業(yè)務(wù)流程的宏觀評(píng)估分析

    企業(yè)了適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并最終立于不敗之地，常常會(huì)進(jìn)行企業(yè)管理制度的變革、業(yè)務(wù)流程重組或者業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等。在所有的重大變革之前，企業(yè)必須對(duì)自己進(jìn)行基于以上四個(gè)評(píng)估指標(biāo)的宏觀評(píng)估分析，其目的主要有兩個(gè)方面：一是同行業(yè)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力處在什么水平上，二是企業(yè)自身的業(yè)務(wù)流程能力處在整個(gè)行業(yè)的什么水平上和企業(yè)自身存在的問題。只有這樣做，才能真正知道企業(yè)自身存在的問題和為變革提供支持。本論文將以標(biāo)桿瞄準(zhǔn)理論為基礎(chǔ)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行客觀、有效的宏觀評(píng)估分析。

    (1)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)理論的基本原理

    1)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)理論的定義

    標(biāo)桿瞄準(zhǔn)理論最早的實(shí)踐者是20世紀(jì)70年代末的美國(guó)施樂公司。該公司在其復(fù)印機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)失利的情況采用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)理論后，從新獲得了很大的發(fā)展。此后，許多歐美的大公司以及日本的公司相繼模仿采用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)理論來獲得企業(yè)的優(yōu)勢(shì)地位。從標(biāo)桿理論實(shí)踐的過程來看，它是企業(yè)從企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)作方式等開始分析，進(jìn)而全方位的了解企業(yè)自身的特點(diǎn)，然后設(shè)立一些可以量化比較的評(píng)估指標(biāo)，最后在這些評(píng)估指標(biāo)上與同行業(yè)乃至全球最好的實(shí)踐進(jìn)行分析比較，尋找出企業(yè)自身的差距和存在的問題。文獻(xiàn)對(duì)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的定義為：不斷尋找和研究業(yè)內(nèi)外一流的、有名望的企業(yè)的最佳實(shí)踐，以此為基準(zhǔn)，將本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和管理等方面的實(shí)際情況與這些基準(zhǔn)進(jìn)行定量化評(píng)價(jià)和比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效達(dá)到優(yōu)秀水平的原因，結(jié)合自身實(shí)際加以創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)、借鑒并選取改進(jìn)的最優(yōu)策略，從而趕超一流企業(yè)或創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的不斷循環(huán)提高的過程。

    2)實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的要點(diǎn)

    a 競(jìng)爭(zhēng)能力最強(qiáng)

    市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是瞬息萬變的，尤其是在目前科技發(fā)展迅速、信息敏捷的時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是全方位的。為了使企業(yè)不斷的進(jìn)步和持續(xù)的發(fā)展，企_E對(duì)自身必須進(jìn)行不斷的改革，否則很容易處在被動(dòng)的位鼴上。所以，企業(yè)也必須進(jìn)行學(xué)習(xí)，而學(xué)習(xí)的目標(biāo)就一定要指向競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)或者行業(yè)中領(lǐng)先的企業(yè)。

    b 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的層次性

    在學(xué)習(xí)優(yōu)秀的企業(yè)的過程中，不能僅僅從企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)上進(jìn)行比較和分析，而應(yīng)當(dāng)是深層次的比較和分析。也就是說，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以應(yīng)用到企業(yè)的各個(gè)層面上進(jìn)行。從企業(yè)的管理方式、采購(gòu)流程、營(yíng)銷流程到產(chǎn)品制造等各個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，這樣不但能迅速找到企業(yè)問題的癥結(jié)，也可以全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

    c 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的持續(xù)性和漸進(jìn)性

    企業(yè)的發(fā)展和業(yè)務(wù)流程改善可以說是一個(gè)持續(xù)性和漸進(jìn)性的過程，這符臺(tái)事物發(fā)展的客觀規(guī)律。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展來看，任何優(yōu)秀的企業(yè)都是階段性的，而其發(fā)展也是螺旋上升的。從企業(yè)業(yè)務(wù)流程上來說，更是如此。業(yè)務(wù)流程的持續(xù)性改進(jìn)在任何企業(yè)都在發(fā)生，也會(huì)不斷的持續(xù)下去。因此，對(duì)企業(yè)的發(fā)展來說，必須瞄準(zhǔn)最佳實(shí)踐，不斷的、漸進(jìn)的改進(jìn)自己的管理模式，應(yīng)用于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)來獲得企業(yè)的逐漸改善和提高。

