客戶管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱。目前，汽車維修企業(yè)廣泛采用的模式是設(shè)置客戶服務(wù)部門(mén)，專人對(duì)來(lái)廠接受過(guò)維修服務(wù)的客戶進(jìn)行跟蹤回訪，并將回訪的結(jié)果制成相關(guān)報(bào)表。而企業(yè)各部門(mén)對(duì)報(bào)表中最重視的就是客戶投訴或不滿的處理，而對(duì)客戶的流失分析基本上無(wú)人問(wèn)津，結(jié)果就造成了維修客戶流失日漸嚴(yán)重。根據(jù)某品牌對(duì)客戶進(jìn)行的調(diào)查，售后維修所管理客戶的年流失率(即前一年來(lái)廠維修的客戶在本年度未來(lái)廠的比例)在20％～40％，管理客戶五年后的流失率將超過(guò)80％，形勢(shì)十分嚴(yán)峻。
一、汽車維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀
目前汽車維修企業(yè)客戶管理模式基本一樣，均設(shè)置了客戶服務(wù)部專門(mén)進(jìn)行客戶管理。
(一)客戶服務(wù)部的基本職能
客戶服務(wù)部的職能主要包括客戶回訪、客戶意見(jiàn)反饋(含投訴處理)、客戶服務(wù)信息傳遞(含業(yè)務(wù)活動(dòng)推廣，提醒服務(wù)等)、客戶拓展業(yè)務(wù)辦理(含客戶保險(xiǎn)續(xù)保、客戶車輛年審等)以及客戶關(guān)系維護(hù)等。在客戶關(guān)系維護(hù)中，基本上是以主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的滿意程度進(jìn)行考核的，是定性考核，沒(méi)有定量考核。
(二)客戶服務(wù)部實(shí)際運(yùn)行中存在的問(wèn)題
1．客戶滿意度提升有限
近幾年，隨著汽車行業(yè)對(duì)J.D.Power客戶滿意度調(diào)查結(jié)果越來(lái)越重視，各家維修企業(yè)針對(duì)滿意度調(diào)查項(xiàng)目做了大量工作，但客戶滿意度分?jǐn)?shù)提升十分有限，總是處于“拆東墻補(bǔ)西墻”的境地，有的企業(yè)甚至停步不前。
2．客戶管理沒(méi)有實(shí)行閉環(huán)管理
維修業(yè)務(wù)部門(mén)將客戶看作消費(fèi)群體，作為收入的來(lái)源，只看重來(lái)廠客戶，對(duì)前期和后期的服務(wù)并不關(guān)心，機(jī)制上也沒(méi)有實(shí)行客戶管理的考核。而客戶服務(wù)部將客戶視作數(shù)據(jù)資料和意見(jiàn)反饋對(duì)象，長(zhǎng)期以來(lái)重投訴、輕維系。實(shí)際上，客戶流失的主要原因是缺少持久的關(guān)系維護(hù)，而不是在于投訴�？蛻舴⻊�(wù)部所進(jìn)行的客戶管理完全是開(kāi)環(huán)的程序化動(dòng)作，只是收到數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果，有明確的對(duì)客戶投訴進(jìn)行的處理，卻沒(méi)有明確的對(duì)客戶流失進(jìn)行的處理。
3．維修業(yè)務(wù)接待員工作負(fù)荷過(guò)大
目前，一些維修企業(yè)日均接待客戶達(dá)15～18臺(tái)，有的甚至更多。而權(quán)威機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，如果業(yè)務(wù)接待接數(shù)量超過(guò)每天12臺(tái)(最佳為8～10臺(tái))，將會(huì)導(dǎo)致客戶維修接待服務(wù)水平難以達(dá)到客戶滿意要求。
4．客服管理的效果缺少監(jiān)控
客戶管理是維修企業(yè)很重要的一項(xiàng)工作，但客服部歸總經(jīng)理管，在實(shí)際工作中多數(shù)處于沒(méi)有人監(jiān)督客服部門(mén)的工作成效的情況。
二、維修企業(yè)客戶管理改善建議
針對(duì)以上問(wèn)題，維修企業(yè)應(yīng)更新客戶管理模式，防止客戶流失，提高客戶滿意度。下面是一些維修企業(yè)在客戶管理方面的新探索，而且在實(shí)際運(yùn)用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來(lái)并加以完善，推薦給相關(guān)企業(yè)參考。
(一)實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制
