筆者曾從事ORACLE ERP系統(tǒng)客戶服務(wù)工作多年，在ERP系統(tǒng)維護工作中，深深體會到：ERP的系統(tǒng)維護工作看似平常，實則大有學問。

    ORACLE ERP系統(tǒng)是一個大型集成的軟件系統(tǒng)，是一個企業(yè)全面共享的信息數(shù)據(jù)庫，主要包括制造、分銷、財務(wù)等多個模塊，各個模塊相互關(guān)聯(lián)，數(shù)據(jù)共享。系統(tǒng)的維護工作包括日常維護及突發(fā)事件處理，日常維護是對系統(tǒng)的運行情況做定期或者不定期的診斷、評估，突發(fā)事件是對系統(tǒng)中發(fā)生的錯誤及異常情況進行診斷、處理。維護工作是一個綜合的業(yè)務(wù)處理，處理過程可能與操作有關(guān)，可能與系統(tǒng)本身相關(guān)，也可能兩者兼而有之。系統(tǒng)的維護考驗維護人員的綜合素質(zhì)，他需要對ERP系統(tǒng)及對企業(yè)實際業(yè)務(wù)都要有全面深入的了解，同時還需要一些技巧的處理。由于ERP系統(tǒng)的全面集成性，所謂牽一發(fā)而動全身，一個小小的處理不當，可能引來后患無窮，因此系統(tǒng)的維護需要小心謹慎，通盤考慮。

    以下為本人在實際工作中的一些經(jīng)驗總結(jié)，結(jié)合一些具體的例子，分享給大家。

一、要有獨立的判斷能力，學會聽懂用戶的說話，但不要被用戶誤導。

    我們維護人員常說的一句話，永遠不要相信用戶，要相信自己的判斷。

    學會認真傾聽用戶的話，但不要被用戶牽著鼻子走。用戶的應(yīng)用水平參差不齊，表達能力也不盡相同，要明白他們意見背后究竟想要說明的是什么，特別是對那些有一定經(jīng)驗的用戶，更要認真分析他的反饋，由于他對系統(tǒng)的一些問題認識不足，有時還會誤導你的判斷。

    ERP系統(tǒng)的問題千變?nèi)f化，有用戶操作的問題，有系統(tǒng)的問題，特別是用戶操作層面的問題，更是千奇百怪，有權(quán)限的問題，有操作順序的問題，有業(yè)務(wù)理解的問題，不一而足。同樣的問題癥狀，但不一定是同樣的原因，也不一定適用同樣的處理方法。

    維護人員接到問題時，不要著急，首先要做的事，要明白用戶是在哪個環(huán)節(jié)，哪個層面上出錯，一定要調(diào)查清楚（這一點在對于遠程維護、電話維護中更加重要），然后對具體問題進行具體分析。

    比如有一次，某客戶（企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)維護人員）向我反映，應(yīng)付模塊中的稅碼全部不見了，問我是不是從后臺做了什么操作。當時一聽到這話，我可是嚇壞了，稅碼的設(shè)置只有超級用戶或者系統(tǒng)管理員才有權(quán)限，難道有人不小心，從后臺刪除了數(shù)據(jù)？又或者是系統(tǒng)存在BUG？我首先詢問，有沒人進行后臺操作，回答是無，接著急急忙忙進入系統(tǒng)，查詢之后，發(fā)現(xiàn)稅碼設(shè)置好好的，都還在。于是，我仔細地詢問了客戶，是什么情況下發(fā)現(xiàn)稅碼找不到的，用戶說，昨天還可錄入稅碼的，今天就不行了，我繼續(xù)追問，問題具體出現(xiàn)到哪個操作過程中�？蛻粽f是在錄入發(fā)票過程中，并說明了具體的發(fā)票號。于是，我進入此發(fā)票的發(fā)票行進行查詢，果然找不到稅碼，真是太奇怪了，設(shè)置是正常的，為何就找不到呢？查看其他發(fā)票又是正常，看來要從發(fā)票本身去查找原因了，我與其他發(fā)票認真比較分析之下，發(fā)現(xiàn)發(fā)票日期有問題，當前年份是2008年，用戶卻錄成了1008年，提前了1000年，而稅碼設(shè)置中，稅碼是從2000年生效的，當然找不到了。我將發(fā)票年份修改為2008，問題就立馬解決了。