    (2)基于標(biāo)桿瞄準(zhǔn)理論的業(yè)務(wù)流程宏觀評(píng)估分析過程

    1)確定標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的內(nèi)容

    標(biāo)桿瞄準(zhǔn)理評(píng)估分析的基本思想就是企業(yè)由內(nèi)向外的一個(gè)學(xué)習(xí)改進(jìn)過程。所以，在進(jìn)行學(xué)習(xí)改進(jìn)之前，必須結(jié)合企業(yè)的自身情況來確定學(xué)習(xí)和改進(jìn)的內(nèi)容。這就是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的內(nèi)容。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)內(nèi)容的確定，是一個(gè)復(fù)雜的過程。首先要對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行充分的調(diào)研和分析，然后在此基礎(chǔ)上，確定對(duì)企業(yè)、流程至關(guān)重要的項(xiàng)目來作為標(biāo)桿內(nèi)容。

    2)確定標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的對(duì)象

    確定瞄準(zhǔn)內(nèi)容之后，就必須找到“最佳實(shí)踐”。這個(gè)“最佳實(shí)踐”也就是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的對(duì)象。在眾多的同行業(yè)企業(yè)當(dāng)中或者其它的企業(yè)當(dāng)中，如何找到自己企業(yè)需要學(xué)習(xí)的“最佳實(shí)踐”，也是一個(gè)重要的問題。一般來說，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)對(duì)象包含兩個(gè)方面的內(nèi)容。一方面是最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)或者行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)：一方面的內(nèi)容就是確定的企業(yè)的“最佳實(shí)踐”指標(biāo)信息的采集。前一個(gè)方面的問題，解決起來還是比較容易，但是對(duì)于“最佳實(shí)踐”指標(biāo)信息的收集，不是那么容易的。尤其是面對(duì)現(xiàn)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來說。所以，信息收集應(yīng)該是企業(yè)實(shí)旌標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的一個(gè)難點(diǎn)。

    3)評(píng)估指標(biāo)的確定與信息收集

    評(píng)估指標(biāo)要結(jié)合業(yè)務(wù)流程的評(píng)估指標(biāo)體系進(jìn)行設(shè)定，不一定要完全從流程成本、質(zhì)量、效率和顧客滿意度四個(gè)指標(biāo)，但是，最終反應(yīng)出來的問題應(yīng)該體現(xiàn)這四個(gè)主要方面的問題來。指標(biāo)的設(shè)定可以圍繞企業(yè)管理、成本管理、生產(chǎn)制造過程、質(zhì)量管理等展開。

    信息收集主要是針對(duì)標(biāo)桿內(nèi)容、對(duì)象和標(biāo)桿指標(biāo)進(jìn)行的，只有通過對(duì)信息的詳細(xì)收集和整理，才能最終得到有效的評(píng)估結(jié)果。信息收集要力求客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)，只有這樣才能做到有效評(píng)估。

    業(yè)務(wù)流程的微觀評(píng)估分析

    業(yè)務(wù)流程的微觀評(píng)估主要是在宏觀評(píng)估的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，主要針對(duì)四項(xiàng)基本指標(biāo)中的某項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行單獨(dú)的評(píng)估分析。目前，關(guān)于業(yè)務(wù)流程的微觀評(píng)估分析，在定性分析和定量分析兩個(gè)方面，都有著廣泛的研究，但主要困難在于定量分析技術(shù)方面。本論文針對(duì)業(yè)務(wù)流程成本和業(yè)務(wù)流程時(shí)間這兩個(gè)評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行研究與分析，提出相應(yīng)的微觀評(píng)估分析方法。

