根據(jù)《2011年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，截止到2011年底，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額達(dá)6萬億元。其中，B2B電子商務(wù)交易額達(dá)到4.9萬億，呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。同時(shí)，報(bào)告也顯示使用第三方電子商務(wù)平臺(tái)的企業(yè)客戶規(guī)模已經(jīng)突破1600萬。越來越多的中小企業(yè)加入到了電子商務(wù)的行列，那么對(duì)于提供B2B平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)商如何對(duì)其客戶提供更好的服務(wù)，如何將CRM的理念運(yùn)用到提高客戶的滿意度和忠誠度方面就成為了運(yùn)營(yíng)商最值得研究的問題，

1 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的內(nèi)涵及特點(diǎn)

    從電子商務(wù)的角度來分析，CRM既是一種理念、思想，又是一種技術(shù)和手段，它主要是利用信息技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上幫助企業(yè)識(shí)別有價(jià)值的客戶、保持現(xiàn)有客戶，根據(jù)客戶資源的分析，為客戶提供差異化的服務(wù)，鞏固客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

    CRM與電子商務(wù)的結(jié)合使其具有以下新的特點(diǎn)：

    (1)多種渠道綜合運(yùn)用。加強(qiáng)與客戶的溝通。CRM通過整合的信息平臺(tái)，綜合了與客戶溝通的多種交流渠道，可以根據(jù)后臺(tái)的歸類分析，為客戶提供其希望的交流渠道和方式，有利于提高與客戶溝通的效率。

    (2)運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)客戶進(jìn)行分類，提供個(gè)性化的服務(wù)。通過運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段，深入分析客戶類型，將具有相同或相似類型的客戶歸類，為其提供更具針對(duì)性的服務(wù)。通過對(duì)同類客戶的細(xì)分，為每個(gè)客戶提供差異化的個(gè)性服務(wù)，尋找和拓寬企業(yè)與客戶之間的利潤(rùn)空間，提高客戶的滿意度。

    (3)信息資源共享有利于從整體上提高客戶服務(wù)質(zhì)量。CRM有利于企業(yè)各業(yè)務(wù)部門共享客戶的資源和經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到為客戶服務(wù)時(shí)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和口徑，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而使得客戶對(duì)企業(yè)形成了完整的、良好的印象，增強(qiáng)客戶的忠誠度。

2 B2B電子商務(wù)平臺(tái)的客戶特點(diǎn)

    2.1 電子商務(wù)專業(yè)性弱

    很多中小企業(yè)由于自身資金、技術(shù)和人員等資源的限制使得其電子商務(wù)的專業(yè)性不強(qiáng)。因此，這些企業(yè)很自然地選擇第三方專業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)，利用平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)開展企業(yè)的電子商務(wù)活動(dòng)。

    2.2 產(chǎn)品同質(zhì)化程度高

    在電子商務(wù)平臺(tái)上，有許多的企業(yè)都是經(jīng)營(yíng)著相同的或相似的產(chǎn)品，這就使得平臺(tái)上的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。只想靠排名來獲得大量的訂單已經(jīng)不是一件容易的事情。因此，企業(yè)不得不在自己的產(chǎn)品和服務(wù)上付出更多的努力，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

    2.3 企業(yè)誠信差距較大

    電子商務(wù)平臺(tái)為眾多的企業(yè)提供了一個(gè)大市場(chǎng)，準(zhǔn)入門檻低、供應(yīng)商數(shù)量大的特點(diǎn)造成了很多客戶提供了虛假的信息，給采購企業(yè)和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商都帶來了利潤(rùn)和信譽(yù)上的損失，因此，平臺(tái)上的許多誠信供應(yīng)商都希望平臺(tái)能夠進(jìn)行有實(shí)際效果的認(rèn)證，提高供應(yīng)商的誠信度。

3 CRM在B2B電子商務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用

    3.1 深入挖掘客戶數(shù)據(jù)，提供差異化的服務(wù)

    通過挖掘和分析CRM數(shù)據(jù)庫中的客戶訂單成交數(shù)據(jù)，幫助客戶分析其所面臨的市場(chǎng)，挖掘客戶訂單數(shù)量高低的原因，從采購商市場(chǎng)環(huán)境、客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶的產(chǎn)品和服務(wù)等方面為客戶提供更專業(yè)、更有針對(duì)性的建議，幫助其制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，進(jìn)而提高客戶的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。

    3.2 加強(qiáng)客戶誠信管理，凈化電子商務(wù)平臺(tái)環(huán)境

    平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該營(yíng)造一個(gè)公平、公正、有信譽(yù)的平臺(tái)環(huán)境，樹立誠信為先的經(jīng)營(yíng)理念，通過采取一些措施加強(qiáng)對(duì)客戶的誠信管理，剔除不誠信商家，凈化平臺(tái)環(huán)境。如阿里巴巴采取了深度認(rèn)證、實(shí)地認(rèn)證等措施，雖然平臺(tái)的客戶數(shù)量減少了，但是高質(zhì)量的客戶卻保留了下來，使得采購商更信任這個(gè)平臺(tái)，反而促成客戶與采購商有更多的交易。進(jìn)而形成平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商、供應(yīng)商和采購商的多贏局面。

    3.3 提高詢盤質(zhì)量，加強(qiáng)買家管理

    根據(jù)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)的客戶對(duì)平臺(tái)滿意度方面的調(diào)查，顯示出客戶對(duì)買家的詢盤最不滿意，大量的詢盤都是“垃圾”詢盤。因此，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商有責(zé)任采取一定的制度及技術(shù)手段幫助客戶獲得有價(jià)值的詢盤，加強(qiáng)對(duì)采購商的管理。

    3.4 維護(hù)有價(jià)值的客戶，防止客戶流失

    只有為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品才能有效地保持客戶的忠誠，防止有價(jià)值的客戶流失。通過CRM顯示的客戶活躍度等指標(biāo)數(shù)據(jù)，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商可以預(yù)測(cè)出客戶是否有流失的可能，深入分析和挖掘出客戶流失真實(shí)的原因，有助于企業(yè)及時(shí)采取有效的措施維護(hù)有價(jià)值的客戶，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

4 總結(jié)

    隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的供應(yīng)商利用電子商務(wù)平臺(tái)開展網(wǎng)上貿(mào)易，這就使得電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶成為企業(yè)爭(zhēng)奪的重要資源。因此，CRM成為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商留住和保持客戶。提高客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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