目前，在很多公司中都存在這樣的問(wèn)題，IT部門往往會(huì)將IT預(yù)算壓的很低，并且，也低估了所實(shí)施的IT系統(tǒng)的效能。Bloor研究中心的首席分析師Tony Lock說(shuō)道，“我們往往沒有看到技術(shù)的真正價(jià)值所在，一部分原因在于很難衡量技術(shù)的真正價(jià)值，另一方面是因?yàn)槿藗儾⒉徽嬲�了解IT技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的真正影響�！�
   
    然而，目前越來(lái)越多的企業(yè)IT部門被迫去衡量IT技術(shù)方面的投入為企業(yè)帶來(lái)的真正價(jià)值。Forrester研究中心分析師Craig Symons提到，根據(jù)他們的調(diào)查顯示，39%的不具備IT技術(shù)評(píng)估體系的公司目前正在建立這樣的系統(tǒng)，以衡量技術(shù)的真正價(jià)值所在，另外還有15%的公司正在考慮是否構(gòu)建這樣的體系。
   
    促使企業(yè)衡量IT技術(shù)的價(jià)值的原因可以歸納為兩個(gè)：一是，企業(yè)在IT預(yù)算上的投入越來(lái)越大，他們必須對(duì)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，保持透明度；二是，目前很多企業(yè)對(duì)包括IT在內(nèi)的業(yè)務(wù)流程執(zhí)行了更為嚴(yán)厲的監(jiān)控。
   
    Symons說(shuō)道，“就像我們對(duì)待預(yù)算的執(zhí)行情況一樣，項(xiàng)目管理往往將IT和業(yè)務(wù)流流程結(jié)合在一起，這樣我們就可以對(duì)項(xiàng)目的真正價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)�！币虼耍瑩碛幸粋�(gè)完整的IT評(píng)價(jià)體系意味著我們可以對(duì)目前和將來(lái)所實(shí)施的IT系統(tǒng)在同一體系下進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出它們對(duì)業(yè)務(wù)流程的真正影響。
   
    利用這樣的IT評(píng)價(jià)體系可以全面評(píng)價(jià)IT部門的工作，并且充分證明他們的工作價(jià)值。“如果沒有這樣的IT評(píng)價(jià)體系，IT部門不但成了一個(gè)成本中心，也可能成為企業(yè)中最尷尬的部門”，Lock說(shuō)道。
   
    然而，建立一個(gè)合理的評(píng)價(jià)體系并不是容易的事情，Gartner的分析師建議至少花12個(gè)月的時(shí)間才能建立起一個(gè)合適的評(píng)價(jià)體系。“對(duì)一個(gè)公司而言，選擇一個(gè)合適的評(píng)價(jià)體系是至關(guān)重要的，這需要對(duì)業(yè)務(wù)流程有清楚地認(rèn)識(shí)，并且知道IT系統(tǒng)能夠帶來(lái)的價(jià)值�！盙artner分析師Lars Mieritz。
   
    Computer Weekly曾對(duì)一些專家進(jìn)行了調(diào)查：IT主管怎樣從目前經(jīng)常使用的面向客戶應(yīng)用的工具、平衡記分卡、投資回報(bào)率和6西格瑪這四種IT評(píng)價(jià)體系中選擇出最合適的一個(gè)。
   
    面向客戶應(yīng)用的工具
   
    大約50%的企業(yè)IT部門選擇面向客戶的系統(tǒng)來(lái)衡量IT系統(tǒng)的價(jià)值。Symons說(shuō)道，“一個(gè)客戶化的系統(tǒng)能夠很好的和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程結(jié)合，并且只適合于特定的企業(yè)”。
   
    如果一個(gè)企業(yè)沒有足夠的資源來(lái)開發(fā)建立這樣的IT評(píng)價(jià)體系，很多商業(yè)化的工具軟件可以為企業(yè)完成IT評(píng)價(jià)的工作。例如，Euclid和ITM軟件公司，他們會(huì)針對(duì)用戶的需求，為用戶提供基于儀表盤顯示的IT系統(tǒng)評(píng)價(jià)工具，并將評(píng)價(jià)結(jié)果形成專門的報(bào)告。很多咨詢公司，例如Gartner，也為用戶開發(fā)專門的評(píng)價(jià)工具。
   
    在使用這種客戶化系統(tǒng)之前，我們必須和企業(yè)進(jìn)行溝通，知道他們希望的評(píng)價(jià)指標(biāo)是那些。大多數(shù)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)從操作層面對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，比如響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo)參數(shù)，但是，更重要的是，評(píng)價(jià)系統(tǒng)要能夠?qū)δ切┎豢闪炕�的方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，比如客戶滿意度、協(xié)同程度等。更進(jìn)一步，我們必須確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)量，對(duì)用戶而言，20個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)已經(jīng)足夠，如果存在50個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，可能比不能為客戶提供一個(gè)更好的評(píng)價(jià)結(jié)果。
   
    另外，在IT實(shí)施之后，還應(yīng)該繼續(xù)使用該評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。Mieritz表示，“大多數(shù)公司在IT系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，采用非正式的評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)將要實(shí)施的IT系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，一旦項(xiàng)目實(shí)施完成，他們可能就放棄了這個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，但是對(duì)IT部門而言，他們?cè)诮酉聛?lái)的時(shí)間內(nèi)可能會(huì)實(shí)施更多的系統(tǒng)，有可能對(duì)已經(jīng)實(shí)施的IT系統(tǒng)可能就徹底放棄了監(jiān)控�！�
   
