目前各類(lèi)型的ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)軟件在市場(chǎng)中層出不窮,究竟哪一種軟件功能更強(qiáng)且更適應(yīng)用戶需求也越來(lái)越為用戶所關(guān)注。我們知道系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置越靈活,軟件性能越強(qiáng),越能滿足用戶的需求,但同時(shí)也加大了系統(tǒng)實(shí)施的難度。眾所周知,成功的軟件實(shí)施需要軟件系統(tǒng)知識(shí)和企業(yè)管理思想相緊密結(jié)合,而這一點(diǎn)往往又是軟件商或用戶中任何一方難以單獨(dú)完成的,因?yàn)檐浖�的生產(chǎn)者會(huì)更注重其產(chǎn)品性能的完善,而不能非常完整、系統(tǒng)地掌握用戶的需求信息;而作為用戶,一般并不能十分了解各系統(tǒng)的功能以及它們之間的差別,因此很難正確選擇適合本企業(yè)的系統(tǒng)。在這種情況下,既熟悉軟件功能,又熟悉企業(yè)狀況的咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。這種較為獨(dú)立客觀的咨詢機(jī)構(gòu)能夠站在用戶的角度,并憑借自身對(duì)各種系統(tǒng)的熟悉與了解,在實(shí)施過(guò)程中與軟件商密切合作,發(fā)揮出系統(tǒng)的最大功效。

KPMG(畢馬威華振會(huì)計(jì)師事務(wù)所)的IT咨詢有多年系統(tǒng)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn),并在實(shí)踐中形成一套較為成熟的實(shí)施方法(如圖)。此方法以用戶為中心,以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn),將實(shí)施的各階段文檔化,從而在很大程度上能夠確保實(shí)施成功。下面結(jié)合我們的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì),具體談一談這一方法。

1. 需求分析

需求分析是指在充分了解客戶情況,包括客戶生產(chǎn)/財(cái)務(wù)及管理流程后,與客戶一起討論對(duì)系統(tǒng)的具體要求方案,主要針對(duì)其現(xiàn)行體制中的不足及目前所需的信息,制定出一套用戶對(duì)系統(tǒng)的需求方案。在這一階段中我們發(fā)現(xiàn)有許多用戶并不十分了解其自身的需求,至少是并不十分明確。此時(shí),作為用戶的咨詢?nèi)藛T還應(yīng)主動(dòng)了解客戶情況,結(jié)合對(duì)各類(lèi)系統(tǒng)功能的熟悉給用戶提供有價(jià)值的提示,幫助客戶明確自身的需求,并以此為藍(lán)本對(duì)軟件進(jìn)行選擇。需求分析是完全以客戶的需要以及實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn),因此為客戶合理地選擇系統(tǒng)提供了基本保障。需求分析按照由頂至底、由大到小、由粗到精的過(guò)程來(lái)進(jìn)行,可分為3步。

第一步:確定客戶的性質(zhì)和背景。

此時(shí),我們采用客戶定位的辦法,如下圖所示:

客戶定位的意義在于,不同的行業(yè),其運(yùn)營(yíng)及管理特點(diǎn)也存在著很大差異。找到客戶類(lèi)型,也即制定出一些標(biāo)準(zhǔn)的需求(行業(yè)需求),即我們所謂的初步定位。

第二步:在初步定位的基礎(chǔ)上針對(duì)客戶的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析。

在這一過(guò)程中,我們會(huì)分各個(gè)流程與客戶的管理層進(jìn)行分析,如生產(chǎn)流程、財(cái)務(wù)流程、企業(yè)管理流程、人事/工資管理流程以及其他流程。此外,除了對(duì)整體流程定義具體需求之外,我們還將討論一些客戶在其它特定領(lǐng)域中的要求,如遠(yuǎn)程訪問(wèn)以及與電子銷(xiāo)售系統(tǒng)相連接等。

第三步:結(jié)合各種軟件的不同功能對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析。 在這一步驟中,我們將綜合各類(lèi)型(大、中、小型)系統(tǒng)的不同特點(diǎn)對(duì)企業(yè)需求進(jìn)行進(jìn)一步分析,以便給客戶管理層提供一些具有價(jià)值的引導(dǎo)和提示,其中包括對(duì)各類(lèi)系統(tǒng)目前面臨的具有共性的問(wèn)題以及近期的一些趨勢(shì)。

由于客戶在軟件行業(yè)方面的接觸面有限,那么這種綜合性的分析在很大程度上會(huì)帶給客戶對(duì)現(xiàn)階段及未來(lái)一段時(shí)間企業(yè)在信息系統(tǒng)方面需求的一些新認(rèn)識(shí)。我們稱(chēng)這為引導(dǎo)提示性需求分析。

由上述的分析步驟及內(nèi)容可以看出,需求分析是整個(gè)實(shí)施過(guò)程中至關(guān)重要的一步,是否制定出合理的客戶需求決定了以后整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施的成敗,這是因?yàn)?

