引言

    隨著社會(huì)的發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了本質(zhì)性的變化，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)管理理念由原先的“以產(chǎn)品為中心”發(fā)展到了“以客戶為中心”。并且，隨著計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展和成熟運(yùn)用，客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)慢慢變得越來越容易，選擇的范圍也越來越廣泛，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、個(gè)性化以及價(jià)值的要求越來越高。在這種情況下，如何高效地維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度及忠誠度就成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵因素。在這個(gè)基礎(chǔ)上，客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）就應(yīng)運(yùn)而生。

    最早提出CRM概念的組織是世界著名的IT系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner Group，他們認(rèn)為，所謂的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。自從1997年Gartner Group提出客戶關(guān)系管理的概念以來，國內(nèi)外企業(yè)界相繼投入了大量資金實(shí)施CRM系統(tǒng)，CRM項(xiàng)目實(shí)施的成效也成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種表現(xiàn)，下面我們就從快消行業(yè)來分析如何有效的實(shí)施CRM系統(tǒng)。

一、實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性

    隨著社會(huì)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)得到企業(yè)重視的程度越來越高，企業(yè)投入資金的比例也不斷加大，客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的開發(fā)開始邁向了完善的階段。自從中國加入WTO后，中國企業(yè)得到了更多的加入國際市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，與此同時(shí)，也使企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)局面愈發(fā)激烈。改革開放以來的我國發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中得以生存和發(fā)展，就要充分利用國內(nèi)外先進(jìn)的經(jīng)營管理理念和科學(xué)的管理手段，不斷提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。

    20世紀(jì)末電子商務(wù)在全球引起了巨大影響，它同時(shí)成為了新的產(chǎn)業(yè)革命的代表。電子商務(wù)的發(fā)展，把原先難以實(shí)施的先進(jìn)管理思想和理念得以實(shí)施。當(dāng)今的企業(yè)，尤其是處在競(jìng)爭(zhēng)激烈環(huán)境中的企業(yè)，會(huì)更加關(guān)注于客戶的反應(yīng)，“顧客至上”這一理念正逐步深入到經(jīng)營者的腦海中。客戶也從來沒有像現(xiàn)在這樣受到企業(yè)如此之多的關(guān)注，世界也因此進(jìn)入到了“客戶制定規(guī)則”的時(shí)代，如果企業(yè)沒有充分意識(shí)到這一點(diǎn)，則不會(huì)被顧客所認(rèn)可，甚至是會(huì)被顧客拋棄。在經(jīng)濟(jì)全球化、客戶分布遍及全球以及客戶需求多樣化的背景下，客戶關(guān)系管理這一傳統(tǒng)的經(jīng)營管理理念借助于先進(jìn)的管理技術(shù)而煥發(fā)光彩，現(xiàn)代客戶關(guān)系管理成為當(dāng)今企業(yè)共同追求的目標(biāo)。

二、客戶關(guān)系管理的管理理念

    客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management），是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

    從廣泛的意義上講，CRM是指：在企業(yè)的運(yùn)營過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。CRM意味著先進(jìn)管理理念的誕生和傳統(tǒng)管理理念的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的生存與發(fā)展開始以客戶為中心。我們從上面的定義也可以看出，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理不僅僅是要滿足客戶所有需要的一種技術(shù)方法。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理不僅是一個(gè)系統(tǒng)和技術(shù)解決方案，而更加是一種管理思想，這種管理理念的轉(zhuǎn)變會(huì)最終影響到CRM 實(shí)施的整個(gè)過程。

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的管理功能

    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的管理功能主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：即市場(chǎng)營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，也可以簡(jiǎn)稱為市場(chǎng)營銷、銷售、客戶服務(wù)。

    1、市場(chǎng)營銷�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營銷過程中，可以有效地幫助市場(chǎng)營銷人員分析現(xiàn)有的客戶群體，比如目標(biāo)客戶群體主要集中在哪個(gè)年齡階段、分布在哪個(gè)地區(qū)、就職于哪個(gè)行業(yè)、從事哪個(gè)職業(yè)等等，從而幫助市場(chǎng)營銷人員可以有的放矢地找到目標(biāo)客戶，進(jìn)行精確的市場(chǎng)定位及投放。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)也可以有效地分析出每一次市場(chǎng)營銷活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，并且依據(jù)與市場(chǎng)營銷活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)營銷活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)，就可以統(tǒng)計(jì)出每一次市場(chǎng)營銷活動(dòng)的效果報(bào)表。

