?
問(wèn)題14:產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)-通用指南(7.1) 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作(7.5)
a) 如何使用過(guò)程方法確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程以及相關(guān)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運(yùn)作?
b) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的輸入如何考慮顧客和其他相關(guān)方的需求?
c) 是否識(shí)別產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性需求并建立相應(yīng)的控制過(guò)程?
d) 如何對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的驗(yàn)證和確認(rèn)等活動(dòng)作出規(guī)定?
3、自我評(píng)定結(jié)果記錄
表3給出了將自我評(píng)定問(wèn)題量化的一種方法。也可以采用其他方法對(duì)評(píng)定問(wèn)題進(jìn)行量化,以便評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)、說(shuō)明成熟程度和記錄可能的改進(jìn)措施。
表3 自我評(píng)定結(jié)果記錄示例
組織進(jìn)行自我評(píng)定必須至少以三個(gè)月的運(yùn)行數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),因?yàn)闊o(wú)論是好的效果和不足方面都不可能在一個(gè)較短的時(shí)期內(nèi)全面反映出來(lái)。
對(duì)每個(gè)問(wèn)題的評(píng)定首先應(yīng)從回答分序號(hào)的明細(xì)問(wèn)題開始,然后,根據(jù)明細(xì)問(wèn)題的答案來(lái)確定該綜合問(wèn)題的評(píng)分等級(jí)。但是,應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào),綜合問(wèn)題的計(jì)分并非相應(yīng)的明細(xì)問(wèn)題計(jì)分的平均值,因?yàn)檫@些明細(xì)問(wèn)題并不具有相同的重要性,每個(gè)組織可以根據(jù)自身的需要來(lái)判定這些明細(xì)問(wèn)題的重要程度從而確定綜合問(wèn)題的計(jì)分方法。
另外應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是,即使一個(gè)組織在某些方面達(dá)到第5級(jí),也只能表明當(dāng)前暫時(shí)不需要進(jìn)行改進(jìn)。一段時(shí)間后如果發(fā)現(xiàn)了不足之處仍然需要制定改進(jìn)措施。
4、自我評(píng)定方法的特點(diǎn)
采用ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)附錄A給出的自我評(píng)定方法具有以下優(yōu)點(diǎn):
——簡(jiǎn)單易懂;
——易于使用;
——對(duì)管理資源的使用影響最小;
——為提高組織的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)提供輸入。
自我評(píng)定還可用于測(cè)量組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的進(jìn)展情況,并可重新評(píng)價(jià)這些目標(biāo)是否持續(xù)適宜,識(shí)別組織中需要進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的區(qū)域,并確定改進(jìn)的優(yōu)先次序,其特點(diǎn)如下:
——它能用于整個(gè)質(zhì)量管理體系,或其中的一部分或任何過(guò)程;
——它能用于整個(gè)組織或組織的一部分;
——它能使用內(nèi)部資源在很短的時(shí)間內(nèi)完成評(píng)價(jià);
——由跨職能小組完成評(píng)價(jià),或由組織中得到最高管理者支持的一個(gè)人來(lái)完成評(píng)價(jià);
——能作為更全面的管理體系自我評(píng)定過(guò)程的輸入;
——易于識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)的優(yōu)先次序;
——能促進(jìn)質(zhì)量管理體系向世界級(jí)業(yè)績(jī)水平發(fā)展。
