自2010 年2 月將物流業(yè)定位為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)以來(lái)，河南省物流業(yè)發(fā)展可謂勢(shì)不可擋。但面對(duì)如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局，很多物流企業(yè)不得不在優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理、降低成本等發(fā)展路徑方面上謀求創(chuàng)新與突破。與此同時(shí)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，物流服務(wù)對(duì)象———客戶已成為企業(yè)生存和發(fā)展的根本性戰(zhàn)略資源，它已不再僅是要求收到產(chǎn)品的及時(shí)完整，而是更加專業(yè)的物流服務(wù)。綜觀河南省物流企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r我們并不樂(lè)觀，多數(shù)企業(yè)客戶管理不規(guī)范，客戶流失嚴(yán)重。因此如何為不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，如何提高客戶滿意度，維系忠誠(chéng)客戶，并在此基礎(chǔ)上不斷拓展新客戶等這些問(wèn)題現(xiàn)已成為河南省物流企業(yè)快速科學(xué)發(fā)展的新難題。

1 河南省物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理必要性分析

    1.1 物流市場(chǎng)需求狀況的要求 河南省自古就有九州腹地、十省通衢的美譽(yù)，現(xiàn)亦是東部產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和西部資源輸出的樞紐地，物流業(yè)發(fā)展迅猛。就目前來(lái)看，河南省物流企業(yè)面對(duì)的物流市場(chǎng)需求主體主要來(lái)自外資企業(yè)、國(guó)內(nèi)新興的中小企業(yè)、部分國(guó)有大中型工業(yè)企業(yè)三大類。而他們現(xiàn)階段不僅關(guān)注物流成本，更加關(guān)注物流服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，對(duì)物流服務(wù)的需求也從常規(guī)項(xiàng)目如運(yùn)輸、配送、庫(kù)存等方面轉(zhuǎn)向?qū)υ鲋敌�、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)及物流總代理等方面。

    1.2 挖掘潛在客戶，增加企業(yè)利潤(rùn)的要求 在物流企業(yè)有限的資源條件下，如果片面的追求所有客戶的滿意，勢(shì)必造成對(duì)一些高價(jià)值客戶資源分配的不足，從而導(dǎo)致企業(yè)整體客戶價(jià)值的下降，損害企業(yè)利益。而只有通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶深入分析，企業(yè)找準(zhǔn)自己的客戶群，分類管理，通過(guò)挖掘潛在客戶來(lái)達(dá)到獲取高價(jià)值客戶的目的，這樣不僅節(jié)約物力、財(cái)力、人力，還能減少物流時(shí)間，增加成功幾率，從而增加企業(yè)利潤(rùn)。

    1.3 提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的要求 河南省物流業(yè)面臨著難得機(jī)遇，同時(shí)也面臨著挑戰(zhàn)，物流被人看作黃金產(chǎn)業(yè)，各種類型的物流企業(yè)如雨后春筍般地出現(xiàn)。原來(lái)的一些運(yùn)輸企業(yè)、制造企業(yè)也紛紛成立自己的物流公司和物流部門(mén)，再加上國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)逐漸放開(kāi)，國(guó)外物流企業(yè)也陸續(xù)進(jìn)軍河南省，使得物流企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而企業(yè)也只有根據(jù)對(duì)當(dāng)?shù)氐牧私�，從客戶入手，為客戶提供�?yōu)質(zhì)、高效的物流服務(wù)，對(duì)客戶資源進(jìn)行有效管理，從而形成一個(gè)長(zhǎng)期、共贏的客戶關(guān)系，使客戶需求與資源整合達(dá)到最佳狀態(tài)，才能提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

2 河南省物流企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展緩慢原因分析

    2.1 起步晚，對(duì)客戶關(guān)系管理意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)識(shí)不足 當(dāng)前客戶關(guān)系管理在河南省物流企業(yè)中的應(yīng)用還處于起步階段，大多數(shù)的物流企業(yè)雖也重視客戶資源，并在不同程度上實(shí)施了客戶關(guān)系管理，但本質(zhì)上仍是“以利潤(rùn)為中心”，一旦客戶和其根本利益相沖突時(shí)，他們會(huì)毫不猶豫地犧牲客戶的利益。導(dǎo)致實(shí)際工作中并沒(méi)有真正滿足客戶需求，其工作的宗旨放在能否以最小的成本達(dá)到及時(shí)準(zhǔn)確的安排貨物運(yùn)輸上。這有悖于客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)——發(fā)現(xiàn)客戶、維護(hù)客戶，最終實(shí)現(xiàn)客戶的滿意和忠誠(chéng)。

    2.2 溝通渠道落后，信息化服務(wù)水平低 從河南省物流企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備條件看，總體較落后。對(duì)客戶的溝通也多是采用電話、傳真等溝通方式，且很少主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)獲取客戶的反饋信息，企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。通過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)河南省大多數(shù)物流企業(yè)的信息化水平較落后，尚不能滿足物流企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展要求和客戶的多樣化需求，如自動(dòng)條碼識(shí)別技術(shù)、全球定位系統(tǒng)等先進(jìn)的信息技術(shù)還未在物流企業(yè)得到廣泛應(yīng)用，導(dǎo)致了物流企業(yè)與客戶之間缺乏物流信息資源共享的渠道。很多客戶也正是由于長(zhǎng)期沒(méi)有人跟進(jìn)，產(chǎn)生的新的物流要求不能在原有的服務(wù)上得到滿足，往往會(huì)轉(zhuǎn)向其他，導(dǎo)致客戶流失。

