1、前言

    隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，我國的社會經(jīng)濟(jì)也在迅速發(fā)展，先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)也慢慢地應(yīng)用到了人們生活生產(chǎn)的各個領(lǐng)域。于是，適應(yīng)時(shí)代需要的、能夠促進(jìn)人和人之間進(jìn)行信息交流的電子商務(wù)也迅速發(fā)展；并且很多企業(yè)開始運(yùn)用電子商務(wù)和客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通，以在最大的程度上滿足客戶和企業(yè)的需求與合作，從而進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和壯大。

2、客戶管理對企業(yè)的重要作用

    （1）良好的客戶關(guān)系管理模式能在很大程度上降低企業(yè)生產(chǎn)及經(jīng)營成本。通常，廣告費(fèi)用在企業(yè)經(jīng)營支出中占著很大的比例；而很多時(shí)候某些廣告的投放都是盲目的，對企業(yè)的宣傳是沒有多大作用的；所以掌握客戶的需求后再投放廣告，能在很大程度上節(jié)約廣告費(fèi)用。而想要了解客戶的需求，就必須和客戶進(jìn)行溝通、聯(lián)系。因此，良好的客戶關(guān)系管理，在這個時(shí)候就起著非常重要的作用。通過和客戶的溝通、交流，就可以按照客戶的需求和興趣來生產(chǎn)或研發(fā)相關(guān)的產(chǎn)品，這樣在吸引消費(fèi)者的同時(shí)，還能降低成本。

    （2）對客戶關(guān)系的良好管理能在一定程度上促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和壯大。就當(dāng)今的社會經(jīng)濟(jì)而言，很多企業(yè)對客戶關(guān)系的管理都已經(jīng)形成了一定的模式或紐帶。越來越多企業(yè)對客戶信息及和客戶相關(guān)的企業(yè)信息，都有一定的收集和了解，有的企業(yè)還會對客戶信息進(jìn)行分類分析或管理。只有那樣，才能了解客戶的最迫切的需求，并進(jìn)一步激發(fā)客戶對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的興趣；從而不僅能讓客戶感受到企業(yè)的誠意，還能更好地使顧客考慮和企業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步的合作和交流。只有客戶信任企業(yè)，通過客戶與客戶之間紐帶關(guān)系，在以后的經(jīng)營活動中，才會有更多客戶自愿和企業(yè)建立長遠(yuǎn)的合作關(guān)系。那樣，就一定能在很大程度上為企業(yè)節(jié)約開支，從而促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大。

3、在電子商務(wù)中開展客戶關(guān)系管理的分析

    3.1 建立以客戶為中心的電子商務(wù)網(wǎng)站

    現(xiàn)代企業(yè)，為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，很多都已經(jīng)開始運(yùn)用電子商務(wù)來和客戶進(jìn)行溝通交流，如有的企業(yè)在做客戶服務(wù)時(shí)，都用Web、QQ等現(xiàn)代化的創(chuàng)新工具或系統(tǒng)。這些工具不僅有助于企業(yè)進(jìn)一步了解客戶的需求和興趣，還能在很大程度上改善并提高客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)和客戶的交流，從而使客戶能夠在最短的時(shí)間里了解企業(yè)，并信任和認(rèn)可企業(yè)，從而產(chǎn)生想要和企業(yè)合作的意向。通常企業(yè)通過以下方式建立以客戶為中心的電子商務(wù)服務(wù)平臺：①建立客戶個人資料網(wǎng)頁；②建立和客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)頁；③設(shè)置客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的常見問題選擇以及相關(guān)的答疑專欄；④設(shè)置電子郵件及其自動回復(fù)；⑤建立桌面的幫助設(shè)置以及呼叫中心的設(shè)置。

    3.2 建立良好的后臺客戶信息管理系統(tǒng)

    為了讓企業(yè)對客戶的需求、興趣等有進(jìn)一步的了解，為了企業(yè)能和客戶建立良好的合作關(guān)系，必須建立有效而良好的客戶關(guān)系的系統(tǒng)管理，以便對客戶的相關(guān)信息進(jìn)行較深入的了解及分析整理，從而進(jìn)一步策劃并整理出報(bào)告。通常建立客戶信息管理的后臺系統(tǒng)有以下步驟:①購買或開發(fā)客戶關(guān)系管理軟件；②收集整理客戶信息；③分析處理客戶信息；④策劃并實(shí)施大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