組織可根據(jù)其需求采用靈活的方式進(jìn)行自我評(píng)定。許多組織選擇他們最關(guān)心的問(wèn)題來(lái)開始這個(gè)評(píng)定過(guò)程。如某組織的客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題最多,則可首先只關(guān)注這一個(gè)領(lǐng)域,對(duì)上述問(wèn)題11所涉及到的業(yè)務(wù)程序和崗位進(jìn)行評(píng)價(jià),而不必去回答全部問(wèn)題。當(dāng)然,也可以選擇回答所有問(wèn)題,對(duì)組織進(jìn)行一個(gè)全面的評(píng)估。應(yīng)當(dāng)注意的是,如果選擇了某一問(wèn)題,就應(yīng)評(píng)定該問(wèn)題所包括的分序列明細(xì)活動(dòng),除非某些活動(dòng)不適用于組織的情況。
組織可以以個(gè)人為基礎(chǔ)對(duì)整個(gè)ERP+E-Commerce系統(tǒng)或部分功能進(jìn)行自我評(píng)定,然后尋求改進(jìn)。還可以由不同職能部門的人組成小組進(jìn)行自我評(píng)定,隨后由小組進(jìn)行評(píng)審和分析,并最終由小組確定改進(jìn)的優(yōu)先次序和措施計(jì)劃。還可以是個(gè)人和小組相結(jié)合的方式,先由各崗位責(zé)任人對(duì)照各問(wèn)題的分序號(hào)進(jìn)行自我檢查,將檢查的結(jié)果用統(tǒng)一的格式予以記錄,然后由相應(yīng)的小組對(duì)這些記錄進(jìn)行綜合、平衡后確定所涉及問(wèn)題的成熟等級(jí),對(duì)不足的方面提出改進(jìn)計(jì)劃。
。ㄈ┫到y(tǒng)績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)
1、改進(jìn)的途徑
組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),從而提高組織的業(yè)績(jī),使相關(guān)方受益。在對(duì)ERP+E-Commerce系統(tǒng)進(jìn)行自我評(píng)定,識(shí)別出組織中需要進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的區(qū)域之后,需要確定所需改進(jìn)的問(wèn)題是軟件功能的問(wèn)題還是操作、執(zhí)行上的問(wèn)題。如果是軟件功能的修改,則應(yīng)由ERP實(shí)施小組按突破性項(xiàng)目途徑來(lái)完成;如果是操作和執(zhí)行的問(wèn)題,則由組織內(nèi)人員實(shí)施漸進(jìn)性改進(jìn)來(lái)實(shí)施。
下面是對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的兩條基本途徑:
a)突破性項(xiàng)目,即對(duì)現(xiàn)有過(guò)程進(jìn)行修改和改進(jìn),或?qū)嵤┬逻^(guò)程;它們通常由日常運(yùn)作之外的跨職能的小組來(lái)實(shí)施;
b)由組織內(nèi)人員對(duì)現(xiàn)有過(guò)程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。
突破性項(xiàng)目通常包含對(duì)現(xiàn)有過(guò)程進(jìn)行重大的再設(shè)計(jì),并應(yīng)當(dāng)包括:
——確定改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和框架;
——對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程進(jìn)行分析并認(rèn)清變更的機(jī)會(huì);
——確定并策劃過(guò)程改進(jìn);
——實(shí)施改進(jìn);
——對(duì)過(guò)程的改進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn);
——對(duì)已完成的改進(jìn)作出評(píng)價(jià),包括吸取教訓(xùn)。
突破性項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)以有效和高效的方式按照項(xiàng)目管理方法來(lái)管理。更改完成之后,新的項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)當(dāng)為過(guò)程的持續(xù)管理奠定基礎(chǔ)。
通過(guò)上述方法之一進(jìn)行的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)包括:
a) 改進(jìn)的原因:識(shí)別過(guò)程中存在的問(wèn)題,選擇改進(jìn)的區(qū)域,并記錄改進(jìn)的原因;
b) 目前的狀況:評(píng)價(jià)現(xiàn)有過(guò)程的有效性和效率。收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析,以便發(fā)現(xiàn)哪類問(wèn)題最常發(fā)生;選擇特定問(wèn)題并確立改進(jìn)目標(biāo);
