據(jù)Gartner所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，近年最受追捧的5項(xiàng)技術(shù)是移動和無線技術(shù)、CRM、災(zāi)后重建、安全，以及ERP。尤其對于CRM和ERP，有關(guān)其概念、聯(lián)系、實(shí)施等集成關(guān)系問題，更是受到業(yè)界關(guān)注。SAP 作為全球最大的ERP、第二大CRM協(xié)同化企業(yè)管理軟件提供商，正是注重通過CRM與ERP整體高效集成，形成1＋1>2的績效，為企業(yè)帶來最大的投資回報(bào)率（ROI）。

　　我們知道，ERP (Enterprise Resources Planning)，即“企業(yè)資源計(jì)劃”，有人稱它在企業(yè)管理中相當(dāng)于企業(yè)的“大內(nèi)總管”，其核心管理理念在于提高內(nèi)部效率，減少運(yùn)轉(zhuǎn)成本，也常稱為企業(yè)“后臺應(yīng)用”，與面向客戶的前臺應(yīng)用如CRM應(yīng)用相對應(yīng)。目前，對ERP系統(tǒng)的定義范圍有寬有窄，寬的幾乎可以囊括所有的企業(yè)應(yīng)用，包括CRM、SCM、商業(yè)智能等，窄的則主要包括財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造以及倉庫管理、采購及分銷、人力資本管理等。

　　ERP與CRM的關(guān)系

　　從管理理念上，ERP的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度地降低各種成本，通過提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量， 可以說是以效率為中心。CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主目的。它們的理念在關(guān)注對象上有區(qū)別，與企業(yè)級的內(nèi)部資源計(jì)劃ERP相比，CRM的更關(guān)注市場與客戶。因?yàn)榻裉斓目蛻艏瓤梢酝ㄟ^傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類產(chǎn)品和服務(wù)，也可以方便地透過呼叫中心或互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)。他們的消費(fèi)方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，它主要針對的是企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)部門，包括管理整個(gè)客戶生命周期等各個(gè)階段，為企業(yè)提供了對客戶及所購產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、跟蹤和服務(wù)等信息化手段和功能。也就是說，如果說ERP是企業(yè)級的全面管理應(yīng)用的話，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。

　　從應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)角度，大部分CRM業(yè)務(wù)流程相對比較靈活，而ERP主要業(yè)務(wù)流程則相對固定。ERP系統(tǒng)是一個(gè)“事務(wù)處理”系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的軌跡，無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、倉庫、財(cái)務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的“自動化”能力，從而極大的降低人力需求及差錯，提高效率，可以說是這個(gè)“大內(nèi)管家”的魅力所在。而CRM 的體系設(shè)計(jì)以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標(biāo)，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對客戶的分析、預(yù)測等工具，同時(shí)強(qiáng)調(diào)和其他企業(yè)應(yīng)用，尤其是ERP系統(tǒng)的集成。

　　從上面管理理念和設(shè)計(jì)角度可以發(fā)現(xiàn)，ERP和CRM既有區(qū)別，又有很緊密的聯(lián)系，重要的就在于他們最終都要使企業(yè)的利益最大化、長久化，使投資回報(bào)率（ROI）最高。按業(yè)界通俗的說法，就是CRM要盡量多接單，ERP要盡量高效率處理訂單，這樣一外一內(nèi)才能使企業(yè)兩條腿走路。從價(jià)值鏈角度，兩者相輔相成，不可或缺。 

　　ERP和CRM應(yīng)該誰先誰后？

　　那么CRM是否可以優(yōu)先于ERP之前上線？或者說ERP和CRM應(yīng)該誰先誰后？其實(shí)要視企業(yè)的行業(yè)特征和關(guān)鍵業(yè)務(wù)來定。如果企業(yè)是以銷售業(yè)務(wù)為主，或者服務(wù)業(yè)務(wù)占重要地位，那么企業(yè)需要上CRM。

