一、 卷煙生產(chǎn)企業(yè)IT服務(wù)管理面臨的實(shí)際困難
面對(duì)具有超大規(guī)模、高端品牌的國(guó)際卷煙全面進(jìn)入中國(guó)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)卷煙生產(chǎn)企業(yè)在國(guó)家總局”做大做強(qiáng)”“大市場(chǎng)、大企業(yè)、大品牌”“淘汰小品牌、落后產(chǎn)能”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下,中國(guó)超級(jí)卷煙生產(chǎn)企業(yè)正在逐步形成,而穩(wěn)定可靠、高品質(zhì)的信息化服務(wù)管理保障正是快速發(fā)展和壯大成為世界一流卷煙生產(chǎn)集團(tuán)企業(yè)的關(guān)鍵。廣東中煙工業(yè)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱廣東中煙工業(yè)）的“雙喜”品牌是國(guó)家煙草總局“532”戰(zhàn)略規(guī)劃中的國(guó)家重點(diǎn)煙草品牌，在2011年產(chǎn)量已達(dá)300萬(wàn)箱，收入600億，2012年更是預(yù)計(jì)發(fā)展到500萬(wàn)箱，1000億收入，達(dá)到國(guó)際知名煙草集團(tuán)規(guī)模。
正是在此重大歷史機(jī)遇和挑戰(zhàn)的背景下，廣東中煙工業(yè)在最近幾年高速發(fā)展中為了滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際需要投入過(guò)億的資金先后建設(shè)了集團(tuán)IDC、MES、OA、門戶、人力資源、SAP ERP、一號(hào)工程等一系列信息化大型項(xiàng)目，但在實(shí)際IT系統(tǒng)運(yùn)行保障中不斷暴露出以下實(shí)際困難：
1、現(xiàn)有質(zhì)量管理體系不能適應(yīng)強(qiáng)信息化支撐的現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)煙草企業(yè)
原有的企業(yè)質(zhì)量管理體系沒有過(guò)多考慮信息化業(yè)務(wù)的特性，已不能適應(yīng)強(qiáng)信息化支撐的現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，缺乏與現(xiàn)代化工業(yè)制造企業(yè)發(fā)展配套的、有效執(zhí)行落地的IT服務(wù)管理質(zhì)量體系來(lái)指導(dǎo)和管理日常IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作，嚴(yán)重滯后了廣東中煙工業(yè)的發(fā)展腳步。
2、不穩(wěn)定的信息化運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重限制了煙草業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大
現(xiàn)代化卷煙生產(chǎn)企業(yè)越來(lái)越嚴(yán)重依賴IT 系統(tǒng)的正常運(yùn)行，特別是核心IT系統(tǒng)的運(yùn)行故障給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難性的影響，原有粗放式的IT管理導(dǎo)致信息化系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)如履薄冰，不穩(wěn)定的信息化運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重限制了業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大。
3、日益增長(zhǎng)的IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)成本已成為煙草企業(yè)沉重的包袱和管理黑洞
隨著企業(yè)投入到信息化建設(shè)規(guī)模越來(lái)越大，企業(yè)IT部門疲于應(yīng)對(duì)烽煙四起的信息化應(yīng)用需求和故障，只能不斷投入更多資源來(lái)四處救火補(bǔ)漏，導(dǎo)致后續(xù)的IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)成本越來(lái)越高，成為卷煙企業(yè)沉重的包袱和管理黑洞。
4、現(xiàn)有企業(yè)信息化管理規(guī)范與實(shí)際業(yè)務(wù)流程和需求脫節(jié)導(dǎo)致執(zhí)行效率低下
現(xiàn)有企業(yè)信息化管理規(guī)范沒有按照業(yè)務(wù)流程的思想設(shè)計(jì)，流于文字形式，過(guò)于空洞繁瑣，不能切合實(shí)際業(yè)務(wù)流程和需求，更無(wú)法量化測(cè)量和持續(xù)改進(jìn)，導(dǎo)致企業(yè)信息化管理規(guī)范執(zhí)行效率不高甚至無(wú)法執(zhí)行。廣東中煙工業(yè)企業(yè)持續(xù)高速發(fā)展急需要IT服務(wù)運(yùn)行保障的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，信息化部門要能夠?yàn)槠髽I(yè)提供穩(wěn)定、可靠和高品質(zhì)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)，并能不斷持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)，降低IT運(yùn)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)。作者作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織實(shí)施了以廣東中煙生產(chǎn)二部為試點(diǎn)的廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系建設(shè)項(xiàng)目，通過(guò)本文詳細(xì)分享廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。
