事實(shí)上，每個(gè)行業(yè)，每個(gè)區(qū)域都在投資顧客關(guān)系管理為了支持以顧客為中心的管理策略，現(xiàn)在越來(lái)越多的組織開(kāi)始適應(yīng)CRM以及相關(guān)的管理策略，因?yàn)樗麄冎�道技術(shù)對(duì)于執(zhí)行顧客中心策略是非常重要的。過(guò)去后臺(tái)辦公的自動(dòng)化對(duì)于企業(yè)是非常重要的；而在現(xiàn)在，銷(xiāo)售，市場(chǎng)，顧客服務(wù)，合作伙伴和顧客的關(guān)系管理正變得越來(lái)越重要。公司意識(shí)到CRM技術(shù)可以幫他們?cè)谑杖�，產(chǎn)量以及顧客滿(mǎn)意度實(shí)現(xiàn)巨大的增長(zhǎng)。相反那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不能適應(yīng)這個(gè)新技術(shù)的將被遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開(kāi)。

    CRM的歷史并不長(zhǎng)，但是在短短的時(shí)間內(nèi)，它卻發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。第一代CRM技術(shù)出現(xiàn)于上世紀(jì)90年代，它們被稱(chēng)作SFA(Sales Force Automation)，因?yàn)檫@個(gè)工具被用來(lái)統(tǒng)計(jì)所有的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，包括聯(lián)系方式管理，機(jī)會(huì)管理和收入預(yù)期。SFA技術(shù)是微不足道的，而且硬件設(shè)備不是很友好。銷(xiāo)售人員往往要依賴(lài)體積龐大的便攜電腦，幾乎沒(méi)有可視界面，調(diào)制解調(diào)器也是不穩(wěn)定的。早期的軟件供應(yīng)商并不是很在意顧客的感受，因此銷(xiāo)售人員覺(jué)得SFA像一個(gè)電子拴狗鏈，甚至更糟，這是一個(gè)監(jiān)視器。

    90年代后期，CRM技術(shù)發(fā)生了量的變化，這要?dú)w功于全球生態(tài)系統(tǒng)——網(wǎng)絡(luò)。所有的顧客，合作伙伴，員工都被網(wǎng)絡(luò)連在了一起。CRM軟件供應(yīng)商開(kāi)放了系統(tǒng)端口，允許客戶(hù)直接進(jìn)入公司的系統(tǒng)。今天的CRM開(kāi)始關(guān)注特定的行業(yè)需求，整合了一些不清晰的業(yè)務(wù)流程，提高了顧客相關(guān)信息的整合。CRM系統(tǒng)允許公司通過(guò)主機(jī)來(lái)實(shí)施解決方案。最主要的是，它們整合了商業(yè)智能以及商業(yè)數(shù)據(jù)。最終，CRM解決方案可以滿(mǎn)足顧客的即時(shí)需要。

    CRM的主要功能包括了：顧客分類(lèi)，整合渠道，定義商業(yè)流程。顧客分類(lèi)是指將市場(chǎng)細(xì)分到針對(duì)一組有著相同愛(ài)好的顧客一這是CRM策略的一個(gè)重要組成部分。顧客分類(lèi)可以幫助公司了解哪些顧客可以帶來(lái)最大利潤(rùn)，如何為這些顧客帶來(lái)最有效的服務(wù)。根據(jù)這些信息，公司可以讓投資得到最大的回報(bào)，分類(lèi)起源于越來(lái)越詳細(xì)的顧客資料，這些資料包括了顧客的基本信息以及從顧客生命周期分析得出的信息，這些結(jié)果可以指出哪些廣告對(duì)顧客更有吸引力，哪些銷(xiāo)售渠道顧客最喜歡，產(chǎn)品的哪些屬性顧客最看重，以及過(guò)去顧客花了多少錢(qián)，未來(lái)顧客要花多少錢(qián)。

    公司可以通過(guò)分析顧客生命周期發(fā)現(xiàn)顧客明顯的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)。CRM技術(shù)可以提供非常有效的分類(lèi)，有效的分類(lèi)可以使企業(yè)可以有能力獲得并且分析大量及時(shí)數(shù)據(jù)，以此來(lái)分辨顧客屬性中的關(guān)系，更重要的是CRM可以讓企業(yè)可以看到過(guò)去分類(lèi)的效果。

