如果說企業(yè)經(jīng)營的根本目標(biāo)是增加企業(yè)自身價值的話, 那么管理的基本任務(wù)便是創(chuàng)造企業(yè)價值增值的競爭力。而企業(yè)的競爭力歸根結(jié)底來源于內(nèi)部運作效率和外部顧客滿意度的提高。為了實現(xiàn)這兩方面的目標(biāo), 企業(yè)必須圍繞市場需求, 關(guān)注和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程, 不斷致力于改善流程的運作效率。這是因為,業(yè)務(wù)流程就是在一定資源的條件下, 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列增值的步驟和活動; 它以輸入各種原料和顧客需求為起點, 直到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點的一系列活動。顧客關(guān)心的只是流程的終點, 但企業(yè)必須安排好整個流程。本文著重探討在當(dāng)前的市場經(jīng)濟環(huán)境下, 能夠指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理(BPM)理論和方法。

    一、勞動分工論和資源集成論

    (一) 勞動分工論及其對現(xiàn)代企業(yè)管理的不適應(yīng)性

    從18 世紀(jì)亞當(dāng)·斯密(Adam Smith) 的勞動分工理論到20世紀(jì)泰羅(Taylor) 的科學(xué)管理理論, 人們的管理活動一直沿襲著將業(yè)務(wù)流程分解為許多單個作業(yè)的模式, 認(rèn)為管理活動的重點在于努力提高單個作業(yè)效率。因此, 無論是工人的操作任務(wù),還是管理人員的管理職責(zé)都被劃分得很細(xì), 每個人只從事特定的、簡單的重復(fù)勞動。在勞動分工論的指導(dǎo)下, 企業(yè)生產(chǎn)效率明顯提高。于是, 勞動分工論一直是企業(yè)管理的基石。

    然而, 后工業(yè)社會和信息化時代的經(jīng)濟、科技以及人類物質(zhì)文明與精神文明的發(fā)展和提高, 使市場需求的穩(wěn)定性愈來愈低。20世紀(jì)后半葉, 世界生產(chǎn)力水平的極大發(fā)展和人民物質(zhì)生活水平的快速提高, 促進了人們價值觀的明顯變化, 這體現(xiàn)在市場需求的高層次發(fā)展上。顧客需求的多樣化、個性化和快速變化, 對產(chǎn)品的質(zhì)量、品種、交貨期、服務(wù)等方面提出了更高的要求。隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快, 現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境呈現(xiàn)出“3C”特征——日益劇烈的變化(Change) 、掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客(Customer) 、無所不在的競爭(Competition) , 迫使企業(yè)不斷適應(yīng)市場變化。而目前大多數(shù)企業(yè), 僅僅利用先進技術(shù)將現(xiàn)有流程予以局部改進和優(yōu)化, 缺乏對整體流程的科學(xué)性和合理性進行審視! 勞動分工論的局部優(yōu)化思維已難以指導(dǎo)現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。企業(yè)為了生存與發(fā)展, 必須關(guān)注和改進整體流程, 不斷提高內(nèi)部運作效率和顧客服務(wù)水平。創(chuàng)新企業(yè)管理理論和方法已迫在眉睫!

    (二) 資源集成論

    為了克服勞動分工論對現(xiàn)代企業(yè)管理的不適應(yīng)性, 一種打破勞動分工局限而推行不同資源有機組織的“集成理論”——資源集成論應(yīng)運而生。它是從市場需求出發(fā), 運用集成的方法和手段, 優(yōu)化資源配置, 構(gòu)建適應(yīng)市場需求變化的業(yè)務(wù)流程的理論。

