各路諸候混戰(zhàn)CRM，在線SaaS最火爆2013年隨著國際“次金融危機”漸去，國內(nèi)經(jīng)濟進一步復(fù)蘇，2013年CRM市場將加速井噴。這從國內(nèi)CRM廠商接連在研發(fā)、管理、促銷等一系列大動作就可管窺一斑。
從1997年開始CRM就受到了各行各業(yè)的諸多關(guān)注，截止到2012年底，國內(nèi)CRM廠商共計有600余家，主要分布在北、上、廣地區(qū)。目前，國內(nèi)CRM廠商大致可分為三個陣營，形成“三國鼎立”的市場格局：一個是以甲骨文、SAP、微軟、Salesforce等為代表的國際大腕，把持集團客戶和高端市場：一個是以用友、金蝶為首的傳統(tǒng)廠商陣營，以布局套裝軟件為主，艱難前行；一個是以八百客、xtools為代表的基于云計算的國內(nèi)在線平臺型CRM廠商陣營，不斷地為市場注入新的活力。
多家知名市場調(diào)查機構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，SaaS作為云計算的服務(wù)模式之一，相比傳統(tǒng)軟件模式，市場規(guī)模將出現(xiàn)較高的增長。來自Gartner、計世資訊等機構(gòu)的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年中國SaaS市場規(guī)模達到584.3億元，增長率為30.2％，2012年中國SaaS市場規(guī)模突破700億，2013年將再上一層，而到2015年SaaS產(chǎn)品的年增長率將超過傳統(tǒng)軟件的兩倍以上，其中2013至2015年間，SaaS模式的CRM產(chǎn)品在市場份額和用戶數(shù)量上也會呈現(xiàn)出一個大爆炸式的幾何倍數(shù)快速增長，87％的企業(yè)會在2013年底之前大大增加他們在SaaS產(chǎn)品上的花費。
可以說，在線CRM作為管理型SaaS的代表應(yīng)用，因租用模式、產(chǎn)品成熟、用戶群廣、靈活性高等優(yōu)勢加快發(fā)展，日益火紅。而傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品因諸多弊端(如購買成本高、升級維護費用大等)，發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)慢，或?qū)⒅鸩酵顺鰵v史舞臺，被SaaS模式的在線CRM產(chǎn)品所取代。而2013年將是在線CRM產(chǎn)品發(fā)展一個歷史拐點，這將在今年第一季度全面展露。SAP、Oracle、八百客等知名軟件商都在一季度加大國內(nèi)市場投入力度，搶占蛋糕，全面角逐在線CRM市場。有一家知名CRM廠商甚至拋出“一千萬促銷大禮包”，稱要給一千家中小企業(yè)“春天般的溫暖“，免費安裝在線CRM軟件。
從今年一季度CRM各廠商的產(chǎn)品更新、市場營銷來看，CRM進入增長加速期，各具特色、優(yōu)勢明顯的新產(chǎn)品發(fā)布、多版本產(chǎn)品紛紛集中亮相，以吸引用戶眼球，搶占市場，CRM市場并呈現(xiàn)了云平臺化、多版本化、多功能化的格局。而云平臺化、多版本化、多功能化的CRM升華了產(chǎn)品技術(shù)，增強市場競爭力，并全面提升了國內(nèi)CRM產(chǎn)品的人氣和應(yīng)用率。以八百客為例，從其在2013年一季度的各種動作可以看出，八百客的發(fā)展重點策略集中在完善在線CRM產(chǎn)品功能，發(fā)力移動辦公應(yīng)用，加強PaaS平臺建設(shè)，打造軟件應(yīng)用商店等方面，欲圖進一步鞏固其在國內(nèi)在線CRM領(lǐng)域的“領(lǐng)頭羊”的地位。
“四化”成CRM攻勢主題，助力企業(yè)轉(zhuǎn)型升級
CRM歷經(jīng)10多年的起步、盤整與提升，已在中國發(fā)展到一個全新階段。云計算的洗禮使得傳統(tǒng)CRM軟件日漸式微，已逐漸被SaaS CRM(又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)迎頭超上。尤其是在2012年后，社交網(wǎng)絡(luò)、4G移動技術(shù)、大數(shù)據(jù)對企業(yè)經(jīng)營管理理念產(chǎn)生了重大的影響與；中擊，使得中國企業(yè)也逐步樹立起與新技術(shù)接軌的客戶關(guān)系管理理念，助力企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
今年3月以來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)廠商、運營商、IT廠商以及傳統(tǒng)設(shè)備商在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)界各方都在爭先恐后加大對云服務(wù)市場的投入，推出各自的產(chǎn)品，一個海量的云業(yè)務(wù)市場正在打開，以CRM為代表的SaaS市場將迎來新一輪增長的大好形勢，其中以移動化、社交化、融合化、云化為代表的“四化”運動成為推動此輪CRM市場增長的主旋律。