二、 參考借鑒的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
廣東中煙工業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和信息中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視企業(yè)IT服務(wù)管理體系建設(shè)，提出信息化要為工業(yè)化服務(wù)，為企業(yè)百年大計(jì)提出了廣東中煙IT服務(wù)管理體系要與國(guó)際接軌，結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求借鑒國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐，向世界一流煙草企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒并持續(xù)改進(jìn)超越的目標(biāo)。本文作者和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一起在廣東中煙以生產(chǎn)二部為試點(diǎn)建立自身IT服務(wù)管理體系工作中主要借鑒了ITIL和ISO/IEC 20000國(guó)際上認(rèn)可的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)體系。
（一）I T I L（國(guó)際I T服務(wù)管理最佳實(shí)踐）
IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織的業(yè)務(wù)，提高IT服務(wù)提供和服務(wù)支持能力和水平。目前，業(yè)界有許多IT服務(wù)管理相關(guān)的框架、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐參考等，其中ITIL是目前全球運(yùn)用范圍最廣的IT服務(wù)管理方法和最佳實(shí)踐參考。
ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)，Information Technology InfrastructureLibrary）是目前全球運(yùn)用范圍最廣的IT服務(wù)管理方法。ITIL從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃企業(yè)的IT管理，強(qiáng)調(diào)通過(guò)這三方面的密切協(xié)同工作，形成IT組織一套專業(yè)化的綜合能力，并在此基礎(chǔ)上將IT服務(wù)的提供與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、需求高度協(xié)調(diào)一致。ITIL V1自20世紀(jì)80年代由CCTA（英國(guó)中央計(jì)算機(jī)與通訊局）的實(shí)踐開發(fā)推出以來(lái)，已經(jīng)歷了兩次的更新。其中，ITIL V2更新于自20世紀(jì)90年代末，由OGC（英國(guó)政府商務(wù)辦公室）推出后，獲得了很多大企業(yè)的一致認(rèn)可，并在世界范圍內(nèi)得到了廣泛推廣。IT管理領(lǐng)域的重要標(biāo)準(zhǔn)，如英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS 15000以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000都是以ITIL V2為核心2007年5月30日，OGC正式頒布了ITIL V3 。
圖1 ITIL V3服務(wù)生命周期圖
ITIL V3把IT上升到企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)高度。ITIL V3的核心架構(gòu)基于服務(wù)生命周期，它以服務(wù)戰(zhàn)略作為總綱，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)交付和服務(wù)運(yùn)營(yíng)加以實(shí)施，并借助持續(xù)服務(wù)改進(jìn)不斷完善整個(gè)過(guò)程。服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategy)是服務(wù)生命周期的核心，明確將服務(wù)管理作為戰(zhàn)略性財(cái)富，并指導(dǎo)如何定義服務(wù)和服務(wù)戰(zhàn)略，明確服務(wù)的價(jià)值以及服務(wù)管理與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。
服務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design)、服務(wù)轉(zhuǎn)換(service Transition)和服務(wù)運(yùn)營(yíng)(Service Operation)是服務(wù)的實(shí)施階段。其中，服務(wù)設(shè)計(jì)明確了服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)和要素、服務(wù)設(shè)計(jì)的模型、成本模型、效益和風(fēng)險(xiǎn)分析，以及如何實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)并對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行測(cè)量和控制；服務(wù)轉(zhuǎn)換主要為如何管理組織和文化的變更提供指南，以及如何使用合適的方法、工具建立完整的知識(shí)管理體系；服務(wù)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)為如何實(shí)施應(yīng)用、變更、運(yùn)營(yíng)等管理提供指導(dǎo)。