    整合渠道，一個(gè)公司必須給它的顧客提供不同的溝通渠道，如今很少有公司只是簡(jiǎn)單的使用單一的溝通渠道。

    就在不久之前，大多數(shù)的組織只有一個(gè)主要的分發(fā)渠道。例如，顧客可以通過(guò)很多方式去購(gòu)買(mǎi)一個(gè)GE冰箱。然而前提條件是在GE的分銷(xiāo)商工作的時(shí)間，顧客可以通過(guò)電話中心從LLBean訂貨，但是一定要在電話中心的工作時(shí)間。

    今天，顧客只需在家輕點(diǎn)鼠標(biāo)，或者一個(gè)免費(fèi)電話，甚至去樓下的便利店就可以拿到自己想要的商品。今天的顧客很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出乎意料的營(yíng)銷(xiāo)手段所吸引，在這樣的大環(huán)境下，單獨(dú)得渠道不能有效地為顧客提供良好的服務(wù)。今后的市場(chǎng)將會(huì)更加復(fù)雜，顧客可以從網(wǎng)絡(luò)，電話來(lái)滿(mǎn)足自己的需求。因此，企業(yè)需要一個(gè)清晰的，整合的，多元的戰(zhàn)略來(lái)滿(mǎn)足下列要求：

    1)讓正確的商品在正確的渠道

    2)平衡顧客需求和渠道費(fèi)用

    3)提高顧客的滿(mǎn)意度

    讓正確的商品在正確的渠道。公司可以用多種渠道面向市場(chǎng)，直接買(mǎi)賣(mài)，提供服務(wù)�？晒┻x擇的區(qū)域銷(xiāo)售，零售商場(chǎng)，電話中心，Internet，和無(wú)線配貨中心。當(dāng)一個(gè)公司開(kāi)始建立一條通道系統(tǒng)，公司必須清楚哪條通道將在未來(lái)更好的為顧客服務(wù)。

    平衡顧客需求和渠道費(fèi)用

    渠道投資由兩點(diǎn)決定：渠道可以給顧客提供什么，渠道的成本是多少，一個(gè)渠道的成本取決于它能為顧客提供的價(jià)值和為公司產(chǎn)生的成本，渠道投資一定要和公司策略一致。很多經(jīng)理會(huì)很快的決定一個(gè)低成本的渠道，并且認(rèn)為這些是可以贏利的。因此，大量的商品通過(guò)這個(gè)渠道提供給顧客。然而，把成本局限在一個(gè)通道上限制了渠道策略的評(píng)估。一個(gè)更加徹底的分析需要回答下列問(wèn)題：

    低成本的渠道是否可以有效地服務(wù)顧客

    什么類(lèi)型的顧客會(huì)接合到低成本的渠道中

    訂單的價(jià)格會(huì)受到影響嗎？

    需要花多少錢(qián)去培訓(xùn)顧客

    是否有些顧客需要更貴的渠道來(lái)服務(wù)

    所有的渠道都有相應(yīng)的成本，要弄清楚渠道相關(guān)的費(fèi)用(基礎(chǔ)架構(gòu)，人員開(kāi)銷(xiāo)，加班費(fèi))，有的渠道盡管每筆消費(fèi)的成本很低，但是渠道的維護(hù)費(fèi)可能會(huì)比較貴。所以我們要考慮到渠道的一次性投資和后期維護(hù)的費(fèi)用。

    提高顧客的滿(mǎn)意度

    傳統(tǒng)意義上，公司只要可以造出最好的商品，這個(gè)公司就可以占領(lǐng)整個(gè)市場(chǎng)。然而，隨著產(chǎn)品舒適度的提高和顧客日益增長(zhǎng)的需求，公司意識(shí)到如何宣傳，銷(xiāo)售或者提供服務(wù)給顧客與產(chǎn)品同樣重要。顧客要求公司有能力按照他們的條款進(jìn)行交易，并且他們不愿意把時(shí)間花在無(wú)用的公司流程上。

    為了滿(mǎn)足顧客日益增長(zhǎng)的需要，公司必須作出一些重要的行動(dòng)來(lái)提高顧客的滿(mǎn)意度。首先，公司必須提供顧客自助服務(wù)。顧客可以在任何時(shí)候?yàn)g覽公司的網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行消費(fèi)。提供此類(lèi)服務(wù)不僅可以提高顧客的滿(mǎn)意度還可以減少公司的顧客支持費(fèi)用。

