客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM)）是企業(yè)從關注產品及市場轉向為關注客戶的經營工具。全程一體化的CRM系統(tǒng)以關注客戶為核心，針對客戶個性化要求提供一對一服務，提高客戶的忠誠度、滿意度。CRM系統(tǒng)在企業(yè)內部可拉動式組織生產安排，優(yōu)化庫存結構，縮短銷售周期，降低客戶資金成本，提高企業(yè)的市場反應速度和市場競爭力。

    中國石化潤滑油公司將CRM的管理理念和企業(yè)資源管理（ERP）實際業(yè)務流程相結合，搭建了面向客戶的業(yè)務操作溝通平臺，即CRM訂單平臺。CRM訂飯平臺的構建和實施，將有效地協助中國石化潤滑油公司維系現有客戶和挖掘潛在客戶，從而增加公司利潤率，提升企業(yè)核心競爭力。2010年，中國石化潤滑油公司CRM訂單平臺開始上線。

CRM訂單平臺對業(yè)務流程的影響

    自2010年CRM訂單平臺上線起，經過2年多的推廣和使用，共有300多個客戶通過CRM訂單平臺完成了15000多份訂單，并在系統(tǒng)上查詢信息。

    CRM訂單平臺上線前后的業(yè)務流程見圖1、圖2。

    圖1、圖2可以看出：

圖1 CRM訂單平臺上線前業(yè)務流程

圖2 CRM訂單平臺上線后業(yè)務流程

    *CRM訂單平臺上線前，基于ERP系統(tǒng)的要求，訂單品種和數量修改、貨物貨款查詢等許多項目需要與客戶多次溝通，并再次書面確認；

    *CRM訂單平臺上線后，訂單評審流程增加了客戶前期需求的了解和確認，銷售業(yè)務流程再產品組織完成后開始，提高了實際銷售業(yè)務的效率，充分體現了CRM以客戶為核心的服務理念。

CRM訂單平臺界面及功能

    CRM訂單平臺登錄界面見圖3。訂單評審人員點擊紅圈部分進入CRM訂單平臺，對客戶提報的訂單進行評審。

圖3 CRM訂單平臺登錄界面

    客戶端登錄到CRM訂單平臺的界面見圖4。其中界面上有3種狀態(tài)：我的未提交訂單、我的待確認訂單和我的已完成訂單。這3種狀態(tài)說明了客戶訂單的提交和完成情況，客戶可以根據需求完成相關訂單。

圖4 CRM訂單平臺客戶端登錄界面

    CRM訂單填寫界面見圖5，紅框部分為必填項。

圖5 CRM訂單平臺訂單填寫界面

    客戶通過客戶端查詢訂單信息的界面見圖6�？蛻艨梢酝ㄟ^CRM系統(tǒng)查詢所提交訂單的所有內容，包括：發(fā)貨的品種和數量、發(fā)貨時間、發(fā)票號、發(fā)票金額、物流配送情況等。

圖6 CRM訂單平臺客戶端訂單信息查詢界面

CRM訂單平臺的特點

    訂單先行，供貨更及時

    ERP是中國石化潤滑油公司提升內部管理的系統(tǒng)工具。ERP的運用對于銷售部門業(yè)務開展有明確的要求。根據ERP系統(tǒng)流程，客戶需先付貨款。再建訂單。而CRM訂單平臺充分考慮到客戶的利益。不僅可以在系統(tǒng)中先做訂單，提報需求，還可以申報月度需求計劃。給生產部門足夠的準備時間，待訂單上的產品備足后客戶再付貨款，完成后續(xù)的發(fā)貨。這樣可以縮短客戶資金的占用時間。