以往客戶管理由專門(mén)的客戶服務(wù)部單獨(dú)進(jìn)行管理，客服人員與客戶的“心理距離”比較遠(yuǎn)，屬于“公事公辦”的程序化動(dòng)作，對(duì)增進(jìn)客戶與企業(yè)的關(guān)系幫助有限，甚至沒(méi)有任何幫助。實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制度，將售后的客戶管理放在前臺(tái)，直接將所管理的客戶按照客戶類別合理分配給每個(gè)接車小組。實(shí)行每月管理客戶流失統(tǒng)計(jì)，并納入前臺(tái)所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)接待人員考核當(dāng)中去。前臺(tái)接車員完全負(fù)責(zé)一切服務(wù)性工作，將店內(nèi)服務(wù)向前期和后期兩個(gè)方向延伸，前臺(tái)接車員要把一半以上的時(shí)間和精力用在客戶的廠外服務(wù)上。
當(dāng)前各維修企業(yè)普遍都采用了電腦軟件管理系統(tǒng)，在客戶管理上具有強(qiáng)大的信息處理能力，完全能夠達(dá)到設(shè)備的要求，另外，也可將續(xù)保、保險(xiǎn)事故理賠、二手車業(yè)務(wù)逐步納入前臺(tái)接車員的工作范疇，并對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使業(yè)務(wù)接待工作人員成為真正的客戶用車顧問(wèn)。
1．前臺(tái)接車員直接管理客戶的優(yōu)勢(shì)
(1)管理渠道清晰、責(zé)任分明，方便檢查效果
前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶管理，將維修后管理客戶合理分配給前臺(tái)各接車小組負(fù)責(zé)管理。接車員負(fù)責(zé)其管理客戶的全程服務(wù)，直接對(duì)管理客戶流失負(fù)責(zé)�？蛻舴⻊�(wù)部橫向?qū)η芭_(tái)客戶管理情況進(jìn)行監(jiān)控，只對(duì)客戶做第三方調(diào)查工作，不參與維修業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。
(2)聯(lián)系次數(shù)多，感情建立容易，客戶忠誠(chéng)度高
俗話說(shuō)“一回生，二回熟”，前臺(tái)實(shí)行相對(duì)固定的一對(duì)一式的服務(wù)，讓A類客戶成為接車員的朋友、讓B類客戶成為接車員的熟人、讓C類客戶認(rèn)識(shí)自己的服務(wù)顧問(wèn)。將感情因素融入服務(wù)中，將個(gè)人關(guān)系與公司關(guān)系結(jié)合起來(lái)，使售后服務(wù)真正成為貼心的顧問(wèn)式服務(wù)。
(3)發(fā)揮關(guān)系的重要作用，讓客戶宣傳公司
公司在客戶心目中往往是個(gè)冷冰冰的，而個(gè)人關(guān)系卻充滿溫情。重視個(gè)人關(guān)系在競(jìng)爭(zhēng)激烈、業(yè)務(wù)難度最大的保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)開(kāi)展多年，沒(méi)有良好個(gè)人關(guān)系的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員肯定沒(méi)有好的業(yè)績(jī)。良好的個(gè)人關(guān)系會(huì)讓客戶介紹自己的朋友來(lái)廠消費(fèi)，這也是目前售后維修企業(yè)十分需要的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
(4)提高客戶滿意度成績(jī)
接車員與客戶建立比較親密的關(guān)系后，客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)很大一部分將來(lái)自于對(duì)接車員的個(gè)人認(rèn)同。認(rèn)可程度會(huì)比現(xiàn)在大為提高，第三方調(diào)查客戶滿意度成績(jī)肯定也會(huì)上升。
(5)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)只是讓人挑不出毛病的服務(wù)，但并不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更不是差異化服務(wù)，差異化服務(wù)的前提是了解、熟悉客戶，使客戶產(chǎn)生依賴性，客觀上提高客戶忠誠(chéng)度。
2．前臺(tái)負(fù)責(zé)制的操作方式
(1)按來(lái)廠次數(shù)劃分客戶類別
根據(jù)客戶一年內(nèi)來(lái)廠次數(shù)，將客戶劃分為4類，分別為A類：每年來(lái)廠4次以上；B類：每年來(lái)廠2～3次；C類：每年來(lái)廠1次；D類：沒(méi)有來(lái)廠。每類客戶平均分配給每個(gè)接車小組，由接車小組在售后管理系統(tǒng)中注明本小組的管理客戶。
(2)個(gè)性化分配客戶