    2、銷售。銷售是組成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要部分。它主要由潛在客戶、現(xiàn)有客戶、客戶聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊組成。銷售人員通過記錄每次溝通的內(nèi)容、建立有效日程安排、業(yè)務(wù)處理階段等功能可以有效地幫助企業(yè)管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，最終實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長量。

    3、客戶服務(wù)�？蛻舴�務(wù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分。它主要運(yùn)用于問題客戶信息以及客戶歷史問題記錄的快速與及時(shí)地獲得，通過這種方法可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而提升企業(yè)的形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等。應(yīng)用在客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可以讓企業(yè)管理者第一時(shí)間及時(shí)得到超期未解決的客戶請(qǐng)求；解決方案功能可以使全企業(yè)所有員工都快捷地提交給客戶最為滿意的解決方案；而滿意度調(diào)查功能可以使企業(yè)最高層管理者隨時(shí)獲知本企業(yè)客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，同時(shí)對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了重要的作用。

四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在營銷管理中的作用

    1、提高客戶的忠誠度。對(duì)企業(yè)來講，用于吸納新客戶的資金成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于花費(fèi)在維護(hù)現(xiàn)有老客戶身上的費(fèi)用。如果企業(yè)通過提供高于客戶預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期忠誠的客戶，那么存在的商機(jī)無疑會(huì)大大增加。對(duì)企業(yè)而言，維持長期客戶的另一項(xiàng)重要意義就是降低取得客戶的花費(fèi)以及銷售與服務(wù)流程的簡(jiǎn)化。

    企業(yè)可以通過捕捉到與客戶往來的任何信息，并把有用的信息提供給企業(yè)內(nèi)的每名員工，便能把企業(yè)營造成一個(gè)以客戶為中心的組織�？蛻舴�務(wù)人員在價(jià)值鏈中可以通過對(duì)整個(gè)公司的數(shù)據(jù)集成，分析判斷客戶數(shù)據(jù)，為營銷客戶確定最佳決策，企業(yè)的流程得到了優(yōu)化，企業(yè)對(duì)客戶回應(yīng)能力便更加靈敏，因而增進(jìn)了客戶的忠誠度，同時(shí)使公司對(duì)新客戶的吸引力增強(qiáng)并促進(jìn)銷售的增長。

    2、共享客戶的信息。營銷人員的主要工作是尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方有了購買意向后，銷售人員便會(huì)加大拜訪力度，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后簽署合同并執(zhí)行合同。然而在傳統(tǒng)方式下，銷售人員很可能從此遺忘掉這些曾經(jīng)極力爭(zhēng)取到的客戶，轉(zhuǎn)身去尋找新的客戶。由于企業(yè)營銷人員會(huì)發(fā)生變動(dòng)，客戶也在不斷地變動(dòng)，會(huì)存在營銷人員重復(fù)接觸客戶的現(xiàn)象，這樣不僅耗費(fèi)了公司大量的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維系。

    在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，若營銷人員把客戶信息作為私人信息來對(duì)待也不利干企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的改善�？蛻絷P(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)對(duì)全企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工發(fā)揮其更多的潛力來有效地與客戶的交流。

    3、促進(jìn)企業(yè)組織的變革。信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展不僅促進(jìn)了企業(yè)信息化的進(jìn)程，而且也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組的動(dòng)力，使得企業(yè)組織結(jié)構(gòu)日益扁平化。從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了多次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密地結(jié)合起來，提高企業(yè)運(yùn)作的效率，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)軟件是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是CRM系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來便形成了一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)。