持續(xù)服務(wù)改進(jìn)(Continual Service Improvement)主要根據(jù)服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，在業(yè)務(wù)和技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。除此之外，ITIL V3更強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)的業(yè)務(wù)價(jià)值。保持IT目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)的高度一致性、將IT服務(wù)整合到業(yè)務(wù)本身中去、像管理業(yè)務(wù)一樣管理IT服務(wù)的理念貫穿整個(gè)ITIL V3。
基于ITIL的IT服務(wù)管理可以使企業(yè)IT與不斷變化的業(yè)務(wù)需求、日新月異的技術(shù)進(jìn)步以及新的治理模式保持協(xié)調(diào)一致，從而更好地支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。
廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系結(jié)合實(shí)際需求較好的參考了ITIL V3最佳實(shí)踐，建立了支持信息化全生命周期的IT服務(wù)管理體系。
（二）ISO/IEC 20000（ＩＴ服務(wù)管理國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）
目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作越來(lái)越依賴于IT，越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。如何控制這個(gè)IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)(無(wú)論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問(wèn)題，而ISO/IEC20000就是解決該問(wèn)題的一個(gè)很好的指南。
2005年12月，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)已有的 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)BS15000，已正式發(fā)布成為ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：ISO20000。ITIL從1980年代IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐萌芽，到2000年成為英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)BS15000，再到2005年5月17日通過(guò)快速通道成為ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)家族中的一員，ITIL最終修成“正果”，成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，被國(guó)際廣泛接受。
ISO20000標(biāo)準(zhǔn)具有以下特點(diǎn)：
1、ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業(yè)一致認(rèn)同的指南，并且為服務(wù)提供者規(guī)劃服務(wù)改善或通過(guò)ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導(dǎo)。ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。
2、實(shí)踐準(zhǔn)則描述了在BS 15000-1中服務(wù)管理流程的最佳實(shí)踐。為以最小成本滿足業(yè)務(wù)需求，客戶對(duì)使用先進(jìn)設(shè)施會(huì)不斷提出要求，服務(wù)提供就越發(fā)顯得重要了。人們已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)和服務(wù)管理對(duì)于幫助組織開源節(jié)流的重要性。
3、ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內(nèi)部和外部改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量。由于組織對(duì)服務(wù)支持的日益依賴，以及技術(shù)多樣性的現(xiàn)狀，服務(wù)提供方有可能通過(guò)努力保持客戶服務(wù)的高水準(zhǔn)。服務(wù)供應(yīng)方往往被動(dòng)工作，很少花時(shí)間規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、調(diào)查并與客戶一同工作，其結(jié)果必然導(dǎo)致失敗。其失敗就源于沒有采用系統(tǒng)、主動(dòng)的工作方式。服務(wù)供應(yīng)商也常常被要求提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本、采用更大靈活性和更快反應(yīng)速度。有效的服務(wù)管理能提供高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)和較高的客戶滿意度。
4、ISO/IEC 20000-2描述了IT服務(wù)管理流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務(wù)提供了最佳實(shí)踐指南，包括提供專業(yè)服務(wù)、降低成本、調(diào)查和控制風(fēng)險(xiǎn)。
5、ISO/IEC 20000-2推薦服務(wù)管理者采用一致的術(shù)語(yǔ)和統(tǒng)一的方法進(jìn)行服務(wù)管理，這可以為改進(jìn)服務(wù)交付基礎(chǔ)，并有助于服務(wù)提供者建立一個(gè)服務(wù)管理框架。
6、ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規(guī)劃服務(wù)的改進(jìn)提供幫助，以便組織通過(guò)ISO/IEC 20000-1認(rèn)證。
圖2 ISO/IEC 20000體系PDCA改進(jìn)圖
