(四)ERP+E-Commerce是貫徹ISO 9004的有效工具
1、應(yīng)用ISO 9004的局限性
目前,國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用ISO9000標準已經(jīng)非常普遍,80%的大、中型企業(yè)都通過了ISO 9000認證。由于ISO 9004:2000為企業(yè)追求卓越的業(yè)績改進提供了指南,隨著2000版ISO 9000標準的深入貫徹,有越來越多的企業(yè)開始關(guān)注和應(yīng)用ISO 9004:2000。但如何將這套指南性標準轉(zhuǎn)化為企業(yè)可操作的管理體系,則是一個困難的過程。
如果說,一個企業(yè)貫徹ISO 9001標準尚可以通過人工方式建立文件化的質(zhì)量管理體系,將程序文件、工作文件、質(zhì)量記錄等建立在傳統(tǒng)媒介上,并通過人工對各種數(shù)據(jù)和信息進行統(tǒng)計、分析、匯總、保存及傳遞,盡管會增加一些實施成本,但與所帶來的效益相比還可以接受的話,那么,由于ISO 9004標準在內(nèi)容上要比9001寬泛得多,對每一過程所考慮的因素也較多,并且涉及到更多相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用,此時應(yīng)用ISO 9004標準時也采用人工方式的話,則會給企業(yè)帶來怎樣的負擔(dān)和結(jié)果是可想而知的。首先,系統(tǒng)的開銷會大大增加,企業(yè)要投入大量的人力和物力來建立和維護這樣一個體系,且不說需要大量的書面文件和記錄,單是對各過程輸入條件的確認和各種數(shù)據(jù)的分析就會使得企業(yè)不堪重負,運行效率是難以達到要求的。其次在內(nèi)容的執(zhí)行上難免有疏漏和不周之處,使應(yīng)用效果大打折扣。標準中提示的一些技術(shù)如:財務(wù)報告、變差分析、風(fēng)險評估方法、數(shù)據(jù)分析等也需要相應(yīng)的專業(yè)人員來組織實施,這對許多企業(yè)來說是不實際的。
2、ERP+E-Commerce對ISO 9004的支持作用
企業(yè)貫徹ISO 9004標準,按標準的提示對質(zhì)量管理體系的過程進行識別和管理,設(shè)定相應(yīng)的工作流、監(jiān)控措施從而規(guī)范運作,對過程中所產(chǎn)生的記錄和數(shù)據(jù)也必須進行適當(dāng)控制,為相關(guān)過程提供輸入,也為改進計劃以及對下階段的經(jīng)營預(yù)測提供支持。在對每個過程的管理中,有些活動是由人來做的,如對過程的策劃和過程的實際運作活動;但對過程的分析統(tǒng)計、過程記錄控制、過程信息的傳遞是可以通過計算機來完成的,如在ERP系統(tǒng)中,企業(yè)可以輕而易舉地根據(jù)人員檔案選定培訓(xùn)對象、記錄和分析培訓(xùn)結(jié)果并傳遞培訓(xùn)信息到相關(guān)部門和人員。類似這些活動,通過引入ERP系統(tǒng)中自帶的標準化工作流程,利用功能強大的數(shù)據(jù)庫和內(nèi)嵌的各種統(tǒng)計分析工具來完成,將大大提高運行效率。特別是對于企業(yè)人員素質(zhì)欠缺和專業(yè)力量薄弱的統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用,只需要通人工錄入原始數(shù)據(jù),就可以得到諸如變差分析、風(fēng)險評估曲線之類的專業(yè)化的分析結(jié)果。