    這是一個看起來很簡單的問題，但如果不仔細分析，聽從用戶的反應(yīng)，在后臺查找原因，反而會越走越遠，所以維護人員一定要有獨立的判斷能力。

二、追根溯源，尋找問題的最終節(jié)點。

    ERP系統(tǒng)是一個大型集成的系統(tǒng)工程，各個模塊之間關(guān)聯(lián)緊密，作為ERP系統(tǒng)的維護人員，要具有綜合的素質(zhì)，對于系統(tǒng)、業(yè)務(wù)都要有全面的理解，從而能發(fā)現(xiàn)問題，追根溯源，尋找問題的最終節(jié)點。

    比如在財務(wù)模塊維護中常見的問題，庫存模塊賬務(wù)與總帳模塊賬務(wù)不符。在用戶將這個問題拋出來之后，我們應(yīng)該如何著手，去進行診斷分析呢？

    首先，我們需要理解以O(shè)RACLE系統(tǒng)庫存賬務(wù)傳送到總賬的全過程，以O(shè)RACLE 11I版本為例，各個處理環(huán)節(jié)如下：

    1）庫存事務(wù)處理；
    2）庫存事務(wù)生成會計分錄；
    3）庫存會計分錄傳送至過總賬；
    4）庫存日記賬在總賬過賬。

    在各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的錯誤如下：

    1）庫存事務(wù)處理有錯誤，系統(tǒng)不能創(chuàng)建會計分錄；
    2）成本管理器出錯，創(chuàng)建分錄不完整；
    3）庫存事務(wù)未正確傳送到總帳；
    4）庫存總賬日記帳未過賬，試算表不能體現(xiàn)科目余額。

    有這么多可能出現(xiàn)的錯誤，那么從哪個點切入比較好呢？我的經(jīng)驗是，先假定前幾個步驟是正確的，從最后一步開始檢查，步步反推，直至找到問題的根源，這樣的處理過程效率更高，同時又能無一遺漏地進行全面的檢查。比如上述問題，我們首先假定是庫存日記賬未過賬引進的錯誤，先檢查相關(guān)日記賬狀態(tài)，如是未過賬，則過賬則可，如不是此問題，再向上追溯，查看庫存是否傳送到總賬，庫存事務(wù)是否生成了會計分錄，如此層層推進，直至找到問題的具體所在。

    在對系統(tǒng)的全面理解的基礎(chǔ)上，追根溯源，處理問題，是行之有效的解決方案。

三、大膽假設(shè)，小心求證，模擬錯誤的發(fā)生。

    在ERP系統(tǒng)的維護過程中，有時還需要一些想象，去模擬錯誤的發(fā)生場景。要知道，有各種各樣的用戶，就有各種各樣你意想不到的操作，系統(tǒng)運行中也有千奇百怪的錯誤。有時候，系統(tǒng)出現(xiàn)的錯誤，讓你不知所措，無從借鑒，根本無從著手，怎么辦？這時，不妨冷靜下來，去假設(shè)一下，如果你是用戶，你可能會如何操作？系統(tǒng)又可能會出現(xiàn)哪些錯誤？

    比如一次維護過程中，客戶方發(fā)現(xiàn)了一次大問題，系統(tǒng)執(zhí)行成品標準標準更新時，出現(xiàn)異常的WIP 標準成本調(diào)整差異，發(fā)生的總額約1000多萬。其癥狀也是讓人莫明其妙：

    1）物料為當時已完工的但未關(guān)閉的任務(wù)上的裝配件。
    2）物料更新前的標準成本與凍結(jié)成本一致，更新后系統(tǒng)新的凍結(jié)成本也未發(fā)生變化。按照系統(tǒng)的原理，此時不應(yīng)該出現(xiàn)成本更新差異。物料更新前的標準成本與凍結(jié)成本不一致的，出現(xiàn)成本更新差異也不是正常更新前后的差額。
    3）任務(wù)上發(fā)生的更新差異，有相當于將成品裝配件成本從零成本更新到現(xiàn)有成本時的差異，有的將成品裝配件成本從現(xiàn)有成本時更新到零成本的差異，也有數(shù)據(jù)為（舊成本*2-新成本），金額為現(xiàn)有任務(wù)上數(shù)量*現(xiàn)有標準成本差異。
    4）成本更新只產(chǎn)生了任務(wù)上的WIP差異，未產(chǎn)生庫存上的成本更新差異。