　　對于電信、金融證券銀行業(yè)等企業(yè)，其產(chǎn)品相對固定，爭奪客戶市場相對是關(guān)鍵。一個(gè)好的CRM解決方案可以起到至關(guān)重要的作用，可以先上CRM再ERP。但是對于其它的一些更偏重企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)和制造的企業(yè)，則更首先需要ERP來進(jìn)行全面的內(nèi)部資源管理的幫助，在實(shí)施一到兩年后再上CRM系統(tǒng)。一句話，行業(yè)決定側(cè)重點(diǎn)。

　　CRM未來發(fā)展的方向應(yīng)該是更好地與ERP集成和整合，形成企業(yè)從銷售前端、企業(yè)內(nèi)部到供應(yīng)后端的協(xié)同電子商務(wù)整體，形成最大的價(jià)值。以汽車行業(yè)為例，由于汽車行業(yè)的特有銷售、服務(wù)體制，最終客戶的信息分散于銷售商、制造商、維修服務(wù)商各個(gè)層面，信息也不盡全面，對客戶購買的數(shù)據(jù)比較豐富，但對所售出汽車的保養(yǎng)維修信息就很缺乏，如果沒有一個(gè)有效的機(jī)制進(jìn)行采集和管理，要對廣大的客戶群體進(jìn)行系統(tǒng)一致的服務(wù)，確實(shí)了解客戶的需求信息便只能是一個(gè)理想。另外，從客戶服務(wù)的角度來看，由于購車、用車、修車等環(huán)節(jié)所涉及的單位不同，客戶無法獲得統(tǒng)一、一致和方便的服務(wù)�？傊�，在新時(shí)代，對汽車的生命期進(jìn)行全程跟蹤，拉近汽車生產(chǎn)企業(yè)與客戶的距離是面臨通用汽車公司的一代挑戰(zhàn)。而如果將CRM呼叫中心與ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成，緊密結(jié)合，則呼叫代理能馬上根據(jù)客戶歷史、服務(wù)級別就近選擇代理商，試想如果沒有好的后勤系統(tǒng)與之集成，沒有后臺信息，是很難做到的。

　　那么怎樣才能達(dá)到CRM、ERP良好的集成體系呢？

　　目前較好的整合方法有兩種：一是CRM和ERP兩個(gè)系統(tǒng)出自同一個(gè)軟件廠商，兩者已經(jīng)高度集成了。二是提供標(biāo)準(zhǔn)的中間件，通過系統(tǒng)升級維護(hù)。我們更傾向于第一種，因?yàn)榉峭�一廠商的產(chǎn)品一般只能采用數(shù)據(jù)包接口的方式聯(lián)接CRM和ERP，業(yè)務(wù)流程被截成各自的兩塊，還有不同廠家主數(shù)據(jù)共享等問題，這種方式對系統(tǒng)升級不利。同一廠家的CRM與ERP產(chǎn)品，不僅在技術(shù)上增強(qiáng)系統(tǒng)穩(wěn)定集成性、模塊化概念，還可以通過前后臺一攬子解決方案，在市場策略和價(jià)格方面為客戶帶來集成的同一提供商的好處。

　　CRM與ERP的緊密集成，將不僅僅是為企業(yè)帶來眼前的銷售業(yè)績的增長，更是一次全面提升企業(yè)管理水平和方法的機(jī)遇，改變企業(yè)的內(nèi)部管理積弊現(xiàn)狀，從而提升企業(yè)的核心競爭力，帶來最大的利潤。

　　關(guān)于作者

　　蔣歆先生現(xiàn)任SAP中國區(qū)CRM業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)。

　　蔣歆先生于1997年3月由西門子自動化公司加入SAP中國公司，98年初任SAP合作中心經(jīng)理，負(fù)責(zé)SAP在中國的合作伙伴業(yè)務(wù)，向客戶提供集成的應(yīng)用解決方案。1999年開始就任SAP大中國區(qū)客戶支持經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)大陸和香港地區(qū)的客戶支持工作。2000年SAP大中國區(qū)的客戶滿意度位居整個(gè)亞洲區(qū)第一位。2001年5月任SAP中國 CRM解決方案業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)。

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