    資源集成論可以看作是現(xiàn)代企業(yè)開展生產(chǎn)經(jīng)營管理的理論基礎(chǔ)。由于不同國家和學(xué)者有不同的譯法, 集成(Integration)又可稱為整合或一體化等。中國自1986年設(shè)立國家863高技術(shù)計算機集成制造系統(tǒng)(Computer Integrated ManufacturingSystem, CIMS)主題以來,“集成”已成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界談?wù)摰幂^多的一個話題。它是指兩個或兩個以上的要素或單元集合成一個有機整體的過程或行為結(jié)果; 強調(diào)突原有組織或系統(tǒng)邊界, 實現(xiàn)內(nèi)外資源的有機集合與一體化。應(yīng)該看到, 企業(yè)資源集成是一項龐大的管理工程, 這必然要有現(xiàn)代技術(shù)的支持。1974年, 美國約瑟夫·哈林頓(Joseph Harrington)博士在Computer Integrated Manufacturing一書中首次提出了計算機集成制造的概念。他認(rèn)為, 企業(yè)生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié), 即從市場分析、產(chǎn)品設(shè)計、加工制造、運作管理到售后服務(wù)的全部生產(chǎn)活動是一個不可分割的整體, 要緊密連接、統(tǒng)一考慮。CIMS就是現(xiàn)代企業(yè)資源集成的先進模式。

    企業(yè)資源集成就是從市場需求出發(fā), 綜合運用各種先進的管理理論、方法和技術(shù), 通過創(chuàng)造性的思維活動, 將實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所需要的各種資源進行有效配置, 構(gòu)建各種功能相互匹配、整體功能倍增與高度協(xié)調(diào)的體系或有機整體(業(yè)務(wù)流程) 。其作用主要體現(xiàn)在: (1)提高企業(yè)對市場需求的適應(yīng)能力和響應(yīng)能力。企業(yè)資源集成的范圍越大, 對外界變化的適應(yīng)性就越強;企業(yè)可將人員、物料、設(shè)備、資金和信息等資源有機地組織到一起, 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程, 提高運作效率, 縮短新產(chǎn)品開發(fā)周期, 積極響應(yīng)顧客需求, 提高顧客滿意度。(2)提高企業(yè)群體的知識創(chuàng)造能力。在知識經(jīng)濟時代, 創(chuàng)造新知識是企業(yè)贏得競爭的關(guān)鍵。企業(yè)通過集成各成員的思想、方法、技術(shù)等知識, 并投入生產(chǎn)經(jīng)營的管理流程和操作流程之中, 從而促進企業(yè)運作效率的提高,并能夠解決企業(yè)內(nèi)部有限資源與外部無限需求變化的矛盾。

    在資源集成論的背景下, 20世紀(jì)90年代, 美國麻省理工學(xué)院(MIT)邁克·哈默(Michael Hammer) 教授和CSC管理顧問公司董事長詹姆斯·錢皮(James Champy) 提出了關(guān)于實現(xiàn)資源集成的方法———業(yè)務(wù)流程再造(BPR),即圍繞市場需求, 對業(yè)業(yè)務(wù)流程進行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計, 通過重新規(guī)劃流程而實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。近年來, 一些國際的先進企業(yè)正積極推行業(yè)務(wù)流程管理(BPM)新模式。筆者認(rèn)為, BPM是一種以資源集成論為指導(dǎo)的管理理論和方法; 但是, BPM與BPR之間存在著許多本質(zhì)上的差異。本文通過分析兩者的本質(zhì)差異, 著重探討B(tài)PM的集成特性和應(yīng)用必要性。

    二、BPR的局限性與BPM的集成性

    (一)BPR的革命性和局限性

    BPR強調(diào)對企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的“徹底變革”。一般地, BPR過程可劃分為四個步驟: 第一步, 確定再造目標(biāo)。即以提高顧客滿意度和內(nèi)部運作效率為目標(biāo)。第二步, 研究流程現(xiàn)狀。即整體審視流程現(xiàn)狀, 并重新規(guī)劃企業(yè)資源。第三步, 重新設(shè)計流程。即基于戰(zhàn)略性流程———核心流程(Core Process) 和增值性流程而重新設(shè)計, 努力實現(xiàn)資源共享。第四步, 實施及應(yīng)用。即對業(yè)務(wù)流程進行徹底變革或革命性再造。顯然, BPR具有以顧客為中心、流程再造時間較短、資源利用效率較高等優(yōu)點。

