隨著信息技術(shù)的發(fā)展和市場競爭的加劇，今天的企業(yè)正身處于一個信息產(chǎn)生、采集、整合、反饋與決策處理空前加速的時代。CRM（客戶關(guān)系管理）理念和模式的提出與發(fā)展正是基于這樣的大背景，并且隨著這種形勢的發(fā)展成為近年來營銷領(lǐng)域的一大熱門話題。

一、快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

    目前我國快遞業(yè)還處于初期發(fā)展階段，比起國際上的一些快遞巨頭，我國的快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡單停留在為客戶送貨賺取服務(wù)費的層面，而在服務(wù)，售后，速度等方面比起國際快遞巨頭有很大差距�？爝f企業(yè)的客戶關(guān)系管理中還存在著很多的問題，這些問題如果不能解決，將嚴(yán)重影響企業(yè)以后的發(fā)展，因此企業(yè)迫切迫切需要建立一個完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)存問題主要有以下幾部分：

    1、公司高層并沒有對客戶關(guān)系管理足夠重視

    現(xiàn)代快遞企業(yè)能夠成功的非常重要的兩個因素是先進(jìn)的信息系統(tǒng)和完善的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，但是將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的核心競爭力的企業(yè)是少之又少。正如快遞企業(yè)，公司在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)建設(shè)、銷售等方面花費大量財力、物力、人力，但是對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，卻不夠重視。

    2、各職能部門缺乏相互間協(xié)調(diào)

    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立非常需要公司各個職能部門之間的相互協(xié)調(diào)。公司高層需要積極采取措施，提高各部門的積極性，并讓各個部門要擺脫以前各自為政的狀態(tài)，各部門之間要相互協(xié)調(diào)，信息多交流，這樣能夠提高各部門的效率，有利于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)。

    3、公司硬件更新速度不夠

    隨著整個快遞行業(yè)的發(fā)展，公司業(yè)務(wù)的增加，客戶要求的提高，以前的公司硬件設(shè)備因為沒有及時按照要求更新，造成快件的分揀延誤和出錯，從而引起客戶的不滿很投訴。

    4、客戶信息無法在各個部門之間共享

    從目前的快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的運(yùn)作情況來看，每個部門都有各自的使用系統(tǒng)，而且每個部門都會將相關(guān)的資料輸入以備查詢，各個部門之間缺乏交流與資源共享。每個部門只顧自己負(fù)責(zé)的方面，會降低公司的工作效率，造成重復(fù)勞動的現(xiàn)象。這都是缺乏一個大型完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫造成的，只有建立一個整個公司通用共享的大型客戶信息數(shù)據(jù)庫，才能解決重復(fù)勞動的問題。

    5、對客戶缺乏足夠分析并缺乏相應(yīng)服務(wù)

    首先，在快遞企業(yè)中，只有客戶售后服務(wù)的某些環(huán)節(jié)能夠體現(xiàn)客戶關(guān)系管理，但是這些環(huán)節(jié)與客戶關(guān)系管理相距甚遠(yuǎn)，缺乏理論性與系統(tǒng)性。

    另外，由于對公司的客戶缺乏足夠的分析，不能正確衡量客戶的需求、滿意度、潛在價值、信用度和風(fēng)險度等指標(biāo)，使得公司提供的服務(wù)沒有針對性，并且對公司的服務(wù)所產(chǎn)生的效果無法進(jìn)行的科學(xué)的評價。服務(wù)的觀念和技術(shù)上都無法達(dá)到客戶關(guān)系管理的要求。

    6、軟件系統(tǒng)不完善

    快遞企業(yè)目前使用的系統(tǒng)還是一些老的系統(tǒng)，僅能提供查詢，數(shù)據(jù)輸入，口岸操作等簡單功能。這些軟件不能對公司的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，從而難以挖掘出客戶的最大價值。公司的這些軟件系統(tǒng)達(dá)不到客戶關(guān)系管理的要求。

    綜上所述，快遞企業(yè)要想在日益激烈的競爭中獲勝，必須高度重視公司在客戶關(guān)系管理中所存在問題。首先公司高層先樹立起客戶關(guān)系管理的意識并在公司倡導(dǎo)，在各個部門的支持下盡快建立起一個完善的客戶關(guān)系管理體系，從而解決現(xiàn)有的問題和完善不足之處，堅持“以客戶為中心”，各職能部門在先進(jìn)的軟件支持下，互相配合，為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)。提高企業(yè)盈利和競爭能力，在國際快遞市場上立于不敗之地。通過以上的分析，快遞企業(yè)建立完善的客戶關(guān)系管理體系是有必要的，而且是可行的。

二、快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理的改進(jìn)原則

    以客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論為為基礎(chǔ)，并結(jié)合一定的研究方法，對快遞企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面存在的問題進(jìn)行分析。公司可以分析型客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，以軟硬件為支持，以客戶的信息為核心，構(gòu)架出快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從而解決現(xiàn)存的問題，提高公司的客戶服務(wù)質(zhì)量和競爭力。

    具體來說，快遞企業(yè)主要做到以下幾點：

    1、以客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論為依據(jù)、對客戶能給公司帶來的價值進(jìn)行分析，對客戶進(jìn)行細(xì)分，將客戶分成幾個層次，并采取相應(yīng)營銷和服務(wù)的方法；

    2、在公司的客戶關(guān)系管理體系框架中，以客戶信息和市場信息來作為主導(dǎo)因素，來推動整個客戶關(guān)系管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)；

    3、建立先進(jìn)的軟硬件支持系統(tǒng)，利用信息分析技術(shù)，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，整合公司資源，實現(xiàn)客戶資源的共享。在技術(shù)條件上為公司客戶關(guān)系管理提供支持。