    2.3 服務(wù)單一，不能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的物流方案 據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，河南省物流企業(yè)80%以上的收益都是來(lái)自運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，而物流增值服務(wù)、信息服務(wù)等相對(duì)很少。分析發(fā)現(xiàn)主要原因之一是客戶得不到個(gè)性化的服務(wù)，而且很多企業(yè)面對(duì)不同的客戶采用的卻是同一類的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所以獲得滿意程度也必然是不同的，正是這種缺乏個(gè)性化、有針對(duì)性的物流服務(wù)項(xiàng)目，整體物流服務(wù)質(zhì)量不高，最終導(dǎo)致物流企業(yè)所占市場(chǎng)份額越來(lái)越小。

3 河南省物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施策略

    3.1 面向客戶，進(jìn)行河南省物流企業(yè)內(nèi)部管理改革 客戶是企業(yè)最重要的資源，對(duì)河南省物流企業(yè)尤其如此。物流企業(yè)應(yīng)面向客戶，轉(zhuǎn)變其經(jīng)營(yíng)管理理念，從傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到以“客戶為中心”上。要有意識(shí)地把企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)與管理活動(dòng)從客戶的利益和需求出發(fā)，以滿足其多方需求為目標(biāo)。對(duì)于企業(yè)員工可通過(guò)教育和培訓(xùn)，使他們逐步融入這一全新的經(jīng)營(yíng)管理理念。此外還要能通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程變革來(lái)提高自身的應(yīng)變和適應(yīng)能力，了解企業(yè)客戶需求，分析企業(yè)自身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能力，找出自身優(yōu)劣勢(shì)，選擇具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)方向，并能不斷更新，最終形成現(xiàn)代物流企業(yè)管理戰(zhàn)略。

    3.2 建立適合河南省物流需求的客戶關(guān)系管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量 物流企業(yè)只有建立合理科學(xué)的客戶關(guān)系體系，系統(tǒng)規(guī)劃客戶服務(wù)程序，建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，才能適應(yīng)企業(yè)客戶的服務(wù)與管理需求，做到把市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)連接起來(lái)，從而使整個(gè)公司對(duì)所有客戶活動(dòng)行為都協(xié)調(diào)一致。當(dāng)前，面對(duì)巨大的物流市場(chǎng)，物流企業(yè)唯有主動(dòng)出擊，加強(qiáng)交流，以親密的情感維系客戶，以優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)來(lái)吸引并保持客戶。運(yùn)用客戶識(shí)別和分析策略，更好地了解客戶需求，分析客戶是哪類企業(yè)，運(yùn)輸規(guī)律怎樣，淡旺季如何分布，對(duì)服務(wù)的要求，付款方式，信用額度等，再根據(jù)這些情況制定相關(guān)的客戶維護(hù)政策，以此來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。

    3.3 加強(qiáng)信息化建設(shè)，構(gòu)建符合自身發(fā)展的CRM系統(tǒng) 物流企業(yè)要轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行�，根�?jù)客戶的價(jià)值和規(guī)律，來(lái)更好的分配公司資源，安排服務(wù)和價(jià)格策略。而這些運(yùn)行的前提必然是要有企業(yè)加強(qiáng)信息化建設(shè)，物流企業(yè)要建立起以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客戶信息集合為基礎(chǔ)，實(shí)行系統(tǒng)化的物流客戶關(guān)系管理，來(lái)為客戶提供更加迅捷周到的物流服務(wù)，以此來(lái)保持和吸引更多的客戶。與此同時(shí)，物流企業(yè)還應(yīng)對(duì)物流企業(yè)整體資源實(shí)行統(tǒng)一管理，從而有效的降低物流成本、減少服務(wù)成本，并通過(guò)高效的物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)提高物流企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。特別對(duì)于河南省物流業(yè)中典型的客戶維護(hù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)新客戶、維持老客戶、鑒別核心客戶是提高當(dāng)前企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是實(shí)現(xiàn)這些手段的最好途徑。

    3.4 發(fā)揮現(xiàn)代物流企業(yè)的帶動(dòng)作用，提升整個(gè)物流行業(yè)客戶關(guān)系管理 現(xiàn)代物流能充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，打破運(yùn)輸環(huán)節(jié)獨(dú)立于生產(chǎn)環(huán)節(jié)之外的分業(yè)界限，通過(guò)供應(yīng)鏈管理建立起對(duì)企業(yè)供產(chǎn)銷全過(guò)程的計(jì)劃和控制，從整體上完成優(yōu)化的生產(chǎn)體系設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)，這將實(shí)現(xiàn)物流、資金流和信息流的有機(jī)統(tǒng)一�，F(xiàn)代物流企業(yè)在供應(yīng)鏈中處于核心地位，這對(duì)于推動(dòng)河南省物流企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理活動(dòng)水平，起到帶動(dòng)示范作用。要達(dá)到此目的提升路徑有許多，比如可加快對(duì)現(xiàn)有綜合型物流企業(yè)的改造，開(kāi)發(fā)并提升第三、第四方物流企業(yè)的服務(wù)功能，形成強(qiáng)有力的供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)與管理中心。也可以一些具有先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理思想，供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)管理能力較強(qiáng)，設(shè)備先進(jìn)，信息系統(tǒng)完備的國(guó)外物流企業(yè)為中心，聯(lián)合諸多供應(yīng)鏈成員，達(dá)到與國(guó)際市場(chǎng)接軌。

    河南省物流企業(yè)正處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，這些物流企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新管理理念，形成一切“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，把與重要客戶的長(zhǎng)期合作納入企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，對(duì)組織的集權(quán)程度、管理層次及整合程度等結(jié)構(gòu)問(wèn)題進(jìn)行有效設(shè)計(jì)，分析客戶資源，建立客戶檔案，維護(hù)客戶，針對(duì)客戶需求，能從潛在客戶到忠誠(chéng)客戶的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤和反饋，降低客戶成本，避免客戶流失，提高他們的滿意度，從而使河南省物流企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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