(1) 需求分析是進(jìn)行系統(tǒng)選型的指導(dǎo)

由于不同的系統(tǒng)其開(kāi)發(fā)的側(cè)重點(diǎn)不同,所適用的行業(yè)也各不相同。就制造行業(yè)而言, 不同企業(yè)其物料清單的結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)方式大相徑庭,有A型結(jié)構(gòu)(離散型制造業(yè)),V型結(jié)構(gòu)(連續(xù)流程化工型制造業(yè)),X型特型(選擇裝配型產(chǎn)品制造業(yè)),在進(jìn)行主生產(chǎn)計(jì)劃(Master pl anning)和物料需求計(jì)劃(MRP)計(jì)算時(shí),軟件將物料清單的結(jié)構(gòu)展開(kāi),其計(jì)算方法存在很大區(qū)別,所產(chǎn)生的采購(gòu)計(jì)劃、銷(xiāo)售計(jì)劃和預(yù)計(jì)生產(chǎn)時(shí)間自然就會(huì)因系統(tǒng)而異。很難想象一個(gè)藥品制造業(yè)的企業(yè)采用裝配型產(chǎn)品制造業(yè)的成本核算系統(tǒng)會(huì)帶來(lái)什么結(jié)果--藥品制造業(yè)由于其行業(yè)的獨(dú)特性需嚴(yán)格追蹤其產(chǎn)品中各種成份的含量及生產(chǎn)時(shí)間,若采用了裝配型產(chǎn)品制造業(yè)的核算系統(tǒng),則無(wú)法準(zhǔn)確追蹤上述兩個(gè)因素,整個(gè)系統(tǒng)的功能也隨之打了一個(gè)很大的折扣。作為用戶和咨詢?nèi)藛T雙方都不希望看到投入很大精力、財(cái)力及時(shí)間取得的一套系統(tǒng)與自己當(dāng)初設(shè)想的功能完全不相吻合這一局面。因此是否能正確地選擇系統(tǒng)類(lèi)型成為系統(tǒng)是否能發(fā)揮足夠效用的決定性因素。

(2) 需求分析為鑒定一個(gè)系統(tǒng)是否適合于企業(yè)建立了參照標(biāo)準(zhǔn)。

大型IT系統(tǒng)的選擇是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作。許多客戶在選擇系統(tǒng)之初,往往只有一個(gè)模糊的、淺顯的概念,如:我需要一個(gè)能打印報(bào)表的財(cái)會(huì)系統(tǒng)……,要有中文界面……,要能控制財(cái)務(wù)借貸平衡……,等等。實(shí)際上,就所有系統(tǒng)而言,這些表淺的需求是容易得到滿足的。而更深一步的具有企業(yè)獨(dú)特性的需求才是用戶在選擇系統(tǒng)時(shí)需要予以最多考慮的。如果用戶對(duì)自身的需要不作深入的分析,往往會(huì)在系統(tǒng)實(shí)施一段時(shí)間以后,才發(fā)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)及管理需求并沒(méi)有得到滿足,但此時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)安裝完成,并已耗費(fèi)了大量的人力、物力資源。類(lèi)似這樣的由于用戶沒(méi)有進(jìn)行深入的需求分析,或由于一種趨從的心理做出了錯(cuò)誤的系統(tǒng)選擇而導(dǎo)致大量資金、資源及時(shí)間的浪費(fèi)已屢見(jiàn)不鮮。而有經(jīng)驗(yàn)的IT咨詢顧問(wèn)的作用則在于引導(dǎo)客戶制定正確的需求,從而根據(jù)這些需求協(xié)助客戶選擇出適合于自己的系統(tǒng)。

(三) 需求分析還可以做到協(xié)助用戶確定合理的人力、財(cái)力方面的預(yù)算,在系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中使各方面的要素得以優(yōu)化組合。

2. 系統(tǒng)演示/選擇在這一階段,我們會(huì)根據(jù)上一步驟中總結(jié)出的用戶的具體需求,結(jié)合我們對(duì)各類(lèi)型系統(tǒng)的了解,初步劃分出幾個(gè)適合于客戶的系統(tǒng),逐一安排進(jìn)行系統(tǒng)演示。演示可以使客戶產(chǎn)生對(duì)系統(tǒng)的感性認(rèn)識(shí),而作為咨詢顧問(wèn)則會(huì)協(xié)助客戶將這種認(rèn)識(shí)上升為對(duì)系統(tǒng)理性上的評(píng)價(jià),并根據(jù)已制定好的參照標(biāo)準(zhǔn),即用戶的需求來(lái)評(píng)判出究竟是哪一種軟件最適合于用戶。進(jìn)行系統(tǒng)演示有以下幾個(gè)好處:

