1 CRM系統(tǒng)現(xiàn)狀

    CRM運(yùn)用軟件調(diào)和了各類業(yè)務(wù)功能(如銷售、市場營銷、服務(wù)和擁護(hù))，它將市場營銷的科學(xué)管理理念經(jīng)過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在環(huán)球大規(guī)模的普及和運(yùn)用，并將其注意力集合于滿足客戶的需要上。它的目的是縮減銷售周期和銷售本錢、增添收獲、尋覓放大業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，CRM運(yùn)用各種和客戶溝通的渠道，并且提升客戶滿意度、獲利性和忠實(shí)度，如面對(duì)面、電話接洽。CRM運(yùn)用軟件將最佳的實(shí)踐詳細(xì)化，并且將Web訪問調(diào)和為一體，并運(yùn)用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這種目的，企業(yè)就能夠按照客戶的喜好運(yùn)用適當(dāng)?shù)那�道與之溝通。CRM在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為核心，CRM系統(tǒng)集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，這象征著CRM運(yùn)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。

    ASP是一種基于Internet的結(jié)構(gòu)，做為一個(gè)運(yùn)用軟件的客戶關(guān)聯(lián)管理(CRM)，包含Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫核心等等。凝聚了市場營銷的管理理念，市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和擁護(hù)注成了CRM軟件的基石。

    其總體結(jié)構(gòu)分3層，如圖1。商務(wù)服務(wù)層是頂層，主要是通過瀏覽器用戶提供企業(yè)級(jí)應(yīng)用。服務(wù)管理與操作層是中間層，其主要功能是為上層商務(wù)組件提供維護(hù)與管理安裝，安裝在ASP服務(wù)中心的應(yīng)用服務(wù)器上。資源管理與操作層是底層，為ASP的正常運(yùn)作提供硬件及網(wǎng)絡(luò)資源的支持。

圖1 ASP三層總體結(jié)構(gòu)圖

2 ASP平臺(tái)總體設(shè)計(jì)

    服務(wù)管理與操作層是實(shí)現(xiàn)工作流程可重構(gòu)的核心，重點(diǎn)解決復(fù)雜的管理模式構(gòu)件映射策略和自動(dòng)轉(zhuǎn)換問題。其關(guān)鍵技術(shù)是基于構(gòu)件的復(fù)雜系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，解決多企業(yè)環(huán)境下工作流程重組問題，并實(shí)現(xiàn)技術(shù)基于工作流的工作流程重構(gòu)技術(shù)。

    2.1 ASP平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

    目前我國企業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用相差非常巨大，ASP模式對(duì)企業(yè)的計(jì)算機(jī)資源要求是靈活的，根據(jù)企業(yè)的各自情況找到對(duì)應(yīng)的解決方案。系統(tǒng)對(duì)ASP服務(wù)中心要求高，不同規(guī)模的軟硬件有所不同。ASP網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如圖2。

圖2 ASP平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

    安全方面需要用技術(shù)手段來抵御未授權(quán)用戶進(jìn)入系統(tǒng)。數(shù)據(jù)安全性通過對(duì)重要數(shù)據(jù)的采集，從數(shù)據(jù)庫服務(wù)器對(duì)其進(jìn)行雙機(jī)熱備份。由服務(wù)器對(duì)各應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行動(dòng)態(tài)分配，保證用戶在異地訪問服務(wù)器時(shí)的響應(yīng)速度，加強(qiáng)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置的合理性，確保不同功能分布在不同應(yīng)用服務(wù)器上，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)負(fù)載的動(dòng)態(tài)平衡。隨著業(yè)務(wù)的增長，當(dāng)系統(tǒng)無法滿足用戶新的需求時(shí)，系統(tǒng)各應(yīng)用模塊分布在不同的應(yīng)用服務(wù)器上，在不終止系統(tǒng)服務(wù)前提下，添加應(yīng)用模塊，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí)。

    2.2 客戶管理模塊的需求分析

    客戶管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)中最重要的部分之一，能夠有效的管理客戶及其相關(guān)聯(lián)系人，客戶是一個(gè)企業(yè)最重要的資源之一，客戶管理系統(tǒng)掌握著客戶信息。通過客戶管理系統(tǒng)，這是CRM其余模塊系統(tǒng)的基礎(chǔ)，在客戶及其基礎(chǔ)上，有效利用客戶資源，功能模塊圖如圖3所示。

圖3 系統(tǒng)功能模塊圖

    當(dāng)添加客戶信息的時(shí)候，通過在快速查詢中選擇相應(yīng)的關(guān)鍵字字段并填寫關(guān)鍵字，從客戶信息表單中獲得客戶的詳細(xì)信息，通過SQL數(shù)據(jù)庫查詢的技巧，可以快速查詢客戶信息。注意到要將每一個(gè)聯(lián)系人都有一個(gè)所屬的客戶，從聯(lián)系人信息表單中獲得聯(lián)系人的詳細(xì)信息，可以很好的將這些數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，再對(duì)所有的字段進(jìn)行格式校驗(yàn)合格的客戶信息，并進(jìn)行添加、修改和刪除等操作。當(dāng)添加新聯(lián)系人信息的時(shí)候，才能把數(shù)據(jù)添加到聯(lián)系人表中，從而實(shí)現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)。在對(duì)所有的字段進(jìn)行格式校驗(yàn)合格后，在具體設(shè)計(jì)中，將數(shù)據(jù)添加到數(shù)據(jù)庫的客戶表中，信息修改功能圖如圖4所示。