從規(guī)定時(shí)間開(kāi)始，每個(gè)接車小組接車時(shí)，如果售后管理系統(tǒng)中沒(méi)有注明負(fù)責(zé)管理小組，接車小組必須在售后管理系統(tǒng)中注明是本小組的管理客戶，并向客戶說(shuō)明以后將長(zhǎng)期固定為其服務(wù)。接車小組應(yīng)了解客戶原籍、年齡、性別等，實(shí)行個(gè)性化分配。
(3)優(yōu)先選擇熟悉客戶
各接車小組先提出自己熟悉的客戶名單，經(jīng)管理人員審定后成為本小組的管理客戶。其他客戶按(1)或(2)方法劃分。
(4)永久性流失客戶不指定接車小組
對(duì)于一年以上沒(méi)有來(lái)廠的永久性流失客戶，招攬來(lái)廠的可能性很小，應(yīng)從售后前臺(tái)接車小組管理客戶中去除，減少前臺(tái)無(wú)效工作量。去除永久性流失客戶后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。永久性流失客戶不指定接車小組，來(lái)廠時(shí)按新客戶來(lái)廠辦法執(zhí)行。
3．對(duì)前臺(tái)客戶管理的考核與監(jiān)督
根據(jù)汽車保養(yǎng)周期要求，車輛每年應(yīng)至少保養(yǎng)二次。一般私家車每年行駛里程為12000～25000km，來(lái)廠保養(yǎng)周期為3～5個(gè)月。因此當(dāng)客戶6個(gè)月未來(lái)廠時(shí)，應(yīng)視為客戶處于流失邊緣，是邊際流失客戶；12個(gè)月未來(lái)廠時(shí)就可以確定為流失客戶；24個(gè)月未來(lái)廠則確定為永久流失客戶。
對(duì)于客戶流失率要每個(gè)月進(jìn)行考核，一個(gè)客戶沒(méi)有來(lái)廠時(shí)間超過(guò)6個(gè)月后，從第7個(gè)月開(kāi)始計(jì)為流失客戶，直到該客戶來(lái)廠或超過(guò)12個(gè)月仍未來(lái)廠時(shí)，才從考核流失客戶的數(shù)量中去除。即流失客戶要連續(xù)考核6個(gè)月，這將促使業(yè)務(wù)接車員在客戶上次來(lái)廠后4～11個(gè)月之間都要進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
為了提高工作效率和工作有效性，超過(guò)24個(gè)月未來(lái)廠的永久性流失客戶應(yīng)從接車小組管理客戶中去除，去除后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。前臺(tái)有效管理客戶中不包括永久性流失客戶，但售后應(yīng)保存永久性流失客戶的檔案。
(二)業(yè)務(wù)接車員的收入與客戶維系掛鉤
客戶是否來(lái)廠、來(lái)廠消費(fèi)水平將取決于接車員與客戶關(guān)系維護(hù)水平，避免爭(zhēng)搶來(lái)廠客戶現(xiàn)象和一次性宰客意識(shí)。將維護(hù)客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和促進(jìn)客戶消費(fèi)的眼前利益進(jìn)行平衡。從根本上提高業(yè)務(wù)接車員的客戶管理能力，也提高了客戶滿意度。
(三)重要客戶由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)
重要的客戶并不是指維修費(fèi)用高的客戶或者經(jīng)常光顧的客戶。對(duì)維修企業(yè)而言，重要的客戶是指多次返修的客戶、由于企業(yè)失誤造成客戶損失的客戶、重大投訴的客戶或性格暴躁又有影響力的客戶等。這些客戶必須由部門(mén)主管經(jīng)理親自回訪并定期跟蹤，讓客戶感到受到重視和尊重，可以極大地提高這部分客戶的滿意度。為此，前臺(tái)營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)定期整理這部分的客戶資料，直接由部門(mén)經(jīng)理跟進(jìn)，而不是例行公事送到客戶服務(wù)部門(mén)按照常規(guī)進(jìn)行處理。
三、總結(jié)
汽車售后維修市場(chǎng)目前也面臨著洗牌和競(jìng)爭(zhēng)，客戶流失率過(guò)高對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)管理工作敲響了警鐘，但尋求解決問(wèn)題的前提是必須對(duì)此問(wèn)題持正確態(tài)度。應(yīng)積極地尋找問(wèn)題的根本原因，針對(duì)性地采取措施。當(dāng)然，本文所提出的前臺(tái)客戶管理模式，客觀上加大了傳統(tǒng)接車員的工作量，建議企業(yè)在前臺(tái)的人員配置上考慮這個(gè)因素，適當(dāng)增加人手，同時(shí)提供合適的工作設(shè)備這樣才能真正達(dá)到理想的效果。
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