    (1)業(yè)務(wù)流程成本的評(píng)估分析

    業(yè)務(wù)流程成本的評(píng)估分析，是企業(yè)自我評(píng)估和實(shí)施BPR或者業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等變革的一個(gè)重要方面，尤其是企業(yè)的戰(zhàn)略決策和成本控制的重要基礎(chǔ)。在宏觀業(yè)務(wù)流程評(píng)估分析的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)流程成本進(jìn)行評(píng)估分析的目的就是要針對(duì)業(yè)務(wù)流程成本存在的差距和問題找到微觀層面上的原因。本文將采用基于活動(dòng)的成本計(jì)算方法(Activity Based Costing，ABC法)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行業(yè)務(wù)流程成本的評(píng)估分析。

   a 業(yè)務(wù)流程的確認(rèn)和分層分析

   業(yè)務(wù)流程的確認(rèn)就是企業(yè)在對(duì)所有的業(yè)務(wù)進(jìn)行歸納和梳理所謂基礎(chǔ)上確定出來的企業(yè)業(yè)務(wù)流程，如前面章節(jié)所提出的支持類業(yè)務(wù)流程和企業(yè)主要流程。

    b 成本的構(gòu)建

    業(yè)務(wù)流程成本池對(duì)業(yè)務(wù)流程成本分析來說非常的重要。合理的構(gòu)建業(yè)務(wù)流程成本池也是流程成本分析的一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容。構(gòu)建成本池的主要內(nèi)容包括流程成本數(shù)據(jù)的獲得和流程成本的分類即形成流程成本池。流程成本數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)主要是業(yè)務(wù)流程中心進(jìn)行展開的，面向企業(yè)的支持業(yè)務(wù)流程和主要業(yè)務(wù)流程。

    c 分配成本到流程和作業(yè)

    構(gòu)建好流程成本池之后，所需要做的工作就是進(jìn)行流程成本分配。這才是業(yè)務(wù)流程成本分析的核心所在。由于目前很多的企業(yè)采取的管理組織結(jié)構(gòu)并不是直接面向流程的，而是傳統(tǒng)的層次型組織管理結(jié)構(gòu)，所以在把流程成本進(jìn)行分配到作業(yè)的過程當(dāng)中，有很多不是直接關(guān)聯(lián)作業(yè)的成本，這樣就造成了成本分配的困難。為了解決這個(gè)困難，本文采取流程分割成本分配的分析方法。其基本思想就是不管管理組織結(jié)構(gòu)，而是把業(yè)務(wù)流程進(jìn)行模塊化分割，把難分配的成本直接面向分割后的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分配，如管理性成本等。

    業(yè)務(wù)流程顧客滿意度評(píng)估分析

    通常所說的顧客滿意度評(píng)估分析是指圍繞著企業(yè)的產(chǎn)品和顧客的關(guān)系范疇。而業(yè)務(wù)流程顧客滿意度分析實(shí)際上是包含這一概念的。前文的流程顧客對(duì)象分析認(rèn)為所有的流程輸出都是有顧客的，因此，顧客不單單指的是最終產(chǎn)品的消費(fèi)者。對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，顧客滿意度分析是非常重要的一個(gè)研究活動(dòng)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中，早就有了“顧客是上帝”的說法。研究表明：顧客滿意度高能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生重大的影響，比如迅速擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、產(chǎn)生產(chǎn)品的品牌效應(yīng)、促進(jìn)顧客的重復(fù)購(gòu)買率等。

    1)業(yè)務(wù)流程顧客滿意度分析的意義

    業(yè)務(wù)流程顧客滿意度對(duì)企業(yè)有重要的意義。我們可以把顧客滿意度看成一個(gè)反饋機(jī)制，其對(duì)企業(yè)的作用，可以從兩個(gè)方面來進(jìn)行分析。從最終產(chǎn)品顧客關(guān)系來說，顧客滿意度對(duì)企業(yè)的作用有：

    a 幫助了解顧客的想法，確定顧客的需求和期望。

    b有利于進(jìn)行技術(shù)革新，提高生產(chǎn)效率、服務(wù)效率、產(chǎn)品質(zhì)量和降低產(chǎn)品成本。

    C動(dòng)態(tài)的把握市場(chǎng)方向和支持持續(xù)性企業(yè)變革。從子流程輸出的角度來看，顧客滿意度分析主要用來對(duì)流程的質(zhì)量、成本和效率進(jìn)行分析，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程內(nèi)部矛盾和存在問題，便于流程的持續(xù)性整合與優(yōu)化。