    4、促進(jìn)各部門相互配合，迎來全員營銷時(shí)代。營銷就是將適合的產(chǎn)品提供給有需求適合的顧客，而信息技術(shù)則是支持營銷活動(dòng)得以順利進(jìn)行的工具。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場(chǎng)營銷的最重要方式就是幫助企業(yè)營造一個(gè)以顧客為中心的企業(yè)環(huán)境。在前端，營銷必須能夠與銷售和顧客支持共享信息，使得每個(gè)人都能夠獲得關(guān)于顧客的完整視圖；在后端，企業(yè)必須能夠?qū)�客戶需求做出迅速反�?yīng)并傳遞給生產(chǎn)部門。例如，當(dāng)市場(chǎng)部門擁有客戶的確切數(shù)據(jù)后，它便能提出目標(biāo)明確的促銷活動(dòng)；當(dāng)銷售部門了解到每一位客戶的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時(shí)地提出合適的產(chǎn)品；當(dāng)售后服務(wù)部門知道客戶的訂購周期后，便能對(duì)服務(wù)層次契約或是服務(wù)時(shí)間表提出合理的建議。

五、CRM在快消企業(yè)的實(shí)例分析

    1、對(duì)快速消費(fèi)品行業(yè)的認(rèn)識(shí)。商品之所以被稱為快速消費(fèi)品是主要是因?yàn)樗麄円揽扛哳l次和重復(fù)的使用與消耗，通過規(guī)模市場(chǎng)銷量來獲得經(jīng)濟(jì)利潤和實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值�？焖傧�費(fèi)品行業(yè)的細(xì)分主要包括煙酒行業(yè)、日用品行業(yè)、食品飲料業(yè)、消費(fèi)電子行業(yè)、奢侈品等。

    快速消費(fèi)品行業(yè)的特點(diǎn)主要包括產(chǎn)品的產(chǎn)量大、產(chǎn)品的單位價(jià)值較低、產(chǎn)品有保質(zhì)期的要求、產(chǎn)品的銷售情況依賴于終端市場(chǎng)的快速反映、產(chǎn)品地域性較強(qiáng)、渠道常發(fā)生沖突等。基于快速消費(fèi)品的這些特點(diǎn)，它的營銷管理難點(diǎn)主要集中在客戶信息整合、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)管理、銷售管理、業(yè)務(wù)人員管理、多角度量化決策分析等。而CRM系統(tǒng)可以解決這一系列的營銷管理難點(diǎn)，所以很多快速消費(fèi)品企業(yè)都逐漸開始應(yīng)用CRM的模塊，并且實(shí)現(xiàn)了CRM的應(yīng)用目標(biāo)，典型應(yīng)用CRM系統(tǒng)并取得成效的有寶潔公司。

    2、CRM在快速消費(fèi)品企業(yè)中應(yīng)用的必要性�？焖傧�費(fèi)品有其自身的特點(diǎn)，購買行為上以沖動(dòng)型的購買為主，較少的專家型購買，正是由于這個(gè)特點(diǎn)造成了消費(fèi)者在購買時(shí)的行為比較隨意。在購買前往往沒有具體的計(jì)劃，到了售點(diǎn)才決定到底要買什么。作為生產(chǎn)商為了適應(yīng)這種特點(diǎn)，不得不想辦法擴(kuò)大鋪貨的范圍，增加零售點(diǎn)的總數(shù)量。而售點(diǎn)的急劇增加使得快速消費(fèi)品企業(yè)為了提高對(duì)市場(chǎng)的掌控能力，就必須要及時(shí)掌握庫存數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)和終端的訂單數(shù)據(jù)，建立立體的市場(chǎng)營銷思路。因此，企業(yè)如何緊扣市場(chǎng)的發(fā)展、創(chuàng)新行業(yè)內(nèi)的營銷，成了快速消費(fèi)品企業(yè)急需解決的問題，所以CRM系統(tǒng)在快速消費(fèi)品企業(yè)中的應(yīng)用是非常有必要的。

    3、CRM系統(tǒng)具體模塊的應(yīng)用及其實(shí)施方法。企業(yè)以往的模式往往是各級(jí)主管提供數(shù)據(jù)，大家在會(huì)議中進(jìn)行討論，而不是系統(tǒng)的對(duì)經(jīng)營管理模式進(jìn)行分析、指導(dǎo)，調(diào)整產(chǎn)品策略的效率往往比較滯后，且?guī)в忻黠@的主觀色彩。而CRM恰恰解決了這一問題，對(duì)營銷模式進(jìn)行了徹底的改變。