BYOD(使用個人設(shè)備辦公)的趨勢已經(jīng)不可阻擋，2013年BYOD將加速推動移動CRM的流行，推動前后端辦公應(yīng)用整合，并推動銷售增長。CRM移動化日益明顯，越來越多地走向iPhone、iPad等各種移動智能終端，讓移動CRM全面落地應(yīng)用。
3月以后，受企業(yè)全面開工CRM廠商的促銷加大，CRM的移動營銷管理最受企業(yè)的青睞，企業(yè)買單大，CRM的移動銷售管理最受企業(yè)的青睞，企業(yè)買單熱烈，市場全面爆發(fā)。今春，除了甲骨文CRM、微軟Dynamics有移動新版本推出外，作為在線CRM的領(lǐng)先者，八百客也明確提出今年會聚焦客戶企業(yè)對移動產(chǎn)品的新需求，對移動版800APP全面更新升級，這在其蘋果應(yīng)用商店可見一斑。不過，有專家認為當前企業(yè)移動應(yīng)用產(chǎn)生了一系列的整合問題，移動CRM應(yīng)用尚存在與中央CRM系統(tǒng)的集成問題，這點誰能解決好，誰就能脫穎而出。
CRM社交化亦成為近來最時尚的名詞。在CRM社交化的道路上，微軟的Dynamics步子邁得越來越大，無論是與Twitter的整合，還是將MSN、Skype、Outlook集成，這種全面的全社交化配置無疑讓Dynamics如虎添翼。而作為本土CRM的領(lǐng)袖，八百客“社交企業(yè)”也舞得風生水起，愈來愈紅火。八百客稱其“社交企業(yè)”可將企業(yè)微博、EIM、OA、CRM等企業(yè)軟件無縫融合于一體，而且采用免費模式，還是很貼近客戶實際需求。
縱觀各大CRM廠商所打的主題概念，大都圍繞“融合化”大做文章，以吸足用戶的眼球。近些年來，不少企業(yè)都建立自己的CRM系統(tǒng)，上馬了財務(wù)軟件，并陸續(xù)引入了OA、ERP、SCM、HR等系統(tǒng)，這些系統(tǒng)雖在提升企業(yè)效率和管理的同時，也形成了各自為政的信息孤島，難以形成整合效應(yīng)來幫助企業(yè)更高效地管理和決策。因此能整合各個系統(tǒng)、協(xié)同這些系統(tǒng)共同運作的集成軟件便成了CRM今后的大勢所趨，并將愈來愈受企業(yè)的歡迎。
專家認為，使用基于SaaS模式的在線CRM產(chǎn)品能較好解決“信息孤島”問題。以國內(nèi)某知名CRM商為例，其CRM可以和人人網(wǎng)的名片通集成，企業(yè)只需用手機給名片拍照，便可把名片信息錄入到CRM系統(tǒng)中；CRM可以和呼叫中心集成，客服人員接客戶電話時，就知道客戶來自哪個公司、購買過哪些產(chǎn)品；CRM也可與基于地圖的報表集成，企業(yè)管理人員可以一目了然地了解全國哪些地區(qū)銷量好，哪些地區(qū)客戶多：而其另一款社交型CRM同樣能將OA、社交、CRM三個應(yīng)用基本集成在一起。
云計算時下已是一張大家非常熟悉的名片，它是各項互聯(lián)網(wǎng)運用模式的強大支撐，而今年CRM這塊“云化”的名片將越做越大。從企業(yè)的管理體制和經(jīng)營方式的變革看，從整個行業(yè)趨勢來看，云計算已經(jīng)成為軟件管理行業(yè)新的盈利增長點，目前傳統(tǒng)的管理軟件不得不大舉向SaaS和云服務(wù)轉(zhuǎn)型，加緊發(fā)動營銷攻勢，競爭更為殘烈。而這也逼更多的CRM廠商瞄準云計算這一大趨勢，向基于云計算的SaaS型CRM轉(zhuǎn)向，漫步云端。用友偉庫網(wǎng)產(chǎn)品總監(jiān)廖常如認為，CRM的未來發(fā)展趨勢將是云與SaaS的天下，以PaaS(平臺即服務(wù))自動化平臺為核心的服務(wù)和企業(yè)云計算解決方案，將為客戶帶來創(chuàng)造性的增長價值，前景非常可觀。
CRM的挑戰(zhàn)
不可否認，傳統(tǒng)CRM軟件模式的不菲成本、各實施單位復(fù)雜多變、執(zhí)行難度大、實施成功率不高，讓當前國內(nèi)傳統(tǒng)套裝產(chǎn)品的CRM陷入某種前景越大、挑戰(zhàn)也愈大的困惑。
而在線CRM方面，相較于歐美國家而言，當前國內(nèi)在線CRM管理理念在國內(nèi)的普及、接受程度還遠遠不夠，有待加強教育傳播和培養(yǎng)。國內(nèi)軟件的本土化強于國外軟件這是無須置疑的，但客戶普遍對國內(nèi)企業(yè)實力和企業(yè)內(nèi)部管理是否完善以及能否保證客戶數(shù)據(jù)對外的安全性等是他們一直關(guān)注的話題，國內(nèi)企業(yè)CRM軟件有待于在這些方面加強和提升。在產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu)和成熟度上，合強軟件研發(fā)總監(jiān)曾申舟認為，國內(nèi)企業(yè)對軟件流程管理體系的應(yīng)用需要進一步提高，可多引進國外先進管理思想。而在集成化、行業(yè)化、移動化方面，目前CRM產(chǎn)品集成化碰到一些困難，行業(yè)間的復(fù)制性有所欠缺，有待改進。而今集成化、平臺化將是CRM突破的關(guān)鍵，而行業(yè)化將是吸引行業(yè)企業(yè)應(yīng)用的亮點。
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