    2)業(yè)務(wù)流程顧客滿意度評(píng)估分析模型

    通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的輸出進(jìn)行分類，然后圍繞顧客關(guān)系，可以提出業(yè)務(wù)流程顧客滿意度評(píng)估分析模型。

    務(wù)流程質(zhì)量評(píng)估分析

    1)流程質(zhì)量評(píng)估分析的目的

    所謂的流程質(zhì)量評(píng)估分析就是運(yùn)用科學(xué)的方法找出流程質(zhì)量存在的問題和影響流程質(zhì)量的重要因素，同時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧└倪M(jìn)和整合業(yè)務(wù)流程提高流程質(zhì)量。流程質(zhì)量評(píng)估分析的目的可以歸納如下：

    a找出流程質(zhì)量存在的問題，分析出導(dǎo)致流程質(zhì)量的問題的重要原因，歸納流程質(zhì)量的變化規(guī)律。

    b為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，流程質(zhì)量必須動(dòng)態(tài)的適應(yīng)顧客需求。

    c通過動(dòng)態(tài)的流程質(zhì)量分析和顧客對(duì)流程質(zhì)量的動(dòng)態(tài)需求，采取變化的質(zhì)量管理與控制措施。

    2)流程質(zhì)量評(píng)估分析的方法

    流程質(zhì)量的分析與控制一直以來都是企業(yè)和研究人人關(guān)注的重點(diǎn)，也是企業(yè)進(jìn)行自我調(diào)整與改善的根本方法之一。長(zhǎng)期以來，形成了眾多的分析方法。比如最典型的有對(duì)比法、統(tǒng)計(jì)分組法、圖示法和數(shù)里統(tǒng)計(jì)分析法。這些方法的基本思想就是以業(yè)務(wù)流程輸出為目標(biāo)，采用流程質(zhì)量計(jì)劃與實(shí)際質(zhì)量檢測(cè)指標(biāo)對(duì)比、歷年質(zhì)量指標(biāo)對(duì)比、相類似企業(yè)之間的質(zhì)量指標(biāo)對(duì)比等方法，通過圖示法等找出流程質(zhì)量存在問題的主要特征等要素來。這些方法的優(yōu)點(diǎn)就是有成熟的分析方法和快速便利。但是，其缺點(diǎn)也是很明顯的，以流程輸出為質(zhì)量研究目標(biāo)，而忽略了市場(chǎng)和顧客因素。因此，在實(shí)際的流程質(zhì)量分析當(dāng)中，要采取多目標(biāo)的綜合分析方法，才能真正找到流程質(zhì)量存在的問題。

    本章首先闡述了業(yè)務(wù)流程評(píng)估與分析的現(xiàn)狀及其重要意義；然后，從業(yè)務(wù)流程的成本、質(zhì)量、效率和顧客滿意度等四個(gè)方面構(gòu)建了業(yè)務(wù)流程的評(píng)估指標(biāo)體系；在此基礎(chǔ)上，提出了基于標(biāo)桿瞄準(zhǔn)理論的業(yè)務(wù)流程宏觀評(píng)估分析方法與流程微觀評(píng)估分析方法。在業(yè)務(wù)流程微觀分析方法中，綜合運(yùn)用了多種技術(shù)分析手段分別針對(duì)業(yè)務(wù)流程的成本、效率、質(zhì)量、顧客滿意度等評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行深入的評(píng)估分析。最終構(gòu)成業(yè)務(wù)流程宏觀評(píng)估分析與微觀評(píng)估分析相結(jié)合的流程分析方法，這樣為業(yè)務(wù)流程的評(píng)估分析提供了有效的工具，也是業(yè)務(wù)流程重組的重要保障。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.ezxoed.cn/

本文標(biāo)題：流程評(píng)估與優(yōu)化方法在葉片數(shù)字化制造流程重組中的應(yīng)用（中）

本文網(wǎng)址：http://www.ezxoed.cn/html/consultation/1082064282.html