    CRM模塊主要包括：客戶資料管理、客戶聯(lián)系人管理、市場(chǎng)活動(dòng)信息管理、商業(yè)機(jī)會(huì)管理、使用人員日程管理、銷售分析系統(tǒng)、CRM用戶管理、CRM工作移交等等。許多企業(yè)都只應(yīng)用了CRM中一個(gè)或幾個(gè)適合自己企業(yè)發(fā)展情況的模塊，并沒有全部的采用，比如寶潔公司應(yīng)用了一對(duì)一分析、Email行銷工具、個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)。以下是在快速消費(fèi)品企業(yè)中CRM的三個(gè)模塊的具體應(yīng)用。

    （1）CRM—費(fèi)用管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)營銷體系的費(fèi)用管理，提高投入產(chǎn)出比。通過應(yīng)用CRM費(fèi)用管理平臺(tái)，可以很好的把握市場(chǎng)活動(dòng)的管理。全面的市場(chǎng)活動(dòng)管理，從申請(qǐng)到計(jì)劃任務(wù)分配，到活動(dòng)推行監(jiān)控，到活動(dòng)執(zhí)行和結(jié)案管理，以及費(fèi)用的申索，做到全程管控。不僅可以掌握促銷活動(dòng)的流程，同時(shí)對(duì)促銷費(fèi)用也有很好的管控作用。以促銷費(fèi)用為例，促銷活動(dòng)申請(qǐng)的主要步驟是：登錄CRM操作界面、進(jìn)入貿(mào)易促進(jìn)填寫促銷說明、在貿(mào)易促進(jìn)明細(xì)中填寫基本信息、輸入貿(mào)易活動(dòng)計(jì)劃時(shí)間、選擇產(chǎn)品或產(chǎn)品系列、選擇促銷活動(dòng)客戶、選擇促銷活動(dòng)費(fèi)用、選擇資金明細(xì)、提交審批、貿(mào)易活動(dòng)申請(qǐng)結(jié)束。經(jīng)歷了這10個(gè)步驟，促銷活動(dòng)申請(qǐng)創(chuàng)建完成，銷售人員可以開展具體的促銷活動(dòng)；促銷活動(dòng)結(jié)案的流程主要目的是對(duì)促銷活動(dòng)最終結(jié)果進(jìn)行總結(jié)并在CRM系統(tǒng)中完成促銷活動(dòng)的結(jié)案；促銷活動(dòng)費(fèi)用申索主要是對(duì)此次促銷活動(dòng)的費(fèi)用進(jìn)行的報(bào)銷，是本次促銷活動(dòng)完成的最后一個(gè)節(jié)點(diǎn)。此外CRM費(fèi)用管理平臺(tái)還包括其他的銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等，企業(yè)用戶都可以通過CRM系統(tǒng)對(duì)各種類型的費(fèi)用進(jìn)行全面的分析。

    （2）CRM—渠道管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)快速消費(fèi)品企業(yè)所有渠道的信息和管理管理。CRM-渠道管理流程主要包括：經(jīng)銷商管理、KA管理、終端管理、360度客戶信息管理。建立詳細(xì)的經(jīng)銷商、KA信息資料和對(duì)應(yīng)的聯(lián)系人信息資料，并詳細(xì)記錄歷史所有溝通信息和訂單信息，可以及時(shí)掌握渠道的庫存數(shù)據(jù)、渠道銷售數(shù)據(jù)、終端銷量數(shù)據(jù)、終端訂單數(shù)據(jù)，并以此來建立渠道數(shù)據(jù)分析模型。

    （3）CRM—訂單管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)快速消費(fèi)品企業(yè)所有訂單的系統(tǒng)化。通過CRM為核心的訂單管理平臺(tái)，充分體現(xiàn)了以終端客戶為核心的思想，主要特點(diǎn)有：從訂單的錄入到交貨的整個(gè)過程都有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來完成，訂單管理具有規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化；企業(yè)各部門通過訂單平臺(tái)都可以了解訂單的不同進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)訂單信息資源共享，有效的了解企業(yè)的生產(chǎn)情況及對(duì)客戶需求的動(dòng)態(tài)反映；為客戶提供全方位的服務(wù)等等。通過CRM訂單平臺(tái)，快速消費(fèi)品企業(yè)可以及時(shí)、有效的完成對(duì)每一張訂單的管理，保證銷售、生產(chǎn)活動(dòng)順利的開展。