    加速周轉，資金效率提升

    對于中國石化潤滑油公司來說，客戶的需求才是最有意義的生產計劃。計劃越準確，越能減少庫存數量，提高庫存周轉率，降低存貨成本。

    同時，CRM訂單平臺改變了貨款的支付方式，可以盤活客戶的資金。資金周轉期縮短可以給客戶減少財務費用。變相地實現了優(yōu)惠。

    雙向信息透明，互相監(jiān)督服務

    CRM訂單平臺給客戶提供了強大的查詢功能，訂單評審過程透明化，可以讓客戶時時了解訂單的進程；對于出現的問題可以及時溝通，充分體現了以客戶為中心的服務理念。

    此外，不僅是銷售部門，相關部門的服務意識也隨之得到了加強，送貨和票據傳遞等服務水平不斷提高。

    CRM訂單平臺的優(yōu)勢CRM平臺上線的優(yōu)勢見表1。

表1 CRM訂單平臺上線后的優(yōu)勢

CRM訂單平臺推廣使用過程中的問題和解決方案

    客戶因操作方式改變不易接受潤滑油產品的銷售屬賣方市場，市場競爭非常激烈。由于CRM訂單平臺改變了訂單下達方式。要求上網提交訂單，給部分客戶操作帶來不便。尤其是要求客戶提報月銷售計劃比較困難。

    針對此問題，中國石化潤滑油公司對客戶逐一進行培訓。同時采取措施，將月計劃提報作為候選核心客戶的條件之一。當客戶逐步接受CRM訂單平臺之后，發(fā)現這是一個使買賣雙方都受益的系統(tǒng)。系統(tǒng)使用率和點擊率直線上升。

    CRM訂單平臺和ERP系統(tǒng)的無縫連接

    中國石化潤滑油公司在2007年上線了ERP系統(tǒng)，實現了供、產、銷、算的系統(tǒng)連接。CRM訂單平臺上線初期，只有銷售部門使用這個系統(tǒng)，很多需要和ERP接口的問題隨之產生：客戶主數據、銷售價格、訂單交貨信息、客戶貨款等如何傳遞？如何實現2個系統(tǒng)的同步？

    CRM訂單平臺的上線，不僅是銷售部門以客戶為中心的服務理念的達成，更關系到中國石化潤滑油公司內部部門的相互配合直至公司遠景的實現。針對上述問題，項目組對系統(tǒng)接口逐一進行確認和改進，相關部門利用CRM訂單平臺“訂單先行，貨款后至”這一特征，將客戶需求進行系統(tǒng)整合，分配資源，安排生產，大大提高了客戶訂單的執(zhí)行效率。

CRM訂單平臺的應用前景

    提升公司客戶管理水平

    中國石化潤滑油公司利用CRM訂單平臺（圖7）不斷提升客戶管理水平。

圖7 CRM訂單平臺促進客戶管理水平提升

    有機結合ERP系統(tǒng)和CRM訂單平臺

    CRM系統(tǒng)作為管理軟件的一個子集，和ERP關系密切。其中：ERP側重企業(yè)內部資源整合，中心在產品和成本；CRM側重企業(yè)銷售市場額資源整合，中心在客戶。利用ERP整合資源的功能，可發(fā)揮計劃生產的優(yōu)勢，試產產品保供和庫存優(yōu)化，起到后端平臺化的作用。利用CRM以客戶為核心的管理理念，真正把“以客戶為本”的觀念結合到日常銷售業(yè)務之中，起到前端專業(yè)化的作用。

圖8 CRM未來實現藍圖

    實現潤滑油銷售業(yè)務電子化辦公

    按照中國石化潤滑油公司CRM訂單平臺整體規(guī)劃，未來將實現潤滑油銷售業(yè)務電子化辦公，即電子訂單、網上業(yè)務交流等。各種業(yè)務信息存儲在同一的數據庫中，通過數據挖掘工具，銷售人員可以對客戶信息進行深入分析，逐步實現“比客戶自己更了解客戶”。

結束語

    隨著客戶需求越來越多樣化、個性化，電子商務B2B（企業(yè)對企業(yè)）、B2C（企業(yè)對消費者）已經稱為主導銷售模式。為了滿足購買特性需求迥異的客戶群體，提升企業(yè)核心競爭力，保證差異化營銷戰(zhàn)略的實施，中國石化潤滑油公司建立了CRM訂單平臺，在提高客戶管理水平的同時，也打開了一條通往電子商務時代的通道。

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本文標題：CRM訂單平臺推進中國石化潤滑油電子商務

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