    3.3 加強(qiáng)客戶服務(wù)

    對于客戶提出的要求,企業(yè)只要專業(yè)、認(rèn)真、快速地對待，才能使客戶對企業(yè)充滿信任。

    （1）售前服務(wù)。通過提高網(wǎng)上服務(wù)，不僅能為客戶提供方便，還能滿足客戶挑選并迅速購買商品的需求和快樂。網(wǎng)上商店有很多商品的相關(guān)信息，通過對比分析，能幫客戶快速做出決定，給客戶的服務(wù)是比較個性化的，能讓客戶感受到服務(wù)者的誠意。另外，通過建立客戶個人信息，以后就能針對性激發(fā)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的需求和興趣，從而促進(jìn)市場開發(fā)。（2）售中服務(wù)。第一，提供產(chǎn)品定制服務(wù)。即通過互聯(lián)網(wǎng)引導(dǎo)，讓客戶提出對產(chǎn)品的要求，企業(yè)再根據(jù)客戶要求提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。第二，提供產(chǎn)品跟單服務(wù)。即當(dāng)客戶在網(wǎng)上購買產(chǎn)品后，一定會很關(guān)心自己什么時(shí)候能收到產(chǎn)品，因此，公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)，讓客戶及時(shí)知道自己購買的產(chǎn)品發(fā)貨及運(yùn)輸情況。第三，提供多種付款消費(fèi)方式。第四，提供按時(shí)配送服務(wù)。即當(dāng)商品或服務(wù)送到客戶那里時(shí)，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。（3）售后服務(wù)。第一，提供客戶持續(xù)支持服務(wù)。通過技術(shù)交流和支持、實(shí)時(shí)通訊、資料圖書館、問題解答等網(wǎng)上服務(wù)，為消費(fèi)者如何使用產(chǎn)品提供服務(wù)。第二，提供客戶跟蹤服務(wù)，不局限服務(wù)范圍的時(shí)間。第三，提供退貨、換貨服務(wù)。網(wǎng)上購物，難免會在產(chǎn)品方面產(chǎn)生偏差，此服務(wù)能極大地減輕客戶在購買產(chǎn)品時(shí)的顧慮。

    3.4 實(shí)施客戶開發(fā)與客戶挽留

    老客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)會直接或間接地影響到其他人的選擇和判斷，因此，保持和老客戶的聯(lián)系，對產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳是有好處的。通常，用以下方式留住老客戶：把客戶的投訴信息或建議記錄下來，并爭取在最短的時(shí)間內(nèi)向客戶反應(yīng)；根據(jù)客戶的投訴或建議采取有效行動進(jìn)行改進(jìn)，以取得客戶的信任；把有價(jià)值的信息傳遞給客戶，及時(shí)告訴客戶產(chǎn)品的價(jià)格及其種類的變化，以便客戶決定是不是要購買產(chǎn)品。那樣，在為企業(yè)創(chuàng)造效益的同時(shí)，也為客戶提供了便利。

    3.5 進(jìn)行客戶服務(wù)創(chuàng)新

    對員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，不斷向客戶宣傳企業(yè)的經(jīng)營理念，使客戶對企業(yè)的信任進(jìn)一步增強(qiáng)。企業(yè)可通過以下方式增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

    （1）創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。如果對電子商務(wù)企業(yè)或其業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整,要在一定程度上把企業(yè)的服務(wù)范圍進(jìn)行擴(kuò)大。（2）創(chuàng)新服務(wù)觀念。要站在客戶的角度為客戶解決問題，盡管那些問題和銷售方面一點(diǎn)關(guān)系都沒有，但只有是對客戶有益的，都應(yīng)該盡量解決。（3）創(chuàng)新特色化的服務(wù)方式。在一定程度上有效地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也維護(hù)客戶的利益。

4、結(jié)論

    電子商務(wù)是以客戶為中心的現(xiàn)代化企業(yè)的管理模式，它的產(chǎn)生是適應(yīng)現(xiàn)代化社會的激烈競爭而發(fā)展起來的。這樣的客戶關(guān)系管理方式，在很大程度上促進(jìn)了企業(yè)和客戶的良好合作關(guān)系，在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展及壯大的同時(shí)，也滿足了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的需求。這樣的企業(yè)管理方法，是企業(yè)走向現(xiàn)代化的標(biāo)志。

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本文標(biāo)題：企業(yè)管理中客戶關(guān)系管理CRM/ERP的途徑研究

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