1、引言

　　隨著IT服務(wù)市場的快速發(fā)展，各個企業(yè)都投入大筆資金構(gòu)建各種資源工具以滿足自身業(yè)務(wù)的需要，但是很多企業(yè)管理者往往忽視了一個重要問題——“企業(yè)IT基礎(chǔ)資源工具建設(shè)再先進(jìn)也需要人員去管理和維護(hù)，IT產(chǎn)業(yè)競爭力構(gòu)成的核心是IT人才。”因此，做好IT運維環(huán)節(jié)中的人員管理才是整個企業(yè)日常運營中的基礎(chǔ)與核心。

　　目前，針對IT服務(wù)人員，由于尚未形成統(tǒng)一的職業(yè)分類以及廣泛認(rèn)同的知識、技能和經(jīng)驗要求，企業(yè)面臨著諸多人員方面的挑戰(zhàn)。本文就企業(yè)如何基于ITSS實施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)對人員進(jìn)行管理，談幾點實施建議。

　　2、建立儲備機(jī)制

　　隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展與增長，人員流動率的居高不下、人才儲備力量的不足，人才瓶頸成為制約IT業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素之一，直接影響了企業(yè)整體業(yè)務(wù)的正常運行和市場的拓展與開發(fā)。所以，企業(yè)建立滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)用人需要的人員儲備機(jī)制非常必要。

　　人員儲備工作應(yīng)包括以下內(nèi)容:

　　(1)企業(yè)人員情況現(xiàn)狀分析

　　分析企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況、新的業(yè)務(wù)發(fā)展方向、行業(yè)發(fā)展動態(tài)等，依據(jù)近期員工流失數(shù)據(jù)及行業(yè)流失情況，以及人員績效工作量數(shù)據(jù)，預(yù)測企業(yè)在未來發(fā)展中的人員缺口與人員需要。明確哪些崗位需要設(shè)定后備人員及需要儲備的人員數(shù)量是人員儲備的核心和關(guān)鍵。

　　(2)企業(yè)儲備人員任職能力評價

　　根據(jù)確定人員需求和崗位特征，從知識、技能和經(jīng)驗三個角度制定所需人員的能力要求標(biāo)準(zhǔn)，另外還要初步定義相關(guān)崗位需求人員的個人性格、價值觀、協(xié)作和溝通能力、自我學(xué)習(xí)能力等。用以評價最終是否滿足人員儲備需求。

　　(3)人員來源及供給方法

　　內(nèi)部挖掘培養(yǎng):建立完整的內(nèi)部人員培養(yǎng)機(jī)制和培訓(xùn)體系，關(guān)注企業(yè)現(xiàn)有人員的可持續(xù)發(fā)展，發(fā)現(xiàn)和挖掘企業(yè)現(xiàn)有人員的潛力，全面提升員工的業(yè)務(wù)、技術(shù)能力和整體綜合素質(zhì)，構(gòu)筑企業(yè)的核心競爭力。

　　外部供給:通過人才引進(jìn)選擇合適的人員，構(gòu)建良好的工作平臺和工作機(jī)制，激活公司內(nèi)部競爭，全面提升公司整體人員層次和知識結(jié)構(gòu)。

　　(4)人員培養(yǎng)方法

　　思想及意識提升:推行企業(yè)文化宣導(dǎo)、項目集體研討、團(tuán)隊拓展等;專業(yè)知識及技能提升:專項培訓(xùn)、學(xué)習(xí)會、教練制，以集中式內(nèi)訓(xùn)為主等;整體素質(zhì)提升:輪崗、交流等。

　　3、劃分崗位結(jié)構(gòu)

　　每個IT運維人員都有各自的特長和性格特點，必須充分考慮人員的知識、技能情況和性格特點為其分配正確的崗位，同時還需要考慮人員的工作興趣和愛好。盡量發(fā)揮人員特長，讓每個人從事自己喜愛的工作。

　　3.1劃分完整科學(xué)的崗位結(jié)構(gòu)

　　企業(yè)應(yīng)對運行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，以保障運行維護(hù)服務(wù)交付的順利實施。一個完整的運行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位。

　　.管理崗:負(fù)責(zé)運行維護(hù)過程中管理運行的工作，不僅要有項目管理經(jīng)驗、相關(guān)行業(yè)知識，還要承擔(dān)與需方和組織內(nèi)部的需求傳遞工作。一般包括:項目總監(jiān)、項目經(jīng)理、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、運維總監(jiān)、服務(wù)臺經(jīng)理和質(zhì)量經(jīng)理等崗位。

　　.技術(shù)支持崗:負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等。對運行維護(hù)服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。技術(shù)支持崗一般需要有較專業(yè)的技能要求，有較強的分析問題、解決問題的能力。一般包括:網(wǎng)絡(luò)工程師、主機(jī)工程師、數(shù)據(jù)庫工程師、信息安全工程師等崗位。

　　.操作崗二負(fù)責(zé)日常操作的實施，依據(jù)規(guī)范和手冊執(zhí)行具體操作，并對操作結(jié)果負(fù)責(zé)。技術(shù)支持崗一般只需要按照操作手冊和規(guī)范就能基本完成日常規(guī)定的工作。一般包括:服務(wù)臺工程師、巡檢人員等崗位。

　　3.2建立能力矩陣

　　為了使運行維護(hù)相關(guān)人員明確對應(yīng)的職責(zé)，更好地明確各崗位人員自身的技術(shù)能力差距，了解整體人員的能力強項與弱項，客觀地評價每個人員的能力，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的能力矩陣，如表1所示。
 

　　表1中，Level0不能獨立工作，需要學(xué)習(xí)和指導(dǎo)，或只能承擔(dān)技術(shù)含量要求不高的工作;