    其次，公司需要一個(gè)確保一個(gè)無(wú)縫的體驗(yàn)讓顧客通往所有渠道，例如，當(dāng)一個(gè)顧客試圖在網(wǎng)上下訂單，但是遇到一個(gè)問(wèn)題，這時(shí)他可以給顧客服務(wù)中心打電話來(lái)完成網(wǎng)上未完成的業(yè)務(wù)。一個(gè)顧客為中心的組織有這個(gè)能力，然而一個(gè)不以顧客為中心的組織會(huì)讓顧客重新開(kāi)始預(yù)訂流程，浪費(fèi)了顧客的時(shí)間和公司的資金。

    CRM的商業(yè)利潤(rùn)

    當(dāng)執(zhí)行得當(dāng)，CRM策略可以帶來(lái)顯著的數(shù)量上和質(zhì)量上的商業(yè)利潤(rùn)。數(shù)量上的利潤(rùn)可以從兩個(gè)方面看：降低成本和提升收入。更加仔細(xì)地看這兩方面，CRM可以讓公司降低找顧客的成本，銷(xiāo)售成本和售后服務(wù)成本，同時(shí)可以提高訂單金額。

    減少成本

    隨著越來(lái)越簡(jiǎn)化和整合的工作流程以及更多的顧客數(shù)據(jù)提供給銷(xiāo)售人員。CRM可以明顯地降低成本，例如獲得顧客，銷(xiāo)售成本，顧客服務(wù)費(fèi)。

    降低獲得顧客成本

    有效的CRM策略可以幫助公司更好的了解顧客的表現(xiàn)，購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，收入，毛利以及購(gòu)買(mǎi)頻率，擁有這些信息可以明顯地降低獲取顧客的成本。在過(guò)去老的銷(xiāo)售系統(tǒng)里，我們的銷(xiāo)售人員被淹沒(méi)在很多不相關(guān)的信息里一沒(méi)有定義的表格，沒(méi)有結(jié)構(gòu)的信息。這些隨機(jī)的信息常常影響了他們的效率。在CRM系統(tǒng)里，他們可以看到他們需要談?wù)摰膯?wèn)題，例如服務(wù)記錄或者深入一個(gè)市場(chǎng)的事實(shí)。這樣以前需要打80個(gè)電話完成的任務(wù)現(xiàn)在只要60個(gè)電話就可以解決。

    降低銷(xiāo)售成本

    CRM通過(guò)提高銷(xiāo)售的重點(diǎn)，提高合作渠道的效率來(lái)降低銷(xiāo)售成本。在過(guò)去的幾年電信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩導(dǎo)致價(jià)格下降，這使得通信供應(yīng)商很難保證利潤(rùn)。WilTel尋求通過(guò)自身的改變來(lái)挑戰(zhàn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為了完成這個(gè)，公司必須縮短訂單的時(shí)間把重點(diǎn)放在如何滿(mǎn)足顧客的需求。然而，公司現(xiàn)有的系統(tǒng)卻阻礙了增長(zhǎng)，無(wú)法很好的與其他系統(tǒng)進(jìn)行整合，而CRM系統(tǒng)可以很好的解決這些問(wèn)題。

    其他CRM的優(yōu)點(diǎn)

    除了提供可以衡量的好處：降低成本，提高收入，CRM技術(shù)提供了許多其他不可估量的好處。有些好處包括了提前的市場(chǎng)智能，更加以顧客為中心的產(chǎn)品研發(fā)，提高預(yù)期和財(cái)務(wù)管理。在今天這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)，越來(lái)越多的公司選擇CRM來(lái)引導(dǎo)公司的經(jīng)營(yíng)。很多公司，盡管錯(cuò)誤的以為CRM是關(guān)于技術(shù)。事實(shí)上，CRM包括了有效的分類(lèi)，整合渠道，正確的定義公司的流程，正確的技巧和想法，正確的技術(shù)，讓CRM成功的關(guān)鍵是讓公司的策略和技術(shù)緊密結(jié)合。如果公司在實(shí)施CRM只考慮技術(shù)因素那是一定會(huì)失敗的，只有全盤(pán)考慮如何實(shí)施才能得到最大的利益。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。

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本文標(biāo)題：為什么使用CRM？

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