三、快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案

    1、建立顧客數(shù)據(jù)庫

    完善的數(shù)據(jù)庫對于快遞企業(yè)的運(yùn)作非常重要，不可缺少。完善的數(shù)據(jù)庫有利于快遞企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系，維持客戶的忠誠度對于。數(shù)據(jù)庫只有具備以下幾個功能，才能有效地履行客戶關(guān)系管理方面的智能。

    （1）整合的顧客數(shù)據(jù)動態(tài)查詢系統(tǒng)

    數(shù)據(jù)應(yīng)該在每次客戶交易結(jié)束后，及時更新信息，保證查詢者能夠查詢到最新的信息。所謂整合性，指數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的整合，各個部門的人員可以哦通過他們的系統(tǒng)查詢到數(shù)據(jù)庫的信息。這些技術(shù)已經(jīng)十分成熟，同時也是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的前提。

    （2）客戶關(guān)系分析控制

    及時地識別新老顧客十分重要。首先要通過數(shù)據(jù)庫區(qū)分出新老顧客，在每次交易時，要給公司的忠臣客戶特別的服務(wù)，讓他們感到十分滿意，加強(qiáng)忠誠度。

    同時，也要制定把新客戶提升為老客戶的措施。只有把新客戶變成忠誠客戶，公司的業(yè)績才會穩(wěn)步上升。老客戶的增多也會減少公司的廣告支出，降低公司成本。

    （3）客戶流失趨勢預(yù)警

    快遞企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫，觀察客戶的交易行為和交易數(shù)量，看看客戶的交易行為和交易數(shù)量是否發(fā)生明顯的變化，如果發(fā)生明顯的變化，說明有潛在的客戶流失的可能性，這個時候，公司可以提前聯(lián)系客戶，向客戶征求意見，并根據(jù)顧客的意見提出改進(jìn)方案，從而留住客戶。

    （4）客戶消費行為分析

    公司可以運(yùn)用數(shù)據(jù)庫，分析一段時期內(nèi)客戶對服務(wù)的需求，從而明白客戶對于服務(wù)的偏好和客戶的消費習(xí)慣，從而根據(jù)客戶的偏好和習(xí)慣提供具有針對性的服務(wù)。提出個性化的服務(wù)，會使客戶覺得公司是以他們?yōu)橹行�，從而可以培養(yǎng)客戶的忠誠度。

    2、制定客戶增值戰(zhàn)略

    普通的增值方式容易被競爭者模仿。如果效仿的人多了，反而成為實施者的負(fù)擔(dān)，也起不到吸引客戶的作用�？爝f企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用其它方式，建立別的競爭者無法模仿的客戶增值戰(zhàn)略。

    （1）制定老顧客特惠計劃

    采取顧客分級的方式。對忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優(yōu)惠和更多的好處。

    （2）變被動營銷為主動營銷

    快遞企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫的信息確切知道用戶的消費周期、消費量及服務(wù)項目。例如：當(dāng)快遞企業(yè)推出新的服務(wù)項目如：節(jié)假日運(yùn)費折扣、兒童及殘障人士用品運(yùn)費折扣、救災(zāi)物資運(yùn)輸特惠活動等，營銷人員在數(shù)據(jù)庫信息的指導(dǎo)下與顧客進(jìn)行主動溝通，不僅可以帶來商機(jī)而且加強(qiáng)情感交流。

    （3）推出個性化的服務(wù)產(chǎn)品

    要想在與其它快遞公司的激烈競爭中占據(jù)主動地位，光靠好的服務(wù)是不夠的，還要提出個性化的服務(wù)，只有個性的服務(wù)才能讓公司才競爭中脫穎而出。

    （4）與顧客保持良好的溝通

    ①回訪

    建立完善的回訪機(jī)制，快遞企業(yè)要定期對數(shù)據(jù)庫中的客戶進(jìn)行回訪。在回訪過程中，可以更全面的了解客戶，知道更多客戶的信息，進(jìn)一步充實數(shù)據(jù)庫，也有利于與可能保持感情。

    ②投訴和處理機(jī)制

    建立完善的投訴和處理機(jī)制，能夠及時了解客戶的不滿并及時作出改進(jìn)，有利于消除客戶的不滿。

    通過對客戶投訴的分析，能夠找出公司在服務(wù)中存在哪些問題，然后可以作出改正。

    3、組織結(jié)構(gòu)變革

    組織結(jié)構(gòu)變革主要體現(xiàn) 3 個方面：組織扁平化、向基層員工授權(quán)和部門的調(diào)整。

    (1) 組織扁平化

    組織扁平化就是減少公司的管理層級，增加管理的寬度。公司管理層級過多會使信息的傳遞容易失真，增加犯錯的情況，降低效率。因此公司需要減少中間管理層，實現(xiàn)扁平化。組織扁平化是為了適應(yīng)現(xiàn)在企業(yè)的需求，建設(shè)不必要的機(jī)構(gòu)和管理人員，加速組織內(nèi)部信息傳遞，提高組織運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

    (2) 向基層員工授權(quán)

    向基層員工授權(quán)，可以激發(fā)基層員工的主動性和創(chuàng)造性。基層員工處于一線，更了解客戶的需求，因此，授權(quán)給基層員工，能夠更有效地提供給客戶良好的服務(wù)。同時授權(quán)給基層員工，也有利于公司高層決策的實施。

    (3)部門的調(diào)整

    為了適應(yīng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的要求，需要建立專門負(fù)責(zé)這個系統(tǒng)的部門。同時，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立后，有的部門的某些業(yè)務(wù)就不需要專門的人員負(fù)責(zé)，只需客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來輔助解決，部門可以達(dá)到精簡人員的要求。

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