此外,由于經(jīng)營的不斷發(fā)展,很多企業(yè)要考慮如何及時了解市場需求;如何調(diào)查搜集顧客的意見及競爭對手的有關(guān)信息;如何對其分支機構(gòu)或分銷商進行有效管理;如何與原材料供應(yīng)商或業(yè)務(wù)合作伙伴建立互利互惠的關(guān)系以及實現(xiàn)物流、資金流和信息流的良性互動這一系列問題,這些過程如按傳統(tǒng)方式來控制管理,其時效性和效率是無法滿足過程運作要求的。但利用ERP+E-Commerce系統(tǒng),使企業(yè)得以把分散的、孤立的信息串連起來,形成一個能夠觸及世界各地的供應(yīng)鏈。通過基于Internet的客戶關(guān)系管理(CRM),識別和評估單個客戶,分析其價值,并制訂基于目標價值的戰(zhàn)略,從而吸引并保持一個忠誠、有豐富回報的客戶群;通過Internet技術(shù)實現(xiàn)對供應(yīng)商的供應(yīng)關(guān)系管理(SRM),與供應(yīng)商建立互利的合作關(guān)系;企業(yè)通過Internet/Intranet/Extranet,可以對不同地方的不同業(yè)務(wù)部門進行集中管理,并可以在ERP系統(tǒng)內(nèi),通過復(fù)制企業(yè)目前的業(yè)務(wù)流程,迅速創(chuàng)建新的業(yè)務(wù)部門。
3、ERP+E-Commerce對深化貫徹ISO 9000的意義
由于ISO 9000標準的約束是柔性的,特別是對一些復(fù)雜的信息處理過程,如:數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、查詢、分析、判別、傳遞等作業(yè)和文件、記錄管理的過程,采用人工操作的效果是無法與計算機程序相比擬的,這也是很多傳統(tǒng)企業(yè)貫徹ISO 9000標準達不到應(yīng)有的深度、執(zhí)行過程不穩(wěn)定的根本原因。即使市面上一些所謂的ISO 9000質(zhì)量管理體系軟件,在很大程度上只是一個網(wǎng)絡(luò)化的文件管理系統(tǒng)和一些文檔模板,沒有真正應(yīng)用現(xiàn)代管理理論的工具和方法。ERP+E-Commerce的剛性約束和強大功能,正好從縱向上強化了ISO 9000的貫徹。
二、二者集成應(yīng)用的關(guān)注點
。ㄒ唬㊣SO 9004與ERP+E-Commerce的對應(yīng)點
ISO 9004標準中的以下條款對應(yīng)了企業(yè)的一組實際運作過程或輔助過程:文件(4.2);資源管理(6.包括:人員、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、供方和合作關(guān)系、財務(wù)資源);過程的管理(7.1.3);與相關(guān)方有關(guān)的過程(7.2);設(shè)計和開發(fā)(7.3);采購(7.4);生產(chǎn)和服務(wù)的運作(7.5);測量和監(jiān)視裝置的控制(7.6);產(chǎn)品的測量和監(jiān)視(8.2.3),下表給出這些過程與ERP+E-Commerce的實現(xiàn)功能之間的對應(yīng)點(為了便于操作和比較,有些過程和部分涉及到“相關(guān)方”的過程是采用ISO 9001的要求;“協(xié)同商務(wù)平臺”和“產(chǎn)品設(shè)計管理系統(tǒng)”是信息技術(shù)的應(yīng)用功能):
表1 ISO 9004與ERP+E-Commerce的對應(yīng)點(注)
(二)二者結(jié)合的必要性
前面分析了ISO 9004與ERP+E-Commerce之間的關(guān)系和對應(yīng)點,可以看出ISO 9004與ERP+E-Commerce從目標到內(nèi)涵都有許多結(jié)合點。盡管ISO 9004與ERP+E-Commerce在管理思想和目標方面在很大程度上是一致的,但這二者之間不是相互替代的關(guān)系,而是互相補充的關(guān)系,二者的結(jié)合有于企業(yè)運作效率的提高!