    然而, BPR的革命性也導(dǎo)致它在理論、方法和研究對象等方面的局限性: (1)理論局限。Hammer和Champy激烈地批判了勞動分工論, 主張以流程為中心, 倡導(dǎo)采用激烈變革的方式進行組織變革與流程設(shè)計�？梢哉J(rèn)為, 以流程論代替分工論,以激變論(革命論)代替改良論, 是BPR理論的兩大支撐點。這對于根治后工業(yè)化時代條件下的企業(yè)組織效率低下、市場反應(yīng)遲鈍等弊病具有顯著作用。但BPR理論對勞動分工論的批判以及對徹底變革的主張, 又有偏激的一面, 即從勞動分工的極端走向流程再造的極端。(2)方法局限。作者運用“企業(yè)再造菱形圖”將BPR的內(nèi)容歸納為業(yè)務(wù)流程、職位與結(jié)構(gòu)、管理與評價制度、價值觀與信念等四項。很顯然, 諸如企業(yè)信息化建設(shè)等重要內(nèi)容被忽略了。同時, 作者沒有提出一套從流程入手的組織變革的一般程序或方法, 只有個別案例和片面做法。盡管它們很生動、令人頗受啟發(fā), 但畢竟缺乏系統(tǒng)性。(3)研究對象局限。BPR僅僅限于企業(yè)內(nèi)部流程的集成, 沒有考慮企業(yè)與企業(yè)之間的組織聯(lián)系。在當(dāng)今經(jīng)濟全球化、信息化迅猛發(fā)展的特定環(huán)境條件下, 流程管理早已突破企業(yè)邊界。這不僅要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)如何改善, 更需要研究跨越企業(yè)的組織聯(lián)系。例如供應(yīng)鏈(Supply Chain, SC)、虛擬企業(yè)(Visual EntERPrise, VE)等等。

    (二)BPM的集成性

    近年來, 國際上一些先進的企業(yè)開始應(yīng)用BPM模式。如何對BPM進行定義呢? 根據(jù)META Group 分析員Hollis Bischoff的觀點,BPM為改進特定的業(yè)務(wù)流程設(shè)定了目標(biāo)和策略, 通過跟蹤與協(xié)調(diào)所有人、系統(tǒng)交互中的工作流和信息流, 實現(xiàn)資源集成和業(yè)務(wù)流程的自動化管理。Bulter Group將BPM看作是通過對必要的人員、系統(tǒng)和應(yīng)用組件進行編制和集成, 建立業(yè)務(wù)流程模型并加以執(zhí)行的方法和工具。orrester/Giga公司分析員Ken Vollmer將BPM看作跨組織、跨職能業(yè)務(wù)的設(shè)計、執(zhí)行和優(yōu)化活動。

    筆者認(rèn)為, 從克服BPR局限性的角度, BPM不失為在資源集成論的指導(dǎo)下企業(yè)管理的新理論、新方法。BPM在資源集成方面更進一步地深化和發(fā)展, 集中表現(xiàn)在管理思想、管理方法、研究對象、支持技術(shù)等方面的集成特性, 如圖1所示。

