隨著社會的不斷進步和人們需求的多元化，現(xiàn)在企業(yè)生存面臨著越來越多的困難和挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展不但要關(guān)注自己的產(chǎn)品質(zhì)量、員工素質(zhì)、企業(yè)文化，更要關(guān)心和關(guān)注他們所面對的消費群，消費者需要什么樣的產(chǎn)品，客戶有著怎么樣的喜好、想法，他們的購買目的是什么，掌握的客戶相關(guān)信息越多，越有助于企業(yè)穩(wěn)固和改善與客戶之間的關(guān)系，越有助于提高企業(yè)的市場競爭力。

1 CRM 的必要性

    隨著商業(yè)的不斷發(fā)展，各種企業(yè)數(shù)目不斷增多，如何提高企業(yè)的市場競爭力成為企業(yè)管理者關(guān)注的問題之一。對于一個成熟的產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)來說，提高產(chǎn)品質(zhì)量在一定程度上很難再有突破，要想占領(lǐng)市場，就要不斷地提高客戶的滿意度和信賴感，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。科學(xué)有效的客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，企業(yè)的發(fā)展伴隨著客戶信息量的不斷增長，企業(yè)對客戶信息關(guān)系管理若仍然停滯在用紙、筆工具的階段中，那將與現(xiàn)代化企業(yè)信息化管理脫節(jié)，既費時費力，又無法科學(xué)有效的進行數(shù)據(jù)分析，影響企業(yè)的現(xiàn)代化進程。其次，大企業(yè)的客戶量龐大，經(jīng)常會遇到營銷人員遍地撒網(wǎng)而銷售人員無法識別真正的客戶資源、一個企業(yè)的若干銷售人員對同一個客戶有著不同的產(chǎn)品報價、產(chǎn)品的售后服務(wù)人員找不到客戶的購買信息等問題，這些現(xiàn)象表明企業(yè)在市場營銷、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等領(lǐng)域應(yīng)該有一套一致完整的客戶資料，每一位客戶的喜好、需求、問題及處理進度等資料可以共享，這樣既可以避免工作的重復(fù)性，又能增強各部門之間的配合度，能夠快速發(fā)掘潛在客戶和及時處理售后問題。

    再次，對于企業(yè)來說，人員的流動是不可避免的，如果沒有有效的管理，銷售人員的離職將帶走重要的客戶資料，新上任的銷售經(jīng)理的工作就很難迅速展開�，F(xiàn)代化的管理系統(tǒng)可以有效避免上述問題，為企業(yè)保存詳細完整的客戶資料。最后，客戶需要及時了解企業(yè)的活動安排，與企業(yè)進行有效溝通，這就需要一個良好的溝通交流平臺，讓企業(yè)能第一時間獲得客戶信息和最新需求，也讓客戶能夠及時了解企業(yè)動態(tài)、發(fā)表言論和尋求幫助。

    綜上，將信息、電子計算機技術(shù)應(yīng)用于對現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系信息的管理中，不但使得企業(yè)在客戶資料完整性方面有了一定的積累，增加企業(yè)和客戶之間的有效交流和溝通，而且可以解放沉積的勞動力，在加快企業(yè)綜合化、現(xiàn)代化的建設(shè)步伐時大大降低企業(yè)的成本。這樣不但為企業(yè)減少了不必要的開支，更重要的是能提高企業(yè)的工作效率。

2 CRM 系統(tǒng)需求分析

    客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）就是指通過系統(tǒng)性分析客戶詳細資料，為企業(yè)提供全方位的管理視角，從而改善和提高企業(yè)和客戶的交流能力，提高客戶滿意程度，提高企業(yè)競爭力的一種手段。隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)增長，企業(yè)競爭日趨激烈，客戶資源成為企業(yè)的寶貴財富。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以用信息化的手段管理企業(yè)客戶資源，改善企業(yè)營銷、銷售、售后服務(wù)等與客戶之間的關(guān)系，簡潔高效地管理企業(yè)的客戶資源，記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動，這對于現(xiàn)代企業(yè)是非常重要的。CRM 軟件的實現(xiàn)方式可以是多種多樣的，但是其基本功能構(gòu)架是一樣的，都要滿足企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本需求，具體用例圖如下：

CRM系統(tǒng)用例圖

    其主要需求應(yīng)包括以下三個方面：①客戶資料管理�？蛻糍Y料的增加、修改，查詢，信息的不斷完善是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，這是整個企業(yè)客戶管理相關(guān)人員的共同工作，市場營銷、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)等工作人員都有資料查詢的需求和完善的責(zé)任。②客戶信息交流。對于企業(yè)客戶關(guān)系管理來說，信息交流是必不可少的，每一位客戶都可以通過平臺了解企業(yè)動態(tài)，并且和工作人員進行交流，每一位相關(guān)工作人員都能及時了解客戶的需求和問題，從而第一時間解決。③信息分析能力。對于企業(yè)管理者來說，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，可以獲得最真實的銷售報告，消費群體定位、客戶增長和流失情況以及相關(guān)原因，提供決策參考。

3 小結(jié)

    通過計算機技術(shù)對客戶信息進行管理，使企業(yè)對自身客戶有一個較為全面、更為深刻的了解，不僅能全面統(tǒng)計產(chǎn)品銷售狀況，及時了解客戶的動態(tài)信息，同時能夠根據(jù)計算機統(tǒng)計的數(shù)據(jù)信息記錄直觀的了解企業(yè)產(chǎn)品的盈利銷售對比，第一時間調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展方向。良好的CRM 系統(tǒng)應(yīng)該既滿足企業(yè)應(yīng)用的功能需求，又能和企業(yè)信息化管理系統(tǒng)兼容，提高企業(yè)的信息化管理水平。

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本文標(biāo)題：企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)CRM/ERP的需求分析

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