信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營管理中占據(jù)越來越重要的地位，信息化建設(shè)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。但許多企業(yè)僅關(guān)注信息化實施后所帶來的效益提升，而忽略了實施過程中與實施方、咨詢方之間的相互溝通與配合，導(dǎo)致信息化實施成功率較低。企業(yè)信息化的實質(zhì)是咨詢方、實施方及企業(yè)之間實現(xiàn)。知識轉(zhuǎn)移”的過程，有效克服知識轉(zhuǎn)移障礙是企業(yè)信息化成功實施的關(guān)鍵。

    1977年，美國技術(shù)和創(chuàng)新管理學(xué)家Teece第一次提出知識轉(zhuǎn)移的思想，他認為企業(yè)通過技術(shù)的國際轉(zhuǎn)移，能積累大量跨國界應(yīng)用的知識。國內(nèi)外學(xué)者從不同角度對知識轉(zhuǎn)移進行了研究，Szulanski將知識轉(zhuǎn)移過程分為初始、執(zhí)行、調(diào)整和整合四個階段，提出知識轉(zhuǎn)移過程模型；Alice認為完成具體的知識轉(zhuǎn)移需要五個步驟：獲取、交流、應(yīng)用、接受和同化；關(guān)注知識轉(zhuǎn)移影響因素的學(xué)者認為知識源組織、知識接受組織、被轉(zhuǎn)移知識、轉(zhuǎn)移背景等方面的特性與知識轉(zhuǎn)移效率存在密切關(guān)系。

    隨著信息時代的來臨，國內(nèi)企業(yè)信息化項目如火如荼展開，大量專家與學(xué)者將目光投向了企業(yè)信息化知識轉(zhuǎn)移，將信息化中的知識轉(zhuǎn)移歸為六類。本文首先分析了企業(yè)信息化中知識轉(zhuǎn)移主體及主要影響因素，在此基礎(chǔ)上利用知識轉(zhuǎn)移過程模型深入分析了信息化項目不同階段所涉及的轉(zhuǎn)移主體、轉(zhuǎn)移知識的內(nèi)容以及工作重點，最后以某煤炭企業(yè)信息化咨詢項目為例，從咨詢方角度詳細論述了信息化不同階段應(yīng)采取相應(yīng)措施促進知識轉(zhuǎn)移，以順利實施企業(yè)信息化項目。

1 企業(yè)信息化知識轉(zhuǎn)移及主要影響因素

    1.1 企業(yè)信息化知識轉(zhuǎn)移概念及參與主體

    關(guān)于知識轉(zhuǎn)移，不同學(xué)者有不同定義。根據(jù)關(guān)注的方面不同可歸為三類：強調(diào)知識內(nèi)容的傳遞；強調(diào)知識轉(zhuǎn)移雙方利益的傳遞；同時關(guān)注知識內(nèi)容的傳遞和轉(zhuǎn)移雙方利益的傳遞。Davenport和Prusak認為知識轉(zhuǎn)移由三個主要步驟構(gòu)成：知識的傳遞、吸收、利用17 J，他們強調(diào)轉(zhuǎn)移過程中對知識的吸收與利用。企業(yè)信息化過程是對信息技術(shù)的理解、應(yīng)用、改造和創(chuàng)新性使用的過程。這里強調(diào)信息技術(shù)與企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等的有機結(jié)合．使得企業(yè)能夠創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)，因為實現(xiàn)知識創(chuàng)新比僅僅利用原有知識更為重要。

    企業(yè)信息化項目涉及多方主體，如企業(yè)、咨詢公司、實施方、監(jiān)理方等。企業(yè)信息化發(fā)展初期，咨詢方與實施方大多為同一主體，但現(xiàn)在更強調(diào)第三方咨詢機構(gòu)在信息化項目中的作用，它獨立于企業(yè)與軟、硬件廠商，能夠從企業(yè)角度出發(fā)，在深人調(diào)研并分析企業(yè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上明確其真正的信息化需求，從而提出適合該企業(yè)的信息化解決方案，所以咨詢與實施由兩個主體分別承擔。企業(yè)信息化知識轉(zhuǎn)移可以理解為在企業(yè)信息化過程中所轉(zhuǎn)移知識占優(yōu)勢的一方向另一方進行轉(zhuǎn)移，同時實現(xiàn)轉(zhuǎn)移知識的創(chuàng)新利用，使得企業(yè)、咨詢方與實施方均獲得收益的過程。本文主要研究企業(yè)——咨詢方、咨詢方——實施方、企業(yè)——實施方之問的知識轉(zhuǎn)移。

