管理體系是從戰(zhàn)略目標(biāo)到落地執(zhí)行的整個過程，而業(yè)務(wù)流程是整個過程承上啟下的脊梁。

    流程化管理體系的第一部分是戰(zhàn)略。流程是一個巨大的工程，如果戰(zhàn)略有變動，會對流程產(chǎn)生致命的影響。做戰(zhàn)略是一件很容易的事，難的是達(dá)成共識。共識是要在整個管理層每個人的心里真正接受和理解“我的戰(zhàn)略要走到哪里”，在自己的區(qū)域真正執(zhí)行公司的戰(zhàn)略。我認(rèn)為現(xiàn)在所有民營企業(yè)快速發(fā)展過程中的核心挑戰(zhàn)，就是達(dá)成共識。從IBM角度來講，是要去推動共識。

    第二個層面是正確的把戰(zhàn)略執(zhí)行下去，就是組織和績效。經(jīng)常會有一些新上任的CEO、高管，甚至新兼并一家公司后，第一件要做的事情就是調(diào)組織、換人。這點(diǎn)我可以理解，因為沒有一個合適的組織和人，你去落實你的戰(zhàn)略根本不可行。但是本身這個組織的結(jié)構(gòu)就是很穩(wěn)定的，因為它曾是執(zhí)行戰(zhàn)略的非常重要的傳導(dǎo)機(jī)制，你可以調(diào)但不能一直改。

    第三個層面是流程。到2020年，在座參加運(yùn)聯(lián)峰會的各位，未來一定會產(chǎn)生千億級的企業(yè)。做一家千億級企業(yè)，光靠玩組織、設(shè)目標(biāo)、激勵獎金，是不可能的。必須要有標(biāo)準(zhǔn)化的流程來設(shè)定分工，相互牽制協(xié)作。

    第四個層面是信息技術(shù)。信息技術(shù)和業(yè)務(wù)要互相理解，這個部門在UPS叫做“工程部”，在IBM叫 “IT驅(qū)動總部門”。

    IBM在全球有40萬的員工，分布在70多個國家，用到的匯率幣種不計其數(shù)，但在IBM只有一套流程，3大業(yè)務(wù)群采用的是一套統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理框架。物流行業(yè)，特別是快遞、零擔(dān)、整車等基礎(chǔ)物流部分，由于操作流程的重復(fù)性及可標(biāo)準(zhǔn)化，存在更大的流程化標(biāo)準(zhǔn)化的空間和必要。即使是合同物流企業(yè)，業(yè)務(wù)復(fù)雜度和差異化程度應(yīng)該也抵不過IBM，“統(tǒng)一流程”是IBM這樣大的組織能夠?qū)崿F(xiàn)運(yùn)營管控的核心，對于物流企業(yè)來說也同樣重要。

    一個大型物流企業(yè)的高管曾經(jīng)問我，他說他們的轉(zhuǎn)運(yùn)中心管得不好，看我們能夠怎么幫助他。他想知道我有沒有什么“絕招”，一招下去，問題就迎刃而解。我反問的第一個問題是：你們定義的好的轉(zhuǎn)運(yùn)中心具體是什么標(biāo)準(zhǔn)？ SOP 里定義的各環(huán)節(jié)偏差最大的環(huán)節(jié)在哪里？但是他卻答不出來。

    操作級業(yè)務(wù)流程(SOP) 是整個管理控制的核心資產(chǎn)。它可以保證在整個網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作過程中各環(huán)節(jié)保持一致的標(biāo)準(zhǔn)，消滅瓶頸；使知識持續(xù)沉淀，保證產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升；降低員工培訓(xùn)成本以及產(chǎn)生差錯的風(fēng)險；同時，是企業(yè)形象和獲取長期客戶的重要資產(chǎn)，是對一線員工的重要的評價標(biāo)準(zhǔn)。

    如何建立自己企業(yè)的流程，要從四點(diǎn)做起。

    1.自我評估。作為公司的最高管理者，你是否滿意現(xiàn)有的管控體系？對公司的流程化管理體系是否夠重視？

    2.建立基線（流程基礎(chǔ)）。以最快的方式完成企業(yè)現(xiàn)有流程規(guī)劃（1～5 級流程、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范），同時管理的基礎(chǔ)必須要有標(biāo)準(zhǔn)（業(yè)績有目標(biāo)，管理有標(biāo)準(zhǔn)）。業(yè)務(wù)流程體系是整個企業(yè)的核心管理邏輯的呈現(xiàn)，是所有管理優(yōu)化的基石。例如，貨物在途中的時候，客戶打電話說現(xiàn)在貨物要運(yùn)到另一個地方去，你也可以很穩(wěn)定的進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)。

    3.持續(xù)優(yōu)化。將公司內(nèi)表現(xiàn)最好的環(huán)節(jié)提煉、固化，推廣基于行業(yè)最佳實踐的重新設(shè)計，利用精益生產(chǎn)、工業(yè)工程的理念打造自身核心競爭力。例如在公司幾十個轉(zhuǎn)運(yùn)中心，哪一個做得最好？你將它的流程做出來，看能否復(fù)制到另一個地方去。

    4.流程信息化。通過流程與信息化的高度結(jié)合，沉淀公司的核心資產(chǎn)，解決執(zhí)行力的重大瓶頸。

    每一個調(diào)度員，每一個司機(jī)，每一個收貨員都會知道他們做的這些事情是必要的，但是也要讓他們知道少了誰都無所謂，甚至少了總經(jīng)理也無所謂。這是整個流程體系所要達(dá)到的最高目標(biāo)，每一個崗位都很重要，但是少了任何一個人對公司的運(yùn)作都不會產(chǎn)生很大的影響。

    在IBM流行著一句話，也是我們送給客戶的一句話：流程化最終目的就是讓這個企業(yè)自動、自發(fā)地高效運(yùn)轉(zhuǎn)并持續(xù)改進(jìn)。

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本文標(biāo)題：IBM眼中的物流企業(yè)“流程化管理”

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