企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認(rèn)證ISO20000管理體系后，在各個(gè)流程中，各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改善問(wèn)題的體系建立起來(lái)，使每個(gè)員工都擁有問(wèn)題意識(shí)，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問(wèn)題，并通過(guò)系統(tǒng)的解決問(wèn)題的方法，將問(wèn)題一個(gè)一個(gè)的解決。卷煙制造企業(yè)通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：
1、保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。
2、建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率
3、有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源
4、建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，提供客戶滿意度
5、向國(guó)際標(biāo)桿靠齊，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào)
6、控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(zhǎng)期的服務(wù)成本
7、靈活應(yīng)對(duì)來(lái)自客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心。
廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系結(jié)合實(shí)際需求并遵循了IS O/I EC20000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)ISO/IEC9000質(zhì)量管理體系指導(dǎo)下，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)融合的實(shí)施方法論，建立了符合ISO/IEC 9000和ISO/IEC20000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系。
三、廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐
（一）IT服務(wù)管理體系建設(shè)的過(guò)程
廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系建設(shè)過(guò)程分為前期調(diào)研、體系建設(shè)、推廣和試運(yùn)行、審計(jì)和持續(xù)改進(jìn)共五個(gè)階段，各階段的重點(diǎn)工作和任務(wù)清晰明確，并得到嚴(yán)格執(zhí)行。
1、前期調(diào)研階段
前期調(diào)研的主要工作是對(duì)公司信息化業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了解和分析，確定IT服務(wù)管理體系實(shí)施范圍和詳細(xì)計(jì)劃，并對(duì)現(xiàn)有的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行梳理，評(píng)估目前的服務(wù)管理水平和服務(wù)需求；
2、體系建設(shè)階段
體系建設(shè)包括兩個(gè)方面，一方面，按照ISO9000和ISO20000體系融合的方法論，在規(guī)范定義的各個(gè)領(lǐng)域結(jié)合公司信息化業(yè)務(wù)分別建立管理流程和文檔體系，包括要求的四級(jí)文檔結(jié)構(gòu)，是本體系建設(shè)工作量最大的部分，本階段需要推動(dòng)小組成員的全力配合，尤其是三級(jí)文檔和四級(jí)文檔的建設(shè)；另一方面，按照設(shè)定的體系流程，選擇合適的IT服務(wù)管理軟件將所設(shè)計(jì)的體系流程固化和信息化，方便體系流程的落地執(zhí)行和效率提升。
3、推廣和試運(yùn)行階段
在管理流程和體系建立完成后，通過(guò)培訓(xùn)和宣傳方式在公司內(nèi)部推廣新的IT服務(wù)管理體系，并在運(yùn)行過(guò)程中收集數(shù)據(jù)和事件；同時(shí)，對(duì)公司內(nèi)審人員進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)審人員在咨詢顧問(wèn)的指導(dǎo)下，對(duì)試運(yùn)行階段的體系流程進(jìn)行兩階段的內(nèi)部審計(jì)，修正審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。
4、審計(jì)階段
信息部門配合內(nèi)部審計(jì)部門定期開展體系運(yùn)行質(zhì)量評(píng)審，在評(píng)審過(guò)程中針對(duì)管理體系執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和缺失進(jìn)行改善。
5、持續(xù)改進(jìn)階段
定期對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況開展QC專項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)行再評(píng)估和持續(xù)改善，進(jìn)行追蹤評(píng)審。
（二） IT服務(wù)管理體系建設(shè)中的有效措施
在廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系建設(shè)過(guò)程中，為保障項(xiàng)目的成功和質(zhì)量，我們采取了以下有效措施：
1、前期做好項(xiàng)目規(guī)劃和論證
前期開展了認(rèn)真細(xì)致的項(xiàng)目規(guī)劃和認(rèn)證工作，充分認(rèn)證了項(xiàng)目的必要性和收益，得到了公司高層領(lǐng)導(dǎo)和信息部門領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持。
2、專業(yè)咨詢公司提供有力支持