圖1 BPM 的思想、方法、組織和技術(shù)集成示意圖 

    1. 思想集成。勞動分工論強調(diào)細(xì)化分工, 追求單一作業(yè)而提高效率, 但難以適應(yīng)現(xiàn)代市場需求; 在資源集成論指導(dǎo)下,BPR理論是一種革命論, 否定改良、排斥漸變, 強調(diào)革命、提倡飛躍, 但企業(yè)具體條件千差萬別, 加之流程再造內(nèi)容繁雜, 故存在著企業(yè)適應(yīng)性問題。BPM理論認(rèn)為, 企業(yè)應(yīng)從提高顧客滿意度和整體運作效率出發(fā), 根據(jù)實際情況科學(xué)管理業(yè)務(wù)流程。在實踐中必須區(qū)別對待不同流程的企業(yè), 有的可能適宜于激烈變革, 有的可能適宜于漸變改良, 即經(jīng)由幾個階段的量變而最終達到質(zhì)的飛躍。總之, 對條件不同的企業(yè)不能一概而論。這種觀點是完全符合科學(xué)的權(quán)變理論的。因此, BPM理論以資源集成論為指導(dǎo), 汲取了BPR理論中整體規(guī)劃資源與設(shè)計流程的有關(guān)思想, 并應(yīng)用權(quán)變理論的思想, 它是諸多管理思想的集成。

    2.方法集成。BPM方法以系統(tǒng)論為方法論基礎(chǔ),通過各種管理方法的集成, 解決業(yè)務(wù)流程與市場環(huán)境相適應(yīng)的問題。它與BPR重新設(shè)計流程的再造方法迥然不同。BPM方法從提高顧客滿意度和整體運作效率的角度來管理企業(yè)的各項業(yè)務(wù)流程, 而不是推翻原來的流程。流程可以大到一個企業(yè)整體流程或核心流程; 小到由相互緊密聯(lián)系的不同業(yè)務(wù)活動所構(gòu)成的流程。這些流程相互連接、交叉與系統(tǒng)配置, 使企業(yè)流程成為上下貫通、左右協(xié)調(diào)、高效運轉(zhuǎn)的網(wǎng)絡(luò)。通過“集成”與流程相關(guān)的管理方法, 而形成管理整體流程的系統(tǒng)方法。由于BPM方法基于系統(tǒng)論來管理流程體系, 在流程內(nèi)部進一步分工就不易出現(xiàn)各自為政、協(xié)調(diào)不良的問題; 同時, 一些必要的分工職能更強調(diào)的是橫向整合———跨職能協(xié)作。企業(yè)通過要素重組、理順關(guān)系、健全機制等多種方法的集成, 可以實現(xiàn)整體流程優(yōu)化。

    3.組織集成。BPR聚焦于企業(yè)內(nèi)部流程, 而沒有把跨企業(yè)的組織聯(lián)系納入到研究范圍之內(nèi), 再造的流程難以適應(yīng)市場需求的變化。因此, BPR的研究對象存在片面性, 需要擴展。BPM的研究對象符合無邊界組織理論。這一理論是受生命有機體同外界進行物質(zhì)交換機理的啟發(fā)而產(chǎn)生的。它認(rèn)為企業(yè)及其內(nèi)部各個單元應(yīng)像生命有機體一樣, 雖然具有彼此區(qū)分的界限, 但必須能夠便捷地進行聯(lián)系與合作, 從而使企業(yè)“涌現(xiàn)”出遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于各個部分之和的整體功能。所謂“無邊界”, 并非徹底否定邊界、取消邊界, 而是強調(diào)不要把邊界絕對化, 不要讓邊界成為阻礙彼此合作的鴻溝。所以, 無邊界組織理論追求組織上下層次之間具有貫通性,橫向部門之間具有可滲透性, 企業(yè)之間具有合作及優(yōu)勢互補性。

    BPM能夠突破四種邊界(障礙) : (1)垂直邊界。讓員工參與決策、自主管理。(2)水平邊界。信息和資源在部門間能夠順暢流動、快速交接和組合。(3)外部邊界。加強企業(yè)合作, 爭取融洽、和諧的外部環(huán)境。(4)地理邊界。在全球范圍內(nèi)優(yōu)化資源配置,推進國際化經(jīng)營。當(dāng)然, 關(guān)于BPR研究對象的面性,Hammer和Champy 后來也察覺到了。Champy 在其2002 年出版的《企業(yè)Χ再造》中就把BPR思想向前推進了一步。他指出企業(yè)再造應(yīng)當(dāng)“跨越邊界”。