c) 分析:識(shí)別并驗(yàn)證產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因;
d) 確定可能解決問(wèn)題的辦法:尋求解決問(wèn)題的可替代辦法。選擇并實(shí)施最佳的解決問(wèn)題的辦法,即選擇并實(shí)施能消除產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因以及防止其再發(fā)生的解決辦法;
e) 評(píng)價(jià)效果:確認(rèn)問(wèn)題及其產(chǎn)生根源已經(jīng)消除或其影響已經(jīng)減少,解決辦法已產(chǎn)生了作用,并實(shí)現(xiàn)了改進(jìn)的目標(biāo);
f) 實(shí)施新的解決辦法并規(guī)范化:用改進(jìn)的過(guò)程替代老過(guò)程,防止問(wèn)題及其根本原因的再次發(fā)生;
g) 針對(duì)已完成的改進(jìn)措施,評(píng)價(jià)過(guò)程的有效性和效率:對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目的有效性和效率作出評(píng)價(jià),并考慮在組織的其它地方使用這種解決辦法。
2、相關(guān)措施的考慮
一般來(lái)說(shuō),組織總是選擇問(wèn)題最多的領(lǐng)域進(jìn)行改進(jìn)。有些組織可以同時(shí)進(jìn)行多個(gè)領(lǐng)域中的改進(jìn)工作,這種做法需要組織具備較強(qiáng)的管理應(yīng)變能力和充分的資源。有些組織則采取分步進(jìn)行的方式,通常的做法是按從原因到結(jié)果的順序首先從形成原因的相關(guān)問(wèn)題著手,例如,某組織在產(chǎn)品的質(zhì)量控制和原材料采購(gòu)控制兩方面存在較多問(wèn)題,應(yīng)先解決原材料采購(gòu)控制問(wèn)題,一旦在這方面取得顯著成績(jī),再開始對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量控制問(wèn)題的改進(jìn)。否則,由于前、后工序的關(guān)聯(lián)性,即使先下了很大力氣來(lái)抓產(chǎn)品質(zhì)量控制問(wèn)題,但由于受所采購(gòu)的原材料質(zhì)量影響也不能從根本上解決問(wèn)題。
組織內(nèi)人員是提供漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)信息的最佳來(lái)源,并通常參加工作組。參與改進(jìn)的組織內(nèi)人員應(yīng)當(dāng)被授予相應(yīng)的權(quán)限、并應(yīng)當(dāng)?shù)玫脚c改進(jìn)有關(guān)的技術(shù)支持和必需的資源,使他們積極參與改進(jìn)活動(dòng)并提高他們的意識(shí),管理者應(yīng)當(dāng)考慮以下活動(dòng):
——成立小組并由組員選出組長(zhǎng);
——允許他們對(duì)所在的工作場(chǎng)所進(jìn)行控制和改進(jìn);
——將培養(yǎng)組織內(nèi)人員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能作為組織整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)的組成部分。
組織應(yīng)當(dāng)對(duì)漸進(jìn)的持續(xù)的過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行控制,以便了解它們的效果。為了防止組織的業(yè)績(jī)?cè)谌〉煤玫脑u(píng)定結(jié)果的領(lǐng)域中下滑,還應(yīng)當(dāng)有人負(fù)責(zé)維護(hù)這些領(lǐng)域中的每項(xiàng)工作。
改進(jìn)過(guò)程應(yīng)當(dāng)重復(fù)用于遺留問(wèn)題,以及用于為進(jìn)一步改進(jìn)過(guò)程制定目標(biāo)和解決辦法。此外,ERP+E-Commerce系統(tǒng)在運(yùn)行一段時(shí)間以后,隨著外界環(huán)境的變化,受人的因素、軟件硬件技術(shù)的發(fā)展、輸入信息的更新等方面影響,會(huì)出現(xiàn)運(yùn)行效果下降的問(wèn)題。這時(shí),應(yīng)采用上述突破性項(xiàng)目改進(jìn)的步驟進(jìn)行新一輪的業(yè)務(wù)流程重組,直至建立一個(gè)能實(shí)現(xiàn)所確定的改進(jìn)目標(biāo)的新系統(tǒng)。
注:該部分的詳細(xì)內(nèi)容可參見(jiàn)作者編著的最近由中國(guó)建材工業(yè)出版社出版的《新經(jīng)濟(jì)時(shí)代現(xiàn)代化管理新途徑——ISO 9004:2000 + ERP + E-Commerce》一書。
跨越管理的斷層(一)
跨越管理的斷層(二)
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