1、相互之間的不可替代性——二者共存的基礎(chǔ)
首先,ERP+E-Commerce系統(tǒng)是不能全面代替ISO 9000質(zhì)量管理體系的。就ISO 9001標準來說,如果一個組織想通過實施ERP+E-Commerce項目而達到符合ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系標準的目的,是不現(xiàn)實的。雖然ISO 9001標準的許多要求都可以通過ERP+E-Commerce的功能模塊來實現(xiàn),但仍然有些要求是無法通過ERP+E-Commerce的定制化程序來滿足的,如標準中規(guī)定的管理職責(zé)、管理評審、內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施等必須通過管理者策劃和開展有針對性的活動來實施。反之,搞ISO 9000特別是貫徹ISO 9004,如果沒有ERP+E-Commerce的功能支持,管理體系的運行效率將難以保證,管理理念的貫徹也失去了落腳點。
2、二者結(jié)合的必然性——提升效率的需求
另一方面,按ISO 9000的管理思想,組織內(nèi)所有與質(zhì)量有關(guān)的直接和間接活動都要受控,如果將實施ERP+E-Commerce的活動當(dāng)作一個過程來考慮,則過程方法即所謂PDCA循環(huán)也適合于ERP+E-Commerce,而其中對ERP+E-Commerce的控制準則就是ISO 9000的相應(yīng)要求,ERP+E-Commerce的改進方向就是實現(xiàn)和超越組織的當(dāng)前目標。如果ERP的設(shè)計完全獨立于ISO 9000的相關(guān)原則,那么很可能有些ISO 9000標準要求的、本可以通過ERP+E-Commerce系統(tǒng)來完成的活動沒有被考慮進去,則所實現(xiàn)的管理功能相對于ISO 9000標準來說是不完善的。在這種情況下,企業(yè)若要使其質(zhì)量管理體系符合ISO 9000標準,就要以人工的方式做一些額外的工作以補充ERP+E-Commerce的不足,這樣一來,就大大增加了系統(tǒng)開銷,降低了運作效率。因此,在ERP實施的初期,對業(yè)務(wù)流程重組和二次開發(fā)的策劃充分考慮ISO 9000標準的要求尤為重要。
。ㄈ㊣SO 9004與ERP+E-Commerce,孰先孰后
作為一個企業(yè)若想以最小的資源和代價兼容這兩個體系(或系統(tǒng)),究竟應(yīng)該在什么樣的次序上、什么階段中實施哪一個體系(或系統(tǒng))或開展哪些活動呢?
就國內(nèi)的現(xiàn)狀來看,通過ISO 9000認證的企業(yè)遠遠多于已實施ERP的企業(yè)。因此,在先上ISO 9000之后再上ERP項目的情況居多。這種情況的優(yōu)點是:有實施ISO 9000的基礎(chǔ),企業(yè)對八項質(zhì)量管理原則、過程方法、PDCA循環(huán)等管理理念有了深入的認識和體會,也形成了對各項業(yè)務(wù)流程的有效控制機制,這正為實施ERP提供了思想意識基礎(chǔ)和約束控制手段。這種情況的具體做法是:在實施ERP的前期借助ISO 9000質(zhì)量管理體系認證已有的培訓(xùn)和實踐,使ERP的各個工作流程和數(shù)據(jù)形成ISO 9000的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書或記錄的一部分,納入到相應(yīng)的約束和控制之中,推進ERP的實施。隨著業(yè)務(wù)流程重組的展開和軟件的二次開發(fā),將企業(yè)ISO 9000質(zhì)量管理體系中可以由計算機完成的過程和活動嫁接到ERP系統(tǒng)中,并將ERP各個模塊的報表輸出格式統(tǒng)一為ISO 9000要求的質(zhì)量記錄,形成一個在一定范圍和層次上互相滲透的有機整體。
而對于同時期實施兩個體系(系統(tǒng))并希望通過ISO 9000質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)來說,可以在培訓(xùn)階段將ISO 9000知識和ERP基本原理培訓(xùn)相結(jié)合,重點導(dǎo)入八項質(zhì)量管理原則的理念,以ISO 9000標準的要求為主線,闡明質(zhì)量管理體系的過程和記錄在ERP中實現(xiàn)和形成的原理。在業(yè)務(wù)流程重組階段,結(jié)合ISO 9000的過程方法,從考慮過程增值的角度,確定各個過程的輸入、輸出、控制準則和所需資源、文件、記錄。之后分別策劃人和計算機要完成的活動,對于可由計算機完成的活動,按上一節(jié)所述的方法將ERP功能模塊逐個“ISO化”,通過二次開發(fā)對ERP中的標準化工作流程進行完善和深化;對于由人來完成的活動,可按第一章介紹的質(zhì)量管理體系的建立方法和步驟來執(zhí)行。這種方法即使對于不打算實行ISO 9000認證的企業(yè)實施ERP項目也是適用的。
(四)過程方法和業(yè)務(wù)流程重組的互動