圖1 企業(yè)信息化知識轉(zhuǎn)移主體及主要影響因素

    1.2 企業(yè)信息化知識轉(zhuǎn)移的主要影響因素分析

    企業(yè)信息化項目成功的關(guān)鍵在于咨詢方、實旌方與企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)有效的知識轉(zhuǎn)移。知識轉(zhuǎn)移的有效性受多種因素影響，主要包括：

    (1)組織特性

    包括知識提供方和知識接受方特性。在知識轉(zhuǎn)移過程中，知識提供方是具有較高知識勢能的主體，知識接受方是具有較低知識勢能的主體。知識勢能的高低根據(jù)轉(zhuǎn)移知識的內(nèi)容而定。在信息化知識轉(zhuǎn)移中，企業(yè)、咨詢方、實施方均有充當知識提供方與接受方的可能。當其中一方充當知識提供者時，對知識轉(zhuǎn)移的影響體現(xiàn)在：發(fā)送動機、信賴程度、發(fā)送能力；充當知識接受者時，對知識轉(zhuǎn)移的影響體現(xiàn)在：吸收動機、吸收能力、保持能力。

    (2)轉(zhuǎn)移知識特性

    轉(zhuǎn)移知識特性即轉(zhuǎn)移知識的顯、隱性之分。信息化建設(shè)中，企業(yè)只有依賴咨詢方和實施方長期形成的顯性經(jīng)驗和知識。才能逐步認識和充分發(fā)揮信息化的作用。從轉(zhuǎn)移主體角度分析所轉(zhuǎn)移的知識： a.咨詢方：包括專家在項目不同階段提供的各類報告。為推進信息化建設(shè)開展的各種講座和培訓(xùn)，在信息化規(guī)劃、實施與運維階段所使用的方法論、模版和經(jīng)驗，以及整個信息化項目中所運用的項目管理知識體系、工具方法、規(guī)章制度等； b.實施方：包括各種軟硬件操作手冊，軟件包含的管理理念、流程設(shè)計和行業(yè)經(jīng)驗，軟件的操作方法等； c.企業(yè)：包括企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、員工結(jié)構(gòu)、軟硬件設(shè)施現(xiàn)狀，系統(tǒng)運維階段企業(yè)內(nèi)部知識轉(zhuǎn)移、復(fù)用、防止退化(掌握在少數(shù)人手中的知識隱性化、轉(zhuǎn)移中的知識變形)等。這里更強調(diào)隱性知識顯性化。

    (3)組織文化

    知識是一定情境下的產(chǎn)物，嵌入在特定情境之中，不論企業(yè)、咨詢方還是實施方，均以組織的形式存在于社會中，不同組織的文化往往存在差異。組織文化差異是知識轉(zhuǎn)移的主要障礙之一，為了使知識轉(zhuǎn)移成功迸行，必須使雙方的文化更具兼容性。

    (4)人員因素

    人是知識轉(zhuǎn)移成功與否的關(guān)鍵因素。人員對信息化中的知識轉(zhuǎn)移有正反兩方面影響：一方面，人是個不確定性因素，使知識轉(zhuǎn)移更具不確定性，給知識轉(zhuǎn)移的低效率留下隱患；另一方面，人具有主觀能動性，能通過自身努力使所轉(zhuǎn)移的知識具有較強的適用性和實用性。使知識轉(zhuǎn)移更加順利。

2 企業(yè)信息化知識轉(zhuǎn)移階段性的理論分析

    Szulanskl認為知識轉(zhuǎn)移不是一個動作，而是一個持續(xù)的過程，并存在階段性(圖2)。

圖2 知識轉(zhuǎn)移階段模型

    (1)初始階段：組織內(nèi)部出現(xiàn)需求，并且滿足該需求的知識同時出現(xiàn)．也就是識別知識轉(zhuǎn)移的時機并付諸行動。

    (2)執(zhí)行階段：在知識源與接受方之間建立適合知識轉(zhuǎn)移情境的渠道，并且知識源對轉(zhuǎn)移的知識進行調(diào)整，以適應(yīng)接受方的需要。

    (3)調(diào)整階段：接受方在知識源的支持下對轉(zhuǎn)移知識進行調(diào)整，以適應(yīng)新的情境。

    (4)整合階段：接受方通過制度化使轉(zhuǎn)移知識成為自身知識的一部分。

    企業(yè)信息化項目也具有階段性�？梢詫⑿畔⒒�過程分為四個階段：總體規(guī)劃階段、項目實施階段、項目驗收階段和運行維護階段。由于每個階段的目的、任務(wù)存在差異，所以各個階段知識轉(zhuǎn)移的側(cè)重點也有所不同。
    2.1總體規(guī)劃階段