圖4 信息修改功能圖

    2.3 分析管理系統(tǒng)

    分析管理系統(tǒng)是CRM中的關(guān)鍵組成部分，好的分析系統(tǒng)能夠充分利用系統(tǒng)的優(yōu)越性。在分析管理系統(tǒng)中要有一個(gè)供用戶選擇查詢條件的界面。單擊要選擇的標(biāo)準(zhǔn)在下面的列表，下面就以列表的方式顯示出結(jié)果，上面用戶選擇了查詢條件后，立即出現(xiàn)相應(yīng)的結(jié)果。通過該函數(shù)將操作界面的參數(shù)傳遞給列表顯示頁面，使用這個(gè)要看查詢的表的結(jié)構(gòu)和要統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容，分析管理系統(tǒng)中的每一個(gè)模塊中的分析都可以有多個(gè)分析標(biāo)準(zhǔn)，用戶可以根據(jù)情況選擇標(biāo)準(zhǔn)，具體可以參考下面的詳細(xì)講解，不同的分析標(biāo)準(zhǔn)顯示是通過單選按鈕完成的。

    在顯示的過程中有許多的地方還調(diào)用到上面提到的統(tǒng)計(jì)函數(shù)，然后列表顯示頁面根據(jù)傳遞過來的參數(shù)完成相應(yīng)要求的顯示，主要原因是不能夠利用從數(shù)據(jù)庫中讀取的數(shù)據(jù)直接完成顯示的內(nèi)容。這些功能的實(shí)現(xiàn)主要是通過VBScript函數(shù)，列表顯示主要是將從數(shù)據(jù)庫中讀取出的數(shù)據(jù)按照一定的格式顯示出來，利用分頁按鈕和記錄選擇下拉列表來處理相應(yīng)的函數(shù)，具體的顯示是利用for循環(huán)完成的。

    2.4 客戶管理系統(tǒng)模塊

    客戶管理系統(tǒng)模塊是整個(gè)CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)和主干，客戶詳細(xì)信息管理服務(wù)管理系統(tǒng)模塊主要是對(duì)用戶反饋的信息進(jìn)行管理和處理，包括服務(wù)和服務(wù)列表2部分，并將客戶信息作為連接其余各個(gè)系統(tǒng)模塊的主線。服務(wù)部分用于記錄與客戶進(jìn)行的服務(wù)事件，一般由多個(gè)子系統(tǒng)組成。服務(wù)列表部分用于記錄客戶的反饋事件及其處理。一個(gè)實(shí)際的CRM系統(tǒng)是具有對(duì)客戶各個(gè)方面信息進(jìn)行詳細(xì)管理的復(fù)雜系統(tǒng)，客戶詳細(xì)信息管理主要功能是瀏覽、修改各個(gè)客戶的詳細(xì)信息。

    2.5 E-mail管理系統(tǒng)

    E-mail管理系統(tǒng)是對(duì)企業(yè)客戶聯(lián)系人的E-mail進(jìn)行詳細(xì)管理�？蛻暨M(jìn)行聯(lián)系時(shí)，E-mail是一個(gè)有效且便捷的方式，便于按客戶分組發(fā)送E-mail，在CRM中E-mail管理系統(tǒng)是聯(lián)系客戶的有力工具。E-mail管理系統(tǒng)中，能夠很快按照客戶分組對(duì)其聯(lián)系人E-mail地址進(jìn)行查看。用戶可以選擇向任意客戶的聯(lián)系人發(fā)送相關(guān)E-mail，能夠?qū)�選中的客戶群發(fā)E-mail郵件進(jìn)行客戶聯(lián)系，而不用登錄郵件服務(wù)器，客戶的E-mail信息頁面E-mail asp，使得發(fā)送郵件過程和CRM系統(tǒng)合成一體，用戶聯(lián)系變得更加方便。按照所選的客戶從數(shù)據(jù)庫中將相應(yīng)的聯(lián)系人E-mail地址及其它輔助信息，通過列表的方式向客戶展示。

3 結(jié)語

    CRM系統(tǒng)具有提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的功能，CRM系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的不再是以往的以產(chǎn)品和銷售為中心，發(fā)展?jié)摿�巨大的階段，近年來企業(yè)對(duì)CRM接受和應(yīng)用的速度中得到驗(yàn)證，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效開發(fā)和利用。隨著客戶細(xì)分功能的加強(qiáng)及其與上游供應(yīng)鏈的進(jìn)一步融合，ASP-CRM在我國處在一個(gè)培育場階段，必定帶來戰(zhàn)略性指導(dǎo)意義，CRM將對(duì)提升企業(yè)競爭優(yōu)勢發(fā)揮更大的作用。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：基于ASP的客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)CRM/ERP的研究和設(shè)計(jì)

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