    （4）CRM面向企業(yè)客戶的實(shí)施方法。實(shí)施方法共分為5個(gè)階段：項(xiàng)目規(guī)劃、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、切換準(zhǔn)備、上線支持。項(xiàng)目規(guī)劃主要是從項(xiàng)目內(nèi)部交接、建立實(shí)施組織結(jié)構(gòu)、制定項(xiàng)目實(shí)施戰(zhàn)略、制定質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)策略、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)、產(chǎn)品理念培訓(xùn)等方面盡心規(guī)劃；藍(lán)圖設(shè)計(jì)主要包括：當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)研分析、特殊業(yè)務(wù)處理分寫、目標(biāo)業(yè)務(wù)流程制訂與修改、各模塊詳細(xì)的實(shí)施方案、實(shí)施方案確認(rèn)與執(zhí)行等；系統(tǒng)建設(shè)主要包括：系統(tǒng)初始化（數(shù)據(jù)、參數(shù)、模板）、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)策略與收集、權(quán)限管理與權(quán)限設(shè)定、單元測(cè)試、制定集成測(cè)試方案等；切換準(zhǔn)備主要從編寫用戶手冊(cè)、分角色用戶進(jìn)行培訓(xùn)、系統(tǒng)上線的實(shí)施計(jì)劃、試點(diǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)用、全面推廣前整體方案評(píng)估等方面入手；最后一個(gè)關(guān)鍵步驟就是上線支持，進(jìn)行實(shí)施效果的評(píng)估測(cè)評(píng)及對(duì)該項(xiàng)目的最終驗(yàn)收。通過這5個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)在快速消費(fèi)品企業(yè)中應(yīng)用CRM模塊，達(dá)到企業(yè)預(yù)期的效果。

    4、CRM在快速消費(fèi)品企業(yè)中應(yīng)用的價(jià)值。通過實(shí)施CRM系統(tǒng)，可以幫助銷售企業(yè)強(qiáng)化終端管理，提高銷售的單店產(chǎn)出；大大降低內(nèi)部人員的作業(yè)負(fù)擔(dān)，極大減少傳統(tǒng)的電話、傳真等低效的溝通方式使用，有效降低溝通成本；提高渠道數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性使?fàn)I銷體系信息更透明，降低渠道庫存，提高營銷預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；預(yù)算控制便利，提高費(fèi)用使用效率，更好的管理投入產(chǎn)出比；幫助企業(yè)規(guī)范和改善原有作業(yè)流程，提高作業(yè)效率；為經(jīng)營決策提供更為豐富的分析數(shù)據(jù)和分析模型。

結(jié)論

    管理理念是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵因素，是客戶關(guān)系管理實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息技術(shù)與信息系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的手段與方法；管理方法和過程是決定客戶關(guān)系管理成功與否以及效果好壞的直接影響因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)掘和挖潛客戶、開發(fā)生產(chǎn)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、把適合的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給有需求的客戶，這就必須借助于對(duì)客戶的深入理解與分析、與客戶的接觸以及高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。

    客戶關(guān)系管理帶來的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在如今越來越復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中合理分配企業(yè)的資源、優(yōu)化企業(yè)的結(jié)構(gòu)，找到企業(yè)最佳的服務(wù)領(lǐng)域和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比�？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)在于，促使企業(yè)從原先的需要花費(fèi)一定的資金成本來取得新顧客的模式到如今的以科學(xué)技術(shù)手段維護(hù)住現(xiàn)有顧客的模式的轉(zhuǎn)換，從取得市場(chǎng)份額到取得顧客份額的轉(zhuǎn)變，從發(fā)展一種短期的交易到開發(fā)顧客的終生價(jià)值的蛻變。

    實(shí)施客戶關(guān)系管理，有效地識(shí)別出企業(yè)的目標(biāo)顧客，必須以客戶關(guān)系管理中的“以客戶為中心”理念為出發(fā)點(diǎn)，通過多種視角進(jìn)行分析，將企業(yè)的客戶進(jìn)行分級(jí)，并識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把企業(yè)有限的資源投入到現(xiàn)有大客戶的身上，提供給客戶各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

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本文標(biāo)題：客戶關(guān)系管理在快消企業(yè)中應(yīng)用探析

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