1、二者的聯(lián)系和區(qū)別
從前面第一章和第二章的相關(guān)部分可以看出,ISO 9000的過程方法與ERP實施中的業(yè)務(wù)流程重組(BPR)的理念是相似的,所開展活動的步驟也完全相同。所不同的是,BPR更強調(diào)“重組”和“再造”, ISO 9000強調(diào)“識別”和“確定”。前者是按項目管理方法進行的突破性改進,由日常運作之外的跨職能的小組來實施,如:ERP實施顧問小組。由于這種改進的徹底性和全面性,所以改進完成之后有一個相對的穩(wěn)定期。后者是由組織內(nèi)人員對現(xiàn)有過程進行漸進的持續(xù)改進活動,相對穩(wěn)定的周期比較短,所以要求在識別和確定過程的順序和相互作用時,要考慮形成必要的體系文件和記錄,并確定過程的測量和監(jiān)視方法,以把握改進的機會。
業(yè)務(wù)流程重組和過程方法的目的也是一致的,都是為了使過程增值。業(yè)務(wù)流程重組通過對流程中的非增值環(huán)節(jié)進行清除、簡化、整合、自動化來提高流程效率,使得流程更加合理與容易操作,這也是深化貫徹ISO 9000標準的需要。在ISO 9004中提出,管理者應(yīng)當(dāng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運作,還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化過程(包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程)。如果在識別和確定過程時,不考慮使過程增值的因素,或過程職責(zé)不明確,控制準則不合理,則過程業(yè)績和有效性是不完善的,很有可能是將原有的、落后的、不合理的操作和管理程序的簡單描述或翻版。
業(yè)務(wù)流程重組和過程方法這二者的根本區(qū)別在于對過程的改進程度不同。企業(yè)在實行BPR時,所涉及的影響面較大,要停止和中斷原有流程,完全以新的流程代替之,操作人員對新的業(yè)務(wù)流程要重新熟悉,各方面投入的人力和物力也較大。而采用PDCA漸進式改進,基本不需要停止和中斷原有業(yè)務(wù)流程,僅對不合理之處作局部調(diào)整,操作人員也容易上手,也不需要投入很大的人力物力。
2、二者結(jié)合應(yīng)用的要點
基于以上分析,在考慮ISO 9004與ERP+E-Commerce的結(jié)合時,識別在何種程度上采用“業(yè)務(wù)流程重組”或“過程方法”是必要的。一般來說,對于ERP中產(chǎn)生靜態(tài)數(shù)據(jù)(基礎(chǔ)數(shù)據(jù))的過程(或流程),如:生產(chǎn)計劃和控制過程,應(yīng)該采用業(yè)務(wù)流程重組的方法以確保數(shù)據(jù)的準確性和可靠性。另外,對于受人為因素影響較少、程序化程度高、主要由計算機來完成的活動,如文件管理,也可以采用這種方法。但對于一些難以程序化、主要由人來完成的活動,如內(nèi)部審核,應(yīng)采用過程方法來控制。對于一些部分由計算機執(zhí)行、部分由人來完成且呈規(guī)律性變化的流程,在經(jīng)過業(yè)務(wù)流程重組區(qū)分出由人和計算機執(zhí)行的任務(wù)后,通過在ERP系統(tǒng)中建立可用戶化的動態(tài)模型是適宜的。
從長期來看,過程方法與業(yè)務(wù)流程重組可以在企業(yè)內(nèi)相輔相成地發(fā)揮作用。一方面,ISO 9000標準要求對質(zhì)量管理體系及其過程進行持續(xù)改進,通過過程方法的PDCA循環(huán)反映企業(yè)質(zhì)量活動運作的變化和改進。另一方面,對于通過ISO 9000質(zhì)量管理體系內(nèi)審和監(jiān)督審核所發(fā)現(xiàn)的不合格項,有些必須采用突破性改進的方法,也就是業(yè)務(wù)流程重組(BPR)來實施改進,以達到符合標準規(guī)定的要求。業(yè)務(wù)流程重組(BPR)需要重新設(shè)計現(xiàn)有流程,考慮崗位職責(zé)的合理設(shè)置、績效考核指標的切實應(yīng)用、管理制度的不斷規(guī)范使其趨于合理化。用改進后的流程替代原有流程后,還應(yīng)將改進后的目標流程與事先確定的績效目標進行對照,評價是否達到既定的目標。這個過程也是一個PDCA循環(huán),通過策劃、實施、檢查、改進,過程方法為企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的持續(xù)改進給出了方向和手段,同時保證了目標業(yè)務(wù)流程的真正實現(xiàn)。因此, 過程方法與業(yè)務(wù)流程重組兩者構(gòu)成了企業(yè)的“臺階式發(fā)展”圖景:通過BPR在垂直方向的“優(yōu)化與提升”推動ISO 9000質(zhì)量管理體系在更有效率的層次進行突破性改進;通過過程方法在水平方向的“規(guī)范”,促使目標業(yè)務(wù)流程落到實處,為再一次的“優(yōu)化與提升”鞏固基礎(chǔ)!