　　Level1基本能承擔(dān)崗位工作，但需要他人幫助解決問題;

　　Level2:能獨立承擔(dān)崗位工作且能幫助他人解決師題;

　　Level3能獨立承擔(dān)且能帶領(lǐng)團(tuán)隊提高能力;

　　Level4:能全面負(fù)責(zé)且具備業(yè)界領(lǐng)先水平。

　　通過能力矩陣，使崗位要求與人員數(shù)值能力過行對接，結(jié)合人員特點及技術(shù)能力，為人員分配夏加適合的崗位，確保各類層級的人員與組織、團(tuán)隊、崗位的合理匹配，使企業(yè)識準(zhǔn)人、選好人和用對人。

　　3.3識別關(guān)鍵崗位

　　通過崗位結(jié)構(gòu)和能力矩陣，對運行維護(hù)人員崗位分布情況進(jìn)行統(tǒng)計:

　　(1)對于關(guān)鍵崗位進(jìn)行備份，備份形式可以采用關(guān)鍵崗位雙備份或互為備份等;

　　(2)對于崗位薄弱環(huán)節(jié)也要注重人員儲備與人員培訓(xùn)，以達(dá)到企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，使企業(yè)人員崗位結(jié)構(gòu)模型穩(wěn)定。

　　4、創(chuàng)建績效考核體系

　　企業(yè)中的運行維護(hù)人員大多數(shù)充當(dāng)?shù)亩际蔷然痍爢T的工作，很難衡量運行維護(hù)人員的工作難易程度和交付質(zhì)量。需方也只會根據(jù)最終的結(jié)果片面地評價服務(wù)工作的好壞。因此，有必要建立與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績效考核體系。

　　(1)考核目標(biāo)必須與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合

　　考核目標(biāo)的確立基于對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和年度計劃的理解和分解，明確IT運維部門年度工作計劃及工作重心將沿著既定的方向和內(nèi)容進(jìn)行。

　　(2)定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合

　　一套好的績效考核體系，是以量化指標(biāo)為支撐的，量化的指標(biāo)越多，考核就越方便。但是運行維護(hù)工作中很多指標(biāo)難于用數(shù)據(jù)測量和記錄，在設(shè)計績效考核體系時應(yīng)當(dāng)定性與定量指標(biāo)相結(jié)合。下面列舉幾個較為常用的量化考核指標(biāo):

　　指標(biāo)一，故障歷時:按每(事)件考核，一個故障從發(fā)生到解決的時長。根據(jù)故障所影響設(shè)備的重要性進(jìn)行分級，等級越高的故障，其歷時指標(biāo)就應(yīng)當(dāng)越短。這是考核故障解決及時性的一個關(guān)鍵量化指標(biāo)，很大程度上可以促進(jìn)運維人員處理故障的緊迫感。

　　指標(biāo)二，運維對象的故障率:按周期考核，規(guī)定各種軟硬件在周期內(nèi)出現(xiàn)故障的次數(shù)。該指標(biāo)可以促進(jìn)運維人員加強日常對運維對象的監(jiān)控和檢查，把一些故障杜絕在萌芽狀態(tài)，從而減少故障的出現(xiàn)。

　　指標(biāo)三，服務(wù)滿意度:根據(jù)解決問題的能力、態(tài)度、及時性等確定�？简炦\維人員的服務(wù)意識，溝通能力等多方面素質(zhì)。

　　(3)考核結(jié)果的應(yīng)用才是最終目的

　　a.績效考核結(jié)果既是對優(yōu)秀員工的激勵也是對后進(jìn)員工的鞭策，只有把績效考核結(jié)果與個人薪資績效掛鉤，績效考核才有意義;

　　b.績效考核結(jié)果可以反應(yīng)當(dāng)前運維工作的工作量的飽和程度，為工作量調(diào)整提供數(shù)據(jù)參考;

　　c.依據(jù)績效考核結(jié)果確立優(yōu)秀員工，對優(yōu)秀員工進(jìn)行重點培養(yǎng)，增加員工歸屬感，降低離職風(fēng)險。

　　5、規(guī)劃人才發(fā)展

　　大多數(shù)企業(yè)希望關(guān)鍵人才能夠在企業(yè)內(nèi)部發(fā)展、長期留任，但是企業(yè)往往忽略這些關(guān)鍵人才的發(fā)展規(guī)劃。企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對人員進(jìn)行盤點和分析，使管理者了解企業(yè)人才能力、管理現(xiàn)狀，并根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和發(fā)展要求設(shè)計并建立人才發(fā)展與能力提升計劃，為企業(yè)人才高效、快速的成長提供便利條件。只有真正的從培養(yǎng)人才的角度出發(fā)才能夠?qū)⒈粍拥墓芾磙D(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)和主動管理。關(guān)鍵人才進(jìn)行規(guī)劃，受益的不僅僅是員工，企業(yè)同樣也提升了自身的競爭力，收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)要大于付出。

　　6、結(jié)語

　　現(xiàn)代企業(yè)要獲得較快的發(fā)展，內(nèi)部必須具有相當(dāng)?shù)哪�聚力，有效的人員管理是保證公司凝聚力、提高核心競爭力的重要手段。ITSS從不同的方面對人員管理提出了具體標(biāo)準(zhǔn)，并給出了相應(yīng)的關(guān)鍵指標(biāo)，為企業(yè)提升人員能力提供了指導(dǎo)意見，經(jīng)過ITSS在運維管理中的實踐，企業(yè)核心競爭力定會大大提高。

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本文標(biāo)題：ITSS人員要素在IT運維管理中的實踐

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