    平衡記分卡
   
    平衡記分卡是目前應(yīng)用最廣泛的評(píng)價(jià)方法，根據(jù)Forrester調(diào)查顯示，大約全球25%的公司使用平衡記分卡來(lái)評(píng)價(jià)IT系統(tǒng)。對(duì)IT技術(shù)的評(píng)價(jià)包含很多參數(shù)，從操作層面到商業(yè)目標(biāo)都有，根據(jù)這些參數(shù)在業(yè)務(wù)流程中的作用，這些評(píng)價(jià)參數(shù)具有不同的權(quán)值。使用平衡記分卡可以對(duì)這些評(píng)價(jià)參數(shù)進(jìn)行靈活的推理，“總的說(shuō)來(lái)，平衡記分卡是最簡(jiǎn)單也是最容易接受的IT評(píng)價(jià)方法”，Lock說(shuō)道。
   
    然而，平衡記分卡與基線評(píng)價(jià)方法基本相似，Mieritz說(shuō)道，“如果你不能對(duì)IT系統(tǒng)設(shè)定準(zhǔn)確的指示指標(biāo)，那么接下來(lái)所有的評(píng)價(jià)將是無(wú)效的。”為了幫助公司改善平衡記分的可靠性，一些軟件供應(yīng)商開發(fā)了相應(yīng)的軟件工具將企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)與之聯(lián)系起來(lái)，并自動(dòng)實(shí)現(xiàn)記分。例如，松下公司通過(guò)項(xiàng)目管理分析系統(tǒng)來(lái)產(chǎn)生相應(yīng)的數(shù)據(jù)以創(chuàng)建平衡記分卡，這種平衡記分卡具有38個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)參數(shù)，例如業(yè)務(wù)單元的最大生產(chǎn)率等，從而更好的理解客戶的需求。
   
    投資回報(bào)率
   
    在評(píng)價(jià)IT系統(tǒng)方面應(yīng)用最廣泛的評(píng)價(jià)方法還是投資回報(bào)率（ROI），然而，很多專家并不認(rèn)同這種方法，對(duì)它反映技術(shù)投資的真正價(jià)值的能力進(jìn)行了批判�！�75%的CIO承認(rèn)他們并不認(rèn)同通過(guò)ROI分析得到期望的結(jié)果，為什么我們對(duì)IT部門的大量投入得不到應(yīng)有的回報(bào)？”Mieritz分析道。
   
    真正問(wèn)題是， ROI不可能得到精確的計(jì)算，特別是當(dāng)公司使用通用的計(jì)算方法及基本的工具來(lái)計(jì)算ROI時(shí)，所得到的結(jié)果更不可靠�！癛OI有時(shí)可以通過(guò)Excel表中的數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單的計(jì)算出來(lái)，它們往往只適合于那些最基本的直觀的項(xiàng)目。”Lock說(shuō)道。
   
    為了得到更為精確的ROI，Lock建議公司應(yīng)當(dāng)不要過(guò)多的關(guān)注運(yùn)營(yíng)層面的參數(shù)，特別是諸如“使用一定的IT系統(tǒng)后能為企業(yè)帶來(lái)什么樣的效果”這樣的參數(shù)，而更多的考慮業(yè)務(wù)流程本身具有的真正價(jià)值。此外，可以將已經(jīng)為相似項(xiàng)目建立了ROI計(jì)算工具那些公司，這樣通過(guò)借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)，可以在計(jì)算本公司項(xiàng)目的ROI時(shí)有所參照。
   
    必須清楚地認(rèn)識(shí)到，很多項(xiàng)目并不適合使用ROI作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。特別的，對(duì)那些依賴流程或人力成本的改變而獲得利益的項(xiàng)目，盡量不要使用ROI作為評(píng)價(jià)指標(biāo)�！叭绻�使用ROI來(lái)衡量人力成本，那將會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間”，Lock建議到，“對(duì)公司而言，計(jì)算一個(gè)人具體花費(fèi)了多少時(shí)間在項(xiàng)目上所用的時(shí)間是不可能完成的任務(wù)�！盠ock說(shuō)道。
   
    6西格瑪
   
    調(diào)查顯示，大約只有10%的企業(yè)使用6西格瑪方法，造成這一現(xiàn)象的原因可能在于6西格瑪方法過(guò)于復(fù)雜，難以掌握。6西格瑪方法使用數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果來(lái)改善業(yè)務(wù)流程，通過(guò)排除那些可能在供應(yīng)鏈中的短板來(lái)改善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。
   
    GE金融很好的使用了6西格瑪方法來(lái)評(píng)價(jià)IT方面的投資情況。為了通過(guò)6西格瑪方法的檢驗(yàn)，要求項(xiàng)目中的每個(gè)過(guò)程都要達(dá)到五級(jí)水平，即在一百萬(wàn)次的重復(fù)監(jiān)測(cè)中，該過(guò)程可能出現(xiàn)的缺陷不能多于230個(gè)。
   
    6西格瑪方法適合于對(duì)客戶服務(wù)和客戶滿意度要求極為嚴(yán)格的項(xiàng)目，它最終的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的改進(jìn)，然而，雖然它具有全面的衡量能力，能夠促使項(xiàng)目的實(shí)施達(dá)到盡善盡美的程度，但是對(duì)于IT項(xiàng)目而言，要想使用該方法進(jìn)行評(píng)價(jià)是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作。
   
    Mieritz說(shuō)道，“要想成功使用6西格瑪方法，必須能夠精確的定義流程，評(píng)價(jià)流程，分析其中的效率，并實(shí)施得到的改進(jìn)措施，這就需要IT人員與相關(guān)業(yè)務(wù)部門的人員進(jìn)行大量的溝通，對(duì)許多公司而言，如果以前沒有做過(guò)相似的溝通，那他們很難成功實(shí)施6西格瑪方法。”

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本文標(biāo)題：常用的四種IT評(píng)價(jià)體系工具

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