    BPM是面向整個供應(yīng)鏈流程進行科學(xué)管理的, 從而實現(xiàn)企業(yè)集成管理。BPM將原來的一部分企業(yè)外部資源(如供應(yīng)商、銷售商等) 納入整個流程管理之中, 并支持供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management, SCM) 、客戶關(guān)系管理(Customers Relationship Management, CRM) 等模式。

    4.技術(shù)集成。隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展, 現(xiàn)代企業(yè)實施BPM需要有以下關(guān)鍵技術(shù)的集成作為支撐: (1)信息技術(shù)(Information Technology, IT) 。許多企業(yè)已將BPR與IT相結(jié)合, 實施企業(yè)資源計劃(EntERPrise Resource Planning, ERP) 系統(tǒng)。若企業(yè)將BPM與IT有機結(jié)合, 大力開展管理創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新, 并上升到資源與流程管理的高度, 企業(yè)運作效率必然大幅提高。這不僅因為信息技術(shù)手段能夠保證BPM得以實施, 而且基于IT的管理系統(tǒng)能夠為流程的分析評價、橫向集成和縱向壓縮提供支持。因此, IT始終是貫穿于BRM的一個關(guān)鍵角色。(2)標(biāo)桿技術(shù)(Benchmarking Technology, BT) 。這是更大范圍、更高層次的競爭分析技術(shù), 主要用于戰(zhàn)略管理。其目的在于通過采用優(yōu)秀企業(yè)的最佳實踐經(jīng)驗, 來創(chuàng)造性地開展流程管理, 并依據(jù)優(yōu)秀企業(yè)業(yè)績指標(biāo)而相應(yīng)設(shè)置企業(yè)目標(biāo), 以獲取企業(yè)績效的巨大提高。(3)建模技術(shù)(Modeling Technology, MT) 。它可用規(guī)范化、結(jié)構(gòu)化的形式描述流程各方面特征, 使得具有不同背景、不同職責(zé)的流程管理人員能夠用統(tǒng)一的語言進行交流和合作。(4)仿真技(Simulation Technology, ST) 。BPM是一項高風(fēng)險、高投入的活動, 直接關(guān)系到企業(yè)生存與發(fā)展。因此, 迫切需要對業(yè)務(wù)流程進行仿真與分析。一方面可以全面了解企業(yè)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的癥結(jié)并改進; 另一方面, 模擬新設(shè)計的業(yè)務(wù)流程, 獲得數(shù)量化的績效指標(biāo), 為流程管理決策提供依據(jù)。這可以大幅降低BPM的實施風(fēng)險, 提高成功率。

    三、BPM的應(yīng)用效果與良好前景

    從近幾年一些先進企業(yè)實施BPM的效果來看, BPM可以顯著提高流程的運作效率和滿足市場需求的能力, 并為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益: Delphi Group調(diào)查顯示, 幾乎有90%的被調(diào)查者認(rèn)為BPM項目的投資回報率是正的; Gartner公司調(diào)查發(fā)現(xiàn), 最初采用BPM 的都是一些大公司和政府機構(gòu), 現(xiàn)在一些中小型企業(yè)也開始采用BPM, 并預(yù)計未來三年內(nèi)BPM的市場年增長率將在15%~30%之間, 平均關(guān)系回報率(Return On Relationship, ROR) 將達到10%～15%。

    四、結(jié)論

    BPM是在資源集成論的指導(dǎo)下, 以提高企業(yè)內(nèi)部運作效率和外部顧客滿意度為目標(biāo), 運用集成的手段而對業(yè)務(wù)流程進行科學(xué)管理的理論與方法。由于BPM在思想、方法、組織和技術(shù)上具有集成特性, 必將使企業(yè)業(yè)務(wù)流程和資源配置得到優(yōu)化,從而實現(xiàn)管理的新飛躍, 在實踐應(yīng)用中能夠獲得良好的經(jīng)濟效益。

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本文標(biāo)題：業(yè)務(wù)流程管理（BPM）的集成性研究

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