五、從企業(yè)后臺(tái)轉(zhuǎn)向企業(yè)前臺(tái)

傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺(tái)的管理，而缺少直接面對(duì)客戶的系統(tǒng)功能。因?yàn)�，傳統(tǒng)的企業(yè)著力于買到物美價(jià)廉的原材料，快速高效地生產(chǎn)出產(chǎn)品，至于哪種產(chǎn)品更受歡迎，哪些服務(wù)最有待改進(jìn)這一類的問(wèn)題，卻往往沒(méi)有確切的答案，只能憑經(jīng)驗(yàn)臆測(cè)。在電子商務(wù)的大環(huán)境中，企業(yè)的客戶可能分散在全球各地，企業(yè)不可能對(duì)他們的情況都了如指掌，所以必須有一個(gè)系統(tǒng)來(lái)收集客戶信息，并加以分析和利用。

基于上述背景，前臺(tái)管理系統(tǒng)，又稱客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，成了ERP市場(chǎng)上最新的亮點(diǎn)。一般來(lái)講，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包含銷售、市場(chǎng)及服務(wù)三類模塊。其中，銷售模塊有很多功能，從最初的需求生成，到自主銷售，到最后的銷售人員傭金管理都涵蓋其中。銷售人員只要有一臺(tái)手提式電腦，就可以隨時(shí)得到生產(chǎn)、庫(kù)存和訂單處理的情況，可以隨時(shí)隨地與任何客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)；而市場(chǎng)模塊則偏重于對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃和市場(chǎng)戰(zhàn)役的策劃與管理，讓企業(yè)心中有數(shù)；服務(wù)模塊涉及到服務(wù)的方方面面，例如服務(wù)合同管理和電話呼叫中心的管理等等，確保企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

特別值得一提的是，企業(yè)在選購(gòu)客戶關(guān)系管理的軟件時(shí)，除了要看自己需要的功能是否能得到滿足外，還必須要看它能不能與后臺(tái)的ERP系統(tǒng)集成。如果前端的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門的信息不能傳達(dá)到后臺(tái)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)等部門，也無(wú)法從這些后臺(tái)部門獲取信息的話，所謂的客戶關(guān)系管理只是一句空話�！�

六、從事務(wù)處理到自我服務(wù)

ERP系統(tǒng)有一個(gè)很重要的任務(wù)就是提高事務(wù)處理的效率。工廠的安排生產(chǎn)不再是用手工畫圖表了，計(jì)算機(jī)可以幫你做科學(xué)的規(guī)劃了。但是，ERP系統(tǒng)在做這些事情的時(shí)候需要最原始的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)從哪兒來(lái)的呢？很不幸，中國(guó)的很多企業(yè)要么沒(méi)有做這項(xiàng)工作，要么在用人工做重復(fù)的二次輸入工作。舉例來(lái)講，要想得一份季度收支情況報(bào)表，很多企業(yè)的做法是：由財(cái)務(wù)部門把員工的報(bào)銷數(shù)據(jù)、采購(gòu)部提交的采購(gòu)信息、銷售部提供的銷售額等各種數(shù)據(jù)輸入到ERP系統(tǒng)里去，再由系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)算和分析。財(cái)務(wù)部門被大量的事務(wù)性處理工作所糾纏，無(wú)法致力于更高層次的戰(zhàn)略決策工作，而且人為誤差的可能性也大為增加。

所以，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)運(yùn)行ERP失敗的原因都可以歸結(jié)于對(duì)原始數(shù)據(jù)的處理不力。為了解決這個(gè)問(wèn)題，業(yè)界提出了“自我服務(wù)”的概念。它的根本理念是：由業(yè)務(wù)人員直接輸入數(shù)據(jù)，而不需要二次錄入。比方說(shuō)，由銷售人員自己輸入訂單，員工直接輸入借貸或報(bào)銷申請(qǐng)，經(jīng)理人員直接將招聘要求放入系統(tǒng)中。引申來(lái)講，在授權(quán)情況下，供應(yīng)商還可以直接查看企業(yè)的庫(kù)存情況，在低于警戒值時(shí)，他可以自動(dòng)給企業(yè)補(bǔ)貨，并發(fā)出電子賬單。同樣，客戶也可以直接輸入訂單，不須銷售人員在中間協(xié)調(diào)，就能查看生產(chǎn)狀況及預(yù)期交貨時(shí)間，從而從容地安排運(yùn)輸、存儲(chǔ)等環(huán)節(jié)。

自我服務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)講，就是由事件的發(fā)起人直接輸入數(shù)據(jù)，并將ERP的受惠人擴(kuò)大到企業(yè)的各個(gè)部門，甚至企業(yè)以外的供應(yīng)商和用戶。實(shí)現(xiàn)了自我服務(wù)后，信息就可以在整個(gè)虛擬企業(yè)的范圍內(nèi)自動(dòng)地流動(dòng)，省卻了很多無(wú)謂的事務(wù)性勞動(dòng)。從而，將ERP系統(tǒng)的最終功能——提供決策支持和商業(yè)智能，發(fā)揮出來(lái)。

實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)關(guān)鍵要看是否有技術(shù)支撐。在ORACLE公司的產(chǎn)品中，自我服務(wù)是通過(guò)一個(gè)叫做工作流的模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)的。工作流模塊可以根據(jù)企業(yè)的要求進(jìn)行設(shè)置，然后信息就會(huì)按照該工作流程到達(dá)適當(dāng)?shù)奶幚砣耸种小?

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本文標(biāo)題：第三十二節(jié) ERP軟件的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

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