“業(yè)務(wù)重組”、“流程再造”在具有創(chuàng)新精神的公司里已經(jīng)成為常用的詞匯,也被一些公司供奉為擺脫困境的法寶,他們希望建立以關(guān)注客戶(hù)需求為導(dǎo)向的流程體系,所有的業(yè)務(wù)都基于流程開(kāi)展,在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí),打通部門(mén)墻、使組織扁平化,從而降低運(yùn)營(yíng)成本。這種期待往往被以下一些因素?fù)羲椋毫鞒瘫旧碓O(shè)計(jì)得不合理,流程執(zhí)行不力等等。本文探討的是技術(shù)層面的問(wèn)題,即如何設(shè)計(jì)更具效率、成本低廉的流程,從而降低企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)成本。
一、流程成本控制的實(shí)質(zhì)
管理學(xué)上效益的定義是,在保持同等資源投入的條件下得到更多的產(chǎn)出,或在減少資源投入的條件下得到同樣多的產(chǎn)出。美國(guó)著名管理專(zhuān)家哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個(gè)特點(diǎn):RIGHT,CHEAP,EASY,F(xiàn)AST。流程成本控制就是后者,即在保證正確(RIGHT)的流程輸出(客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服務(wù))的前提下,盡量使流程快速(FAST)、容易(EASY)和便宜(CHEAP)(減少資源投入,也降低成本)。
從另一個(gè)角度看,流程定義的是一系列活動(dòng),而這些活動(dòng)可分為三類(lèi):增值性活動(dòng)、輔助增值性活動(dòng)、非增值性活動(dòng)。增值性活動(dòng)指所有直接創(chuàng)造出顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng),是顧客愿意付錢(qián)的那部分活動(dòng),如履行訂單過(guò)程中的接受訂單、驗(yàn)證資信、計(jì)劃生產(chǎn)、調(diào)撥庫(kù)存等;輔助增值性活動(dòng),即為協(xié)調(diào)增值性工作的必要工作,比如檢查、監(jiān)督、控制等活動(dòng),它們使得流程正確運(yùn)轉(zhuǎn);非增值性活動(dòng),指對(duì)創(chuàng)造客戶(hù)所需價(jià)值毫無(wú)貢獻(xiàn)的活動(dòng),比如提供無(wú)人閱讀的報(bào)告、復(fù)轍重蹈的錯(cuò)誤、過(guò)多的檢查等。流程設(shè)計(jì)過(guò)程中控制成本,就是剔除流程中的非增值性活動(dòng)、盡量減少輔助性增值活動(dòng)、不斷改善增值性活動(dòng),提高流程效率。
二、流程設(shè)計(jì)中的成本控制技巧
在設(shè)計(jì)流程過(guò)程中,使用以下技巧有助于控制成本:
1、減少流程步驟 減少流程步驟,就是剔除流程中的非增值性活動(dòng),減少輔助增值性活動(dòng)的過(guò)程。在設(shè)計(jì)流程時(shí),可以先將獲得輸出所必需經(jīng)歷的增值活動(dòng)列出來(lái),設(shè)計(jì)出增值流程,然后考慮流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要哪些活動(dòng)(輔助增值性活動(dòng))支持,把它們添加到流程中,這樣可以避免流程中堆砌過(guò)多的非增值性活動(dòng),減少流程步驟。
2、消除流程瓶頸 把流程看成一條高速公路,則流程瓶頸就是象公路上的關(guān)口(檢查站、收費(fèi)站等)、車(chē)道過(guò)少的路段等。清除瓶頸的方法有,將形式主義的檢查撤消,更多采用動(dòng)態(tài)的抽查方式,達(dá)成收費(fèi)分成協(xié)議將收費(fèi)站合并,拓寬車(chē)道等等,這樣車(chē)子在高速公路才能真正高速奔馳起來(lái)。
3、提高活動(dòng)效率 流程是一系列活動(dòng),提高單個(gè)活動(dòng)的效率(主要指時(shí)間方面),將有利于提高流程的整體效率。假設(shè)一個(gè)流程有10個(gè)活動(dòng),原來(lái)每個(gè)活動(dòng)需要3小時(shí),全部完成需32小時(shí),現(xiàn)在將每個(gè)活動(dòng)縮短至2小時(shí),則全部活動(dòng)完成將縮短10小時(shí),只需22小時(shí)。但在提高單個(gè)活動(dòng)的效率時(shí),要注意其對(duì)流程中其它活動(dòng)造成的沖擊,避免提高了單個(gè)活動(dòng)效率,卻降低了整體效率。
4、并行取代串行 在流程設(shè)計(jì)時(shí)多采用并行處理也有利于降低運(yùn)作成本。借用上面的假設(shè),流程中原來(lái)10個(gè)活動(dòng)是串行的,經(jīng)過(guò)調(diào)整后2、3、4和5、6、7號(hào)活動(dòng)可以并行處理了,即使單個(gè)活動(dòng)的效率不變,則整個(gè)流程的時(shí)間也可縮短至23小時(shí),如果每個(gè)活動(dòng)效率再提高1小時(shí),則達(dá)到原來(lái)輸出只要16個(gè)小時(shí),不計(jì)其它,時(shí)間成本就大大降低了。
5、合理設(shè)置里程碑 流程中的里程碑主要是指流程中的關(guān)鍵決策評(píng)審點(diǎn)(CMP,Critical Measure Point),里程碑設(shè)置合理可極大減少資源投入的浪費(fèi)。比如許多國(guó)外高科技公司采用的集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程(IPD,Intergrated Product Development),有概念、計(jì)劃、開(kāi)發(fā)、驗(yàn)證等六個(gè)階段,該流程在業(yè)務(wù)層面共設(shè)置了4個(gè)決策評(píng)審點(diǎn),其中有2個(gè)就設(shè)置在了前端:概念階段完成一個(gè),此時(shí)進(jìn)行GO/NO GO決策,可最大地減少資源浪費(fèi);計(jì)劃完成階段又一個(gè),再次進(jìn)行GO/NO GO決策,再一次避免后續(xù)資源的無(wú)謂投入。流程設(shè)計(jì)時(shí),應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的里程碑盡量設(shè)置在流程前端,減少資源浪費(fèi),降低成本。
6、清除流程閉環(huán) 流程出現(xiàn)閉環(huán)一般是由某些環(huán)節(jié)未能履行責(zé)任而導(dǎo)致的,比如一件產(chǎn)品已損壞不能使用需報(bào)廢,但決策環(huán)節(jié)不敢做決策,而要求維修;維修后仍不能使用,但決策者仍要求維修,這就是一個(gè)閉環(huán)。流程出現(xiàn)閉環(huán)時(shí)沒(méi)有產(chǎn)出,成本卻會(huì)成倍增長(zhǎng),因此必須清除。
7、流程模板化 將流程中例行性的工作模板化、表格化,一是使流程不天馬行空,能夠著陸,易讀懂好使用,節(jié)省流程推廣培訓(xùn)成本;二是流程有模板支撐,能更好地確保正確地去做正確的事情,得到正確的輸出,減少錯(cuò)誤成本。
以上是筆者從事流程設(shè)計(jì)工作過(guò)程中的一些心得,此外個(gè)人也認(rèn)為,當(dāng)一個(gè)企業(yè)越來(lái)越依靠流程來(lái)保障業(yè)務(wù)運(yùn)作時(shí),“流程(制度)成本”將決定企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的高低,因此必須關(guān)注流程設(shè)計(jì)過(guò)程中的成本控制方法技巧的探討,并付諸于實(shí)踐。
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本文標(biāo)題:談業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中的成本控制
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