項(xiàng)目的成功得益于我們選擇了專業(yè)顧問(wèn)咨詢公司提供IT服務(wù)管理體系建設(shè)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和全程支持，減少了項(xiàng)目的彎路和探索時(shí)間；
3、根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需求建立流程體系
流程體系的建設(shè)建立在對(duì)公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)的充分調(diào)研和理解的前提下，確保所設(shè)計(jì)的流程體系和數(shù)據(jù)分類定義規(guī)劃量身定做符合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)所設(shè)計(jì)的流程體系全程由各業(yè)務(wù)部門和信息部門項(xiàng)目成員全員參與設(shè)計(jì)、論證和編寫，確保流程體系得到所有干系人的一致共識(shí)。
4、 因地制宜采用體系融合實(shí)施方法
IT服務(wù)管理體系的建立也要符合公司的ISO9000整體質(zhì)量管理體系，我們采用了體系融合的實(shí)施方法論，確保IT服務(wù)管理體系既兼顧了信息化業(yè)務(wù)和信息部門的個(gè)性化需求，又完全融入到了公司整體質(zhì)量管理體系中。
（1） 精準(zhǔn)定義流程及測(cè)量指標(biāo)
定義了詳細(xì)的流程數(shù)據(jù)規(guī)劃和測(cè)量指標(biāo)，確保流程數(shù)據(jù)收集和測(cè)量的可行性、有效性和標(biāo)準(zhǔn)化。
（三）IT服務(wù)管理體系執(zhí)行落地的有效措施
通常管理體系最難的階段都是落實(shí)執(zhí)行，一方面是員工前期沒有很好參與不認(rèn)同發(fā)布的管理體系；還有就是組織剛開始有點(diǎn)熱度，熱情一過(guò)，一切照舊煙消云散。得益于我們前期在管理體系建設(shè)過(guò)程讓各業(yè)務(wù)部門代表充分參與需求調(diào)研和體系規(guī)劃討論，信息部門的全體員工更是全程積極參與體系規(guī)劃和建設(shè)，本項(xiàng)目我們有非常好的共識(shí)基礎(chǔ)和管理變革的鋪墊，同時(shí)我們?cè)贗T服務(wù)管理體系落地執(zhí)行過(guò)程中，還采取了以下有效措施：
1、 對(duì)信息部門全體員工開展多次的IT服務(wù)管理體系的理念導(dǎo)入和規(guī)范發(fā)布培訓(xùn)，并要求所有信息部門員工必須通過(guò)發(fā)布的IT服務(wù)管理體系書面測(cè)試考試。
2、 選擇實(shí)施了優(yōu)秀的基于工作流技術(shù)的專業(yè)IT服務(wù)管理軟件系統(tǒng)（越維OMS系統(tǒng)）對(duì)我們所設(shè)計(jì)的流程體系進(jìn)行固化和信息化，使得我們
開展IT 服務(wù)質(zhì)量管理流程所需要的數(shù)據(jù)和報(bào)表能夠高效的被及時(shí)統(tǒng)計(jì)、展示和得以分析；
3、 強(qiáng)調(diào)信息化部門定期（試運(yùn)行期間每周一次，正式運(yùn)行每月一次）開展管理體系QC優(yōu)化與持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，并與內(nèi)部審計(jì)部門合作定期（每季度一次）開展管理體系的執(zhí)行合規(guī)審計(jì)工作；
4、 對(duì)堅(jiān)決執(zhí)行IT服務(wù)管理體系，取得流程績(jī)效優(yōu)秀及持續(xù)改進(jìn)成果的信息部門員工和團(tuán)隊(duì)提供相應(yīng)的榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)。
(四) IT服務(wù)管理體系建設(shè)實(shí)施成果
信息化工作重心由建設(shè)到運(yùn)營(yíng)是卷煙生產(chǎn)企業(yè)上規(guī)模發(fā)展的必經(jīng)之路：按照《廣東中煙信息化規(guī)劃》計(jì)劃安排以及國(guó)家局信息化有關(guān)工作要求，建設(shè)基于ITIL最佳實(shí)踐、ISO20000準(zhǔn)理念的廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系是信息化工作部門今年主要成果之一。廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系作為信息化部門日常業(yè)務(wù)運(yùn)作的支撐體系，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略的互動(dòng)，并形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)機(jī)制，它的實(shí)施大大提升了信息化日常各項(xiàng)運(yùn)維和基礎(chǔ)工作的效率及管理水平，實(shí)現(xiàn)信息化管理的創(chuàng)新，應(yīng)用系統(tǒng)的可靠性達(dá)到了99.7%的高可用性指標(biāo)，信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)得到了有效的識(shí)別和控制，信息化運(yùn)營(yíng)成本得到了有效的控制和優(yōu)化，使廣東中煙工業(yè)信息化管理水平邁上一個(gè)新的臺(tái)階。
[結(jié)束語(yǔ)]
本文是作者結(jié)合自身工作實(shí)踐進(jìn)行的總結(jié)分享，所涉及的IT服務(wù)管理體系還有很多需要持續(xù)改進(jìn)之處，作者衷心期望本文關(guān)于廣東中煙工業(yè)的最佳實(shí)踐分享有助于中國(guó)卷煙同行生產(chǎn)企業(yè)IT信息化的快速發(fā)展和管理成熟度的有效提升。
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本文標(biāo)題：中國(guó)卷煙生產(chǎn)企業(yè)IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐
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