·這是對(duì)客戶需求的首次檢驗(yàn)。此時(shí),咨詢?nèi)藛T會(huì)根據(jù)系統(tǒng)的功能和對(duì)客戶需求的符合程度,讓客戶予以評(píng)價(jià)。

·這是一個(gè)與需求分析交互的過(guò)程。通過(guò)演示,客戶往往更進(jìn)一步明確自己對(duì)系統(tǒng)的要求,從而修正需求分析,為下一步的選擇決策做好充分的準(zhǔn)備。

·通過(guò)演示可使客戶了解到自己對(duì)系統(tǒng)在功能上的需求和價(jià)格上的需求存在相互矛盾的一些方面。我們都知道,一套系統(tǒng)其功能越復(fù)雜,其價(jià)格也會(huì)越高。我們?cè)�遇到有些企業(yè)用幾百萬(wàn)美元買(mǎi)來(lái)一套系統(tǒng),而僅把它當(dāng)作一套普通的財(cái)務(wù)軟件來(lái)用,也就是說(shuō),一些用戶對(duì)其所購(gòu)買(mǎi)的系統(tǒng)只實(shí)現(xiàn)了5%～10%的功能。相反的,有些企業(yè)對(duì)系統(tǒng)有較高的需求,但在預(yù)算方面無(wú)法接受其價(jià)格。這時(shí)咨詢?nèi)藛T則會(huì)結(jié)合自己對(duì)客戶需求的理解以及對(duì)I T市場(chǎng)的了解,協(xié)助客戶挑選一些價(jià)格/性能比較適中的產(chǎn)品。

·演示可以使客戶理解為什么需要咨詢?nèi)藛T的參與,以及咨詢的價(jià)值,并為下一步的系統(tǒng)實(shí)施和設(shè)置打下初步基礎(chǔ)。

3. 系統(tǒng)詢價(jià)/購(gòu)買(mǎi)

一旦選定了合適的系統(tǒng),咨詢?nèi)藛T會(huì)幫助客戶參與詢價(jià)和購(gòu)買(mǎi)工作,這其中包括為用戶制訂采購(gòu)計(jì)劃。許多中到大型軟件包都是由各個(gè)可以獨(dú)立工作的功能模塊組成。有經(jīng)驗(yàn)的IT顧問(wèn)會(huì)幫助客戶從實(shí)際情況出發(fā),挑選當(dāng)前需要的模塊,剔除不需要的部分,進(jìn)行有效的功能組合。例如:有些企業(yè)的固定資產(chǎn)很少,就可以從系統(tǒng)中去除可選的固定資產(chǎn)管理模塊;相反的,如果需要,可以從第三方專(zhuān)門(mén)購(gòu)買(mǎi)功能強(qiáng)大的固定資產(chǎn)管理模塊,集成在主模塊中,進(jìn)行專(zhuān)門(mén)管理。這樣做的好處顯而易見(jiàn),既可以節(jié)約資金,又可以適應(yīng)日新月異的信息技術(shù)市場(chǎng),隨著企業(yè)的發(fā)展,選擇功能更加完善、價(jià)格更為合理的產(chǎn)品。

4. 安裝系統(tǒng)/調(diào)試/網(wǎng)絡(luò)建立從這一步驟開(kāi)始,咨詢?nèi)藛T的角色已經(jīng)從協(xié)助客戶管理層作出軟件選擇的決策轉(zhuǎn)變?yōu)樨?fù)責(zé)安裝實(shí)施整套管理信息系統(tǒng)。

實(shí)施的第一步是建立網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)的建立通常是由企業(yè)自身的MIS人員完成。咨詢?nèi)藛T則著重于檢測(cè)該網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是否支持用戶所選的系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是否達(dá)到優(yōu)化,可以使系統(tǒng)穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。