    總體規(guī)劃階段是知識轉(zhuǎn)移的初始階段，該階段主要進行企業(yè)與咨詢方之間的知識轉(zhuǎn)移。企業(yè)方產(chǎn)生了信息化需求，同時咨詢方能夠提供滿足企業(yè)需求的相關(guān)知識，由此雙方發(fā)生知識轉(zhuǎn)移。企業(yè)向咨詢方提供的知識包括：當前的組織結(jié)構(gòu)、管理制度與方法、業(yè)務(wù)流程以及與信息化有關(guān)的各類信息，要求企業(yè)所提供的知識能夠客觀、真實地反映企業(yè)現(xiàn)狀及對信息化的愿景。咨詢方向企業(yè)提供的知識包括：通過各種形式的企業(yè)調(diào)研向企業(yè)提交的各種報告，如企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研報告、信息化需求報告、總體規(guī)劃報告、業(yè)務(wù)流程診斷與優(yōu)化報告、實施規(guī)劃報告、運維規(guī)劃報告等，報告的內(nèi)容在企業(yè)與咨詢方持續(xù)溝通的基礎(chǔ)上得以最終確認；與此同時，咨詢方針對企業(yè)各個層次的員工開展培訓(xùn)與講座。

    2.2實施階段

    該階段進行咨詢方與實施方、實施方與企業(yè)間的知識轉(zhuǎn)移。咨詢方向?qū)嵤┓睫D(zhuǎn)移前期調(diào)研、業(yè)務(wù)流程診斷、功能模塊規(guī)劃報告等知識，實施方對相關(guān)知識的吸收和保持能力是信息化項目由規(guī)劃到實施的關(guān)鍵。在實施中，實施方會結(jié)合企業(yè)具體實際，向咨詢方提供更好的建議，以促進咨詢方優(yōu)化解決方案，增強雙方的服務(wù)能力。

    實旋方向企業(yè)主要提供軟、硬件的操作使用方法。開展對管理層、系統(tǒng)管理人員、操作人員的培訓(xùn)等；企業(yè)向?qū)嵤┓椒从诚到y(tǒng)初步使用過程中出現(xiàn)的各類問題�？s小實施方與企業(yè)間的知識距離，克服雙方的文化差異，建立持續(xù)的溝通橋梁是這一階段的工作重點。

    2.3驗收階段

    嚴格來說，項目驗收是實施階段的一部分。該階段引入一新的主體——專家團隊，他們對企業(yè)信息化項目實施效果進行定性、定量的綜合評定，將驗收的結(jié)果轉(zhuǎn)移給企業(yè)。經(jīng)過評審，企業(yè)的一、二把手對信息化、對企業(yè)自身的理解會進一步加深，從而有助于提升對企業(yè)信息化的整體認識；企業(yè)與實施方進一步溝通，針對專家團隊提出的建議和意見進行整改。該階段工作的難易程度取決于評審意見的多少及出現(xiàn)問題的嚴重性。

    2.4運維階段

    系統(tǒng)運行維護工作是信息系統(tǒng)能否充分發(fā)揮作用的決定性因素，也是企業(yè)運用新知識并將其轉(zhuǎn)化為自身能力的整合階段。隨著企業(yè)信息化工作的不斷深入，企業(yè)不僅要求IT部門實現(xiàn)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行的服務(wù)支持，而且要求IT服務(wù)能夠創(chuàng)造更多的機會，使得業(yè)務(wù)部門更好地達到業(yè)務(wù)目標。該階段主要實現(xiàn)企業(yè)與咨詢方、實施方之間的知識轉(zhuǎn)移。咨詢方向企業(yè)轉(zhuǎn)移的知識為lT運維管理知識，實施方轉(zhuǎn)移的知識為相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。