(五)合理的裁剪與應(yīng)用
正如企業(yè)應(yīng)用ISO 9001:2000標準時,由于產(chǎn)品特性和顧客要求或適用法規(guī)的要求不同,可以按本標準1.2應(yīng)用的要求,對第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”的某些要求進行合理刪減一樣,企業(yè)在策劃ISO 9004:2000+ERP+E-Commerce系統(tǒng)時,也可以結(jié)合企業(yè)的實際情況加以合理的裁剪和應(yīng)用。
從ISO 9004與ERP+E-Commerce對應(yīng)關(guān)系列表中可以發(fā)現(xiàn),ISO 9004在大部分條款中考慮了相關(guān)方的需求和期望,這使得ISO 9004的有些指南性條款與ISO 9001的對應(yīng)要求相比既難以理解,也難以操作。因此,在列表中將這部分內(nèi)容與ISO 9001的對應(yīng)要求進行了整合。類似這種對ISO 9004的裁剪,應(yīng)該最少要達到滿足ISO 9001的要求,否則就失去了貫標認證的意義。
由于企業(yè)考慮ISO 9004與ERP+E-Commerce結(jié)合時以ISO 9004為主線,對ERP+E-Commerce模塊進行“ISO化”,而ISO 9004又是建立在應(yīng)用ISO 9001的基礎(chǔ)上的,因此,如果企業(yè)對ISO 9001第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”的某些要求進行了合理刪減,比如,對設(shè)計和開發(fā)(7.3)進行了刪減,那么,策劃ISO 9004:2000+ERP+E-Commerce系統(tǒng)時也不需要考慮這類功能模塊,如所示例中的“設(shè)計和開發(fā)模塊”,這對于一些已獲得ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系認證的組織實施ERP項目時,對相應(yīng)功能模塊的取舍有一定的參考作用。
三、如何用ISO 9004標準評價ERP+E-Commerce系統(tǒng)
(一)ERP+E-Commerce系統(tǒng)評定方法綜述
1、Oliver Wight 公司的ABCD 檢測表
ERP+E-Commerce系統(tǒng)的實施成功與否,關(guān)鍵在于在系統(tǒng)平穩(wěn)運行一段時間之后,各項功能和性能指標能否達到組織預(yù)期的目標。因此,對ERP+E-Commerce應(yīng)用績效進行定性、定量地分析評價是非常必要的,一方面有助于科學(xué)地測量企業(yè)實現(xiàn)其目標的進展情況,另一方面也促使組織查找問題,得以持續(xù)改進。對ERP系統(tǒng)的評價目前在國際上比較通用的是采用一套ABCD檢測表。最早的ABCD檢測表是由MRPII的先驅(qū)者美國著名生產(chǎn)管理專家奧列弗?懷特(Oliver W?Wight)于1977年提出,共20個問題。這 20個問題按技術(shù)、數(shù)據(jù)準確性和系統(tǒng)使用情況分成三組,每個問題均以“是”或“否”的形式來回答。第二版的檢測表擴充為25個問題,且增加了“教育和培訓(xùn)”分組內(nèi)容。在1980年代,ABCD檢測表得到了進一步的改進和擴充,推出了第三版。其覆蓋范圍已不限于MRPII,還包括了企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和不斷改進過程。第四版的 ABCD 檢測表于1993年由 Oliver Wight 公司推出。這個檢測表也已不再是幾十個問題的列表,而是按企業(yè)的基本功能劃分成以下五章:戰(zhàn)略規(guī)劃、人的因素和協(xié)作精神、全面質(zhì)量管理和持續(xù)不斷的改進、新產(chǎn)品開發(fā)、計劃和控制過程。其中,第五章計劃和控制過程是基于MRPII的基本原理而提出的。
