一、企業(yè)的核心競爭力——有形和無形

    企業(yè)核心競爭力，可以帶來價值，一方面體現(xiàn)在為消費者創(chuàng)造更多的價值，這個價值更多的體現(xiàn)在可感知的價值；另一方面它也為企業(yè)帶來更多的價值，這不僅僅是提高利潤，還為企業(yè)今后進入市場提供了方便。

    普拉哈拉德和哈默爾形象的比喻：多元化企業(yè)好比一棵大樹，樹干和樹枝是核心產(chǎn)品，較小的樹枝是經(jīng)營單位，而樹葉、花、果實則是最終產(chǎn)品。提供撫育、營養(yǎng)和穩(wěn)定性的根系就是核心競爭力。這個比喻說明了企業(yè)核心競爭力與多元化經(jīng)營之間的關(guān)系。隨著全球化戰(zhàn)略的不斷延伸以及日益激烈的競爭，多元化經(jīng)營對于大多數(shù)公司來說勢在必行。而此時便要求企業(yè)更好的把握自身的核心競爭力。作為世界一流企業(yè)的索尼公司，在多元化經(jīng)營方面表現(xiàn)尤為突出。小到數(shù)碼產(chǎn)品領(lǐng)域如：mp3，mp4，大到大家電領(lǐng)域如：液晶電視，索尼的表現(xiàn)都很好，從表上面上看這些產(chǎn)品似乎毫無關(guān)聯(lián)，但仔細推敲卻不難發(fā)現(xiàn)他們均有一個顯著地特點：輕巧，纖薄。這便是索尼公司的核心競爭力所在：微型化技術(shù)。由這一核心競爭力所衍生出的核心產(chǎn)品為索尼進入多個市場領(lǐng)域提供了方便。從而使索尼公司的多元化戰(zhàn)略得以順利實施。

    中國有句古話：不可一業(yè)不專，不可只專一業(yè)。這句話便道出了什么是公司的核心競爭力。核心競爭力，即企業(yè)的一種專長并且不易被競爭對手所輕易模仿，它始終貫穿企業(yè)的經(jīng)營活動過程中，它可以是有形的，也可以無形的，它同時服務(wù)于公司和顧客。

    如上文所提到的索尼公司的核心競爭力是微型化技術(shù)，這顯然是有形的。雖然索尼向顧客提供了很好的產(chǎn)品，但也有很多顧客表明索尼的售后服務(wù)做得很不好，售后網(wǎng)點數(shù)量較少，員工態(tài)度不友善等。所以顧客往往選擇購買了三星等競爭品牌的產(chǎn)品，這些品牌同樣也可以提供性能優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。所以，隨著全球化競爭的加劇，產(chǎn)品和技術(shù)的高度同質(zhì)化，企業(yè)間的競爭也往往由有形的核心競爭力競爭演變到了無形的核心競爭力競爭。企業(yè)要想在競爭中不被淘汰就一定要注重打造自己的無形的核心競爭力。顯然，在以顧客為導(dǎo)向的大環(huán)境下，無形的核心競爭力往往演變成了如何保持顧客滿意上，即如何打造適合本企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)顯得就尤為重要。

二、中國企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的困境

    中國正處于一個經(jīng)濟高速增長的歷史時期，市場容量極其龐大，在向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型過程中，大量的機會在涌現(xiàn)。也正因為如此，大量中國企業(yè)也產(chǎn)生了之前所提到的問題，太過于浮躁，追求速成，而忽略了企業(yè)自身無形核心競爭力的打造。那么，中國企業(yè)就客戶關(guān)系管理而言的現(xiàn)狀是什么呢？

    缺乏創(chuàng)新。這不意味著中國企業(yè)不具備創(chuàng)新能力，而是創(chuàng)新意識的薄弱，尤其在對相對隱性的客戶關(guān)系管理上更加談不上創(chuàng)新。由中國企業(yè)聯(lián)合會、中國企業(yè)家協(xié)會發(fā)布的2008中國企業(yè)500強數(shù)據(jù)顯示，中國企業(yè)500強平均研發(fā)費用為5.68億元，研發(fā)費用占營業(yè)收入的比例平均為1.32%，遠低于世界500強企業(yè)研發(fā)費用占營業(yè)收入平均3%的水平。而這些費用還只是用于有形的核心競爭力的打造上，對于無形的客戶關(guān)系管理的投入更加是差強人意。很多知名企業(yè)都沒有就企業(yè)自身情況和所處行業(yè)環(huán)境以及所服務(wù)的顧客等方面打造和維護客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

    管理思想的滯后。受中國歷史的影響，官僚主義的層級結(jié)構(gòu)所導(dǎo)致的傳統(tǒng)的溝通方式和決策方式使得中國企業(yè)在推行現(xiàn)代化管理上表現(xiàn)得很吃力。中國加入WTO后，雖然以一種開放的心態(tài)去面對全世界，但是由于對國外的管理思想引入較晚，所以在運用先進客戶關(guān)系管理思想上顯得比較被動。加之以不同文化之間的沖突，使得對先進的客戶關(guān)系管理思想的運用更加困難。尤其是在對客戶關(guān)系的維護上，許多企業(yè)認識不到其重要性，即使認識到了也沒有重視它在企業(yè)長期發(fā)展中所充當?shù)膽?zhàn)略性地位。

三、打造中國特色無形企業(yè)核心競爭力——客戶關(guān)系管理

    首先，充足的調(diào)研。這里所說的調(diào)研包括兩個部分：對企業(yè)自身的調(diào)研以及對企業(yè)所處競爭環(huán)境的調(diào)研。對于前者，則主要包括：企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析以及目標顧客群體的分析，從而將企業(yè)有限的資源用于維護企業(yè)主要目標客戶的關(guān)系上。根據(jù)二八法則，企業(yè)8%的利潤來自于20%的顧客。對于行業(yè)環(huán)境的分析，則主要是參考主要競爭對手或行業(yè)市場領(lǐng)導(dǎo)者的CRM系統(tǒng)。從而進行學(xué)習(xí)借鑒。

    此次，打造CRM系統(tǒng)。這首先要求企業(yè)有一個意識。這是一個長期投入的過程，不比其他商業(yè)活動一樣可以獲得立竿見影的效果。其次企業(yè)應(yīng)在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上打造適合自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)。切記不可照搬其他企業(yè)的CRM系統(tǒng)。此時和提供此項服務(wù)的公司的溝通就顯得尤為重要了。最后，要做好企業(yè)的內(nèi)部溝通，因為CRM管理整個企業(yè)的活動而并不是某一個或幾個部門的事，所以獲得公司上下一致的支持就很重要。

    最后，完善跟蹤體制。這顯然是一個提醒。在企業(yè)成功打造了適合自己企業(yè)CRM系統(tǒng)之后，要對其進行跟蹤，以市場為導(dǎo)向，適時更新以適應(yīng)不斷變化的消費者需求。基于此，作為企業(yè)，應(yīng)該專門成立一個相關(guān)的團隊或小組，建立一個跟蹤體系，定期對其進行考評，以做到提前發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。并且也要不斷對這個體系進行評價和更新，才能較為準確，客觀的對CRM系統(tǒng)進行評價。

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本文標題：公司核心競爭力與客戶關(guān)系管理

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