    如此奇怪的問題，我從所未遇。在分析了各種可能出錯的情況后，我認為，這種錯誤不應(yīng)是個別用戶操作引發(fā)的，應(yīng)是系統(tǒng)性的程序出錯。經(jīng)反復檢查，多次測試后，終于發(fā)現(xiàn)，錯誤是由一個客戶化的成本更新程序引發(fā)的，程序運行時，在后臺寫表時，成本表的某個字段被錯誤寫入，從而引起數(shù)據(jù)紊亂。在對客戶化程序進行修正之后，問題就自然解決。

    當然，大膽假設(shè)的難度有點大，這源于日常工作經(jīng)驗的點滴積累，正所謂厚積薄發(fā)。

四、從全局性出發(fā)，處理問題要干凈利落，不留尾巴。

    系統(tǒng)的維護看似簡單，實際上考驗著對系統(tǒng)的全面認識。一個問題處理不當，可能會引發(fā)其他的問題，問題處理得不完整，當時可能沒什么反應(yīng)，但可能在后續(xù)的時間內(nèi)暴露出其他的問題。ERP不是信息孤島，各數(shù)據(jù)之間是相互集成，相互關(guān)聯(lián)，所以處理問題時，要通盤考慮，這個數(shù)據(jù)與各模塊的關(guān)聯(lián)，與各數(shù)據(jù)的影響，后續(xù)影響等，一定要將問題處理得干凈利落，不留尾巴。

    我們處理一個問題，至少要考慮以下幾點：

    1）問題發(fā)生的原因是什么？
    2）問題如何解決？
    3）相關(guān)的引發(fā)的問題如何解決？
    4）如何從源頭上避免問題再度發(fā)生。

    下面經(jīng)一個庫存科目定義錯誤引發(fā)的賬務(wù)錯誤為例，說明處理方案。

    比如：庫存科目定義出錯，將資產(chǎn)類科目定義成了費用類科目，造成的后果：庫存模塊產(chǎn)生了大量錯誤會計分錄，并已傳送到總賬接口，子庫科目設(shè)置也未更改。

    對于這樣的錯誤，我們分析如下：

    錯誤的原因在于子庫科目設(shè)置錯誤，需要進行修改，引發(fā)的錯誤在于會計分錄錯誤，也要修改，同時由于設(shè)置的需要，在修改子庫科目前必須將現(xiàn)有量清零。

    基于此，處理方案如下：

    1）清理子庫科目需要更改的子庫名稱；
    2）設(shè)置帳戶別名，用于處理子庫科目調(diào)整；
    3）子庫存數(shù)據(jù)備份；
    4）對庫存數(shù)據(jù)做清零；
    5）修改子庫帳戶設(shè)置；
    6）使用帳戶別名將子庫數(shù)量接收或發(fā)放回原子庫；
    7）從后臺更改已產(chǎn)生會計分錄的科目代碼；
    8）注意事項：處理過程中此子庫不應(yīng)進行其他操作，也不能做成本更新。

    從以上處理過程中，我們意識到，處理問題要一定要完整，要考慮到方方面面的需求。

五、舉一反三，建立維護問題庫。

    在維護的過程中，我們會遇到形形色色的問題，在解決問題的同時，我們需要將其記錄下來，記錄問題發(fā)生、解決方案，持之以恒，積少成多，建立問題庫，并進行歸類，匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗并尋找規(guī)律。這是一個知識積累、知識沉淀的過程，在這個過程中，進行總結(jié)、歸納、提升。

    這個作用是雙面的，一方面是自身的總結(jié)提高，以后可快速解決問題；另一方面，也可用來培訓客戶，提供參考。

    知識積累有利于系統(tǒng)化分析問題，形成維護經(jīng)驗體系，從而全面提高企業(yè)的ERP系統(tǒng)應(yīng)用與維護水平。

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本文標題：ORACLEERP系統(tǒng)維護經(jīng)驗談有哪些需要重要關(guān)注的事項

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