對于生產(chǎn)計劃和控制過程的定量分析評價,在Oliver Wight 公司的ABCD 檢測表第五章中,以對22個綜合問題的回答來進行測評,包括:銷售和生產(chǎn)規(guī)劃的制定和執(zhí)行情況、財務(wù)計劃、報告和度量檢查、預(yù)期需求的預(yù)測過程、客戶訂單錄入和承諾的集成、主生產(chǎn)計劃的制定和維護、物料計劃和控制、供應(yīng)商計劃和控制、能力計劃和控制、交貨業(yè)績度量、銷售規(guī)劃績效的度量方法和目標、生產(chǎn)規(guī)劃績效的度量方法和目標、主生產(chǎn)計劃績效的度量方法和目標、生產(chǎn)計劃績效的度量方法和目標、供應(yīng)商交貨績效的度量方法和目標、物料清單結(jié)構(gòu)和準確性、庫存記錄準確性、工藝路線準確性、教育和培訓(xùn)、分銷資源計劃(DRP)等,按這些綜合問題的平均得分分為A、B、C、D四個等級,平均分在4~5分為A級,3~4分為B級,2~3分為C級,1~2分為D級。這種測評方法不管是對當(dāng)時的MRPII還是目前的ERP系統(tǒng)中的生產(chǎn)計劃和控制功能的實現(xiàn)過程,都有很好的適應(yīng)性。
2、動態(tài)的、有開放接口的測評體系框架
九十年代后期的ERP在很大程度上已開始與SCM (Supply Chain Management, 供應(yīng)鏈管理) 和CRM (Customer Relationship Management, 客戶關(guān)系管理) 整合并逐漸構(gòu)成電子商務(wù)的核心,國外的一些跨國公司對ERP已有了新的定義和要求,所關(guān)注的功能有了很大的變化,人力資源管理、客戶滿意度及供應(yīng)商全面管理等方面逐漸變得越來越重要,其內(nèi)涵已擴展為ERP+E-Commerce。因此,評價ERP+E-Commerce系統(tǒng)的應(yīng)用績效,既要對企業(yè)的全員勞動生產(chǎn)率、流動資金周轉(zhuǎn)率、成本費用利潤率等經(jīng)濟指標和評測指標進行定量分析,又要評價企業(yè)在經(jīng)營方針、目標、客戶關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、信息處理、員工能力、供應(yīng)商控制、決策水平、競爭力和應(yīng)變力等方面發(fā)生哪些明顯的改進、提高和創(chuàng)新。在這種新的形勢下,采用ABCD檢測表上述有限的覆蓋面,是很難對企業(yè)應(yīng)用ERP+E-Commerce系統(tǒng)的績效作出全面、客觀評價的。
為了順應(yīng)信息社會組織戰(zhàn)略管理程序各種績效指標的測評需要,在績效測評領(lǐng)域產(chǎn)生了一類動態(tài)反映市場變化的測評方法,如由羅伯特?S?卡普蘭和大衛(wèi)?P?諾頓發(fā)明的平衡計分法和本節(jié)中要討論的ISO9004自我評定方法,都屬于這類可以動態(tài)地反映組織的活動變化、有開放接口的測評體系框架。
平衡計分測評法是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的績效測評指標,從顧客、內(nèi)部、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)、財務(wù)這四個角度來觀察企業(yè),為這四個基本問題提供答案:
。櫩腿绾慰次覀儯浚櫩徒嵌龋
。覀儽仨毶瞄L什么?(財務(wù)角度)
-我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值?(創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度)
-我們怎樣滿足股東?(財務(wù)角度)
這種方法限制了使用的測評指標數(shù)目,從而使信息過載最小化,其特點是將所有重要績效測評指標放在一起考慮,從而使企業(yè)注意到,某一方面的改進是否以犧牲另一方面為代價。它同時強調(diào)不同的市場地位、產(chǎn)品戰(zhàn)略和競爭環(huán)境的不同企業(yè),應(yīng)當(dāng)設(shè)計出各有特點的平衡計分法。一些國際上著名的公司如AMD公司、蘋果電腦公司應(yīng)用這種測評方法取得了很好的效果。
基于前面對ERP+E-Commerce與ISO 9004的結(jié)合應(yīng)用的考慮,以下著重介紹ISO 9004的自我評定方法。
跨越管理的斷層(一)
跨越管理的斷層(三)
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本文標題:跨越管理的斷層(二)
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