3 實證研究

    某煤炭集團公司剛組建不久，在決策層、管理層和經(jīng)營層中均存在各種各樣的問題，主要表現(xiàn)在制度及技術(shù)兩方面。制度方面：各生產(chǎn)單位、部門的關(guān)系尚未理順，多種管理習(xí)慣及模式之間存在沖突，而且標準的業(yè)務(wù)流程尚未建立。技術(shù)方面：缺乏統(tǒng)一的管理標準與信息標準；缺乏快速的信息反饋通道；缺乏集團級的信息共享平臺，導(dǎo)致內(nèi)部溝通困難，成本過高；缺乏對企業(yè)運營狀態(tài)綜合分析與把握的信息系統(tǒng)。為此，企業(yè)希望通過信息化實現(xiàn)集團的跨越式發(fā)展。通過招投標。某大學(xué)研究中心成為該企業(yè)信息化項目的咨詢方，旨在明確企業(yè)的信息化需求，進行業(yè)務(wù)流程改進和優(yōu)化，提升企業(yè)的管理水平。作為咨詢方，研究中心將根據(jù)集團企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與經(jīng)營需求，描繪出企業(yè)的信息化藍圖以及所要進行的信息化項目的構(gòu)架，制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略和總體規(guī)劃，同時以報告的形式向企業(yè)提交信息化咨詢的各項成果。

    信息化項目成功的關(guān)鍵就在于進行有效的知識轉(zhuǎn)移。為了促進該項目各主體間知識轉(zhuǎn)移的成功進行，在此以咨詢方立場提出在不同階段應(yīng)采取的有針對性的措施。
    3.1總體規(guī)劃階段

    作為知識轉(zhuǎn)移的第一個階段，其轉(zhuǎn)移效果的優(yōu)劣對信息化的后續(xù)工作會產(chǎn)生深遠影響。研究中心建議企業(yè)成立專門的項目小組負責(zé)知識的全程吸收，而不應(yīng)只是階段性地驗收成果。小組成員既有權(quán)威的高層領(lǐng)導(dǎo)參與，也有各職能部門人員。他們一方面協(xié)助研究中心更加深入地理解企業(yè)，使得研究中心采取有針對性的措施提高發(fā)送知識的能力，同時培養(yǎng)該企業(yè)對信息化相關(guān)知識的吸收與保持能力；另一方面，他們及時向研究中心反映企業(yè)在知識轉(zhuǎn)移過程中出現(xiàn)的各種問題，使研究中心能夠采取相應(yīng)措施進行解決。研究中心協(xié)助企業(yè)項目小組為信息化制定相關(guān)的規(guī)章制度，以提高全員參與的積極性。在我國的信息化過程中，制度和文化因素對信息化進程的推進作用遠遠大于技術(shù)的推進作用，研究中心特別注意了這方面知識的轉(zhuǎn)移。

    3.2實施階段

    為保證實施方具有較強的吸收和保持能力(所謂保持能力是指實施方將軟件中包含的管理思維、流程設(shè)計等與企業(yè)信息化的具體需求相結(jié)合的能力)，研究中心協(xié)助企業(yè)從產(chǎn)品功能的滿足情況、實施方的服務(wù)能力(特別是定制能力和培訓(xùn)能力)、管理狀況以及發(fā)展?jié)摿�這幾方面對備選單位進行綜合評判，最終評選出適合本企業(yè)的實施方。

    在實施過程中，實施方結(jié)合企業(yè)具體實際，并向研究中心提供更好的建議，優(yōu)化了咨詢方案。研究中心與實施方對專家團隊關(guān)于咨詢方案和實施方案提出的意見和建議進行整改，在與企業(yè)不斷溝通的基礎(chǔ)上生成更為完善的方案。實施方與研究中心的合作隨實施進程而不斷加深，并根據(jù)各自優(yōu)勢為企業(yè)員工開展不同內(nèi)容的培訓(xùn)：對管理人員，研究中心進行了企業(yè)信息化管理思想和實施策略的培訓(xùn)，其中包括管理思想、管理模式分析、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化或再造及實施策略等；項目小組在實施階段負責(zé)組織企業(yè)人員按時參加培訓(xùn)活動，同時對參與員工進行考核，從而保證了知識轉(zhuǎn)移的效果。同時，研究中心倡導(dǎo)項目小組在企業(yè)范圍內(nèi)開展信息化知識的組織學(xué)習(xí)，不僅有利于企業(yè)信息化建設(shè)，而且促進各部門、員工之間的交流和協(xié)作，創(chuàng)造了有利于知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)部環(huán)境。

    3.3運維階段

    IT運維管理在企業(yè)中的重要性日益突出。所謂IT運維管理，就是企業(yè)IT部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對IT運行環(huán)境、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運維人員進行的綜合管理。研究中心主要采取開展培訓(xùn)的方式，將IT運維方面的知識轉(zhuǎn)移給企業(yè)管理層，以保證系統(tǒng)的持續(xù)改進。

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本文標題：企業(yè)信息化中知識轉(zhuǎn)移階段性的研究

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