實(shí)施的第二步是系統(tǒng)的安裝。系統(tǒng)安裝的復(fù)雜程度因系統(tǒng)本身的復(fù)雜性而異。一些小型財(cái)務(wù)軟件的安裝只需要十幾分鐘,而大型系統(tǒng),如SAP、JDEdwards、Baan等,其安裝需要事先周密計(jì)劃,各單位統(tǒng)一安裝、協(xié)調(diào)進(jìn)行。整個(gè)過(guò)程包括在系統(tǒng)實(shí)施前必須規(guī)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),根據(jù)業(yè)務(wù)量確定各個(gè)子網(wǎng)規(guī)模;其次是設(shè)置網(wǎng)絡(luò)操作環(huán)境及通信協(xié)議;然后再安裝各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器及備份服務(wù)器;最后是系統(tǒng)客戶端軟件的安裝…在此全過(guò)程中均會(huì)涉及到硬件/網(wǎng)絡(luò)、軟件/數(shù)據(jù)庫(kù)等各方面的匹配。此時(shí)掌握企業(yè)信息和系統(tǒng)需求的咨詢?nèi)藛T的地位更顯得尤為重要了,因?yàn)橹挥袑?duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)籌安排,才可以成功地完成這種復(fù)雜的系統(tǒng)安裝,否則任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的失敗。

5. 參數(shù)設(shè)置各類(lèi)中、大型軟件都預(yù)留有各項(xiàng)參數(shù),客戶可以根據(jù)自身的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行設(shè)置,即我們通常所指的用戶化。用戶化是系統(tǒng)實(shí)施中最為復(fù)雜和關(guān)鍵的一步。參數(shù)設(shè)置是否正確,直接關(guān)系到軟件功能的實(shí)現(xiàn)及系統(tǒng)運(yùn)行的平穩(wěn)。通常參數(shù)的設(shè)置需要客戶和咨詢顧問(wèn)雙方共同討論,因?yàn)橹挥袑⑵髽I(yè)的特點(diǎn)與軟件的功能緊密結(jié)合才能使軟件功能得到最大限度的發(fā)揮。舉例而言,在制造型企業(yè)的系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中,咨詢顧問(wèn)要根據(jù)產(chǎn)品工藝特點(diǎn)設(shè)計(jì)物料清單的格式、成本控制中心,這時(shí)工藝流程、人力資源以及產(chǎn)品的準(zhǔn)備時(shí)間、生產(chǎn)時(shí)間、包裝時(shí)間都成為必須考慮的要素。當(dāng)所有類(lèi)似的參數(shù)得以明確定義后,方可進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置,完成用戶化過(guò)程。此外,如果客戶選擇的是中小型軟件,那么在參數(shù)設(shè)置過(guò)程中,用戶會(huì)更清楚地認(rèn)識(shí)到一些這類(lèi)系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能,如一些特定報(bào)表的輸出。咨詢?nèi)藛T會(huì)根據(jù)這些需求的重要程度協(xié)助客戶決定是否在系統(tǒng)以外做相應(yīng)的設(shè)置,如利用各類(lèi)報(bào)表書(shū)寫(xiě)器來(lái)設(shè)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)無(wú)法完成的各種報(bào)表,并做好與系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)的接口。

6. 用戶培訓(xùn)當(dāng)系統(tǒng)安裝、調(diào)試完成,參數(shù)設(shè)置校驗(yàn)無(wú)誤后,咨詢?nèi)藛T將安排所有最終用戶(end-user)的培訓(xùn),培訓(xùn)將根據(jù)用戶在系統(tǒng)中的權(quán)限定義及責(zé)任范圍分批分組進(jìn)行。

應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是,培訓(xùn)不應(yīng)僅針對(duì)系統(tǒng)的操作者,還應(yīng)注重培訓(xùn)用戶自己的系統(tǒng)維護(hù)人員。軟件的復(fù)雜以及管理的要求,往往使每個(gè)最終用戶只了解與自己權(quán)責(zé)相關(guān)的功能,這要求所有的用戶必須按照事先制定的操作規(guī)程,相互協(xié)調(diào)、相互合作。操作過(guò)程中一個(gè)節(jié)點(diǎn)的失敗,都可能導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的癱瘓。也正因如此,我們通常建議客戶讓至少兩名工作人員參與整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施的全過(guò)程,包括用戶培訓(xùn),以便對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作有全面的了解。這樣還可以在用戶與咨詢?nèi)藛T之間搭起一座橋梁,并且用戶自己也有了一個(gè)起到內(nèi)部協(xié)調(diào)及系統(tǒng)維護(hù)作用的人員,最終將會(huì)提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

7. 試運(yùn)行/支持維護(hù)系統(tǒng)實(shí)施完畢,需要有幾個(gè)月的試運(yùn)行,這是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的反復(fù)過(guò)程。咨詢?nèi)藛T也將在此過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)的設(shè)置進(jìn)一步考核,同時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行進(jìn)一步的培訓(xùn)。

在這一過(guò)程中,以客戶為中心,以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn),是成功實(shí)施系統(tǒng)的最基本、也是最重要的保證。

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本文標(biāo)題：ERP系統(tǒng)的實(shí)施方法和流程

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