一、企業(yè)簡介

    天津鞍鋼天鐵冷軋薄板有限公司成立于2003年7月16日，是鞍鋼股份有限公司和天鐵集團共同控股的子公司。擁有員工769人。主要以生產(chǎn)冷軋薄板為主，產(chǎn)品定位為汽車板、高檔家電板和高檔建筑板。

    公司現(xiàn)裝備有1條酸洗連軋機機組，1條全氫罩式退火機組，1條平整機組，2條重卷機組，1條熱鍍鋅和1條連退機組，具有年產(chǎn)150萬噸冷軋板、30萬噸鍍鋅板、70萬噸連退板的生產(chǎn)能力。生產(chǎn)線均采用國際先進的生產(chǎn)技術(shù)及工藝裝備，產(chǎn)品主要有軋硬卷、冷軋卷和鍍鋅卷。2012年實現(xiàn)產(chǎn)能120萬噸，銷售收入45億元。

圖1 天津鞍鋼天鐵冷軋薄板有限公司

二、企業(yè)電商發(fā)展概況

    1.鞍鋼天鐵電子商務(wù)發(fā)展背景

    公司自成立之初，就大力推進工業(yè)化和信息化的融合戰(zhàn)略，在“總體規(guī)劃、突出重點、分步實施，逐步升級”的總原則指導(dǎo)下，前期以規(guī)范和重組業(yè)務(wù)為主線，以效益為中心實施信息化建設(shè)；堅持業(yè)務(wù)咨詢同自主開發(fā)相結(jié)合，堅持實施一項，成功一項，見效一項、考核一項；最終達到產(chǎn)銷一體、管控一體、三流（物流、資金流、信息流）同步，達到全面控制和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低制造成本，實現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)備智能化、作業(yè)自動化、管理數(shù)字化,實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。從2006年到2010年先后建成了項目管理系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)、檢化驗系統(tǒng)、計量系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、物料采購系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)管理平臺、企業(yè)網(wǎng)站、能源介質(zhì)管理系統(tǒng)等。

圖2 鞍鋼天鐵信息化總體架構(gòu)圖

圖3 鞍鋼天鐵信息化總體應(yīng)用架構(gòu)圖

    通過多年的努力，基本建成了由L1（基礎(chǔ)自動化）、L2（過程控制系統(tǒng)）、L3（MES）、L4（ERP）和L5組成企業(yè)信息化架構(gòu)，大大提高了企業(yè)內(nèi)部的管控能力。為企業(yè)后期實施電子商務(wù)系統(tǒng)打下了良好的基礎(chǔ)。

    隨著2010年鋼鐵企業(yè)競爭日趨激烈，全行業(yè)進入微利時代，為了應(yīng)對嚴(yán)峻的市場環(huán)境。公司決定向先進鋼鐵企業(yè)看齊涉足互聯(lián)網(wǎng)營銷，創(chuàng)新營銷模式、整合營銷資源、擴大營銷半徑，通過全方位降低成本來提高競爭力。在此背景下，為了提高銷售效率和客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)營銷模式的創(chuàng)新。公司在天津濱海新區(qū)政府信息化建設(shè)資金扶持下建設(shè)了客戶關(guān)系與電子商務(wù)系統(tǒng)。

    2. 鞍鋼天鐵電商平臺的規(guī)劃及應(yīng)用

    隨著信息化的發(fā)展和公司建設(shè)的推進，信息化工作的意義也將進一步升華，由管理功能或職能的集中，演化為著重信息和知識的集中與共享；由企業(yè)內(nèi)部的一貫，延伸到從客戶需求開始到滿足客戶需求為止的產(chǎn)銷供應(yīng)鏈管理的一貫，從上游供應(yīng)商管理開始到下游客戶管理為止的全程供應(yīng)鏈管理的一貫化管理。

    考慮到電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的緊密程度，鞍鋼天鐵公司將其放到了同一平臺上進行統(tǒng)一規(guī)劃，一起建設(shè)。整個項目分兩期實施，一期主要涵蓋冷軋產(chǎn)品期貨網(wǎng)上銷售、現(xiàn)貨（或稱余材）網(wǎng)上推銷、訂單進度跟蹤、電子質(zhì)保書管理、客戶活動管理、客戶信息管理、市場營銷知識管理、個人空間管理（類似QQ短信方式）等功能；二期實施物流平臺、網(wǎng)上資金支付和客戶呼叫中心功能的建設(shè)。目前，二期項目正在規(guī)劃中。

    為此，在保障內(nèi)外網(wǎng)安全的前提下，實施中我們采用了J2EE平臺，中間件采用了WebLogic，數(shù)據(jù)庫采用了ORACLE11g，并使用了防火墻進行隔離。通過開發(fā)接口，客戶關(guān)系與電子商務(wù)系統(tǒng)與產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)（ERP+MES）、電子質(zhì)保書系統(tǒng)完成了信息集成，實現(xiàn)了管理統(tǒng)一。公司所有的客戶基本資料信息、質(zhì)量異議反饋、質(zhì)保書數(shù)據(jù)、合同跟蹤數(shù)據(jù)、現(xiàn)貨資源都來自于產(chǎn)銷系統(tǒng)與質(zhì)保書系統(tǒng)，同時，用戶在電子商務(wù)系統(tǒng)中錄入的期貨、現(xiàn)貨訂單信息則發(fā)送到產(chǎn)銷系統(tǒng)執(zhí)行，這樣保證了數(shù)據(jù)來源的唯一，提高了工作的效率，實現(xiàn)了管理的統(tǒng)一。下面重點介紹一下電子商務(wù)部分的功能（注：CRM部分不做說明）：

    1）期貨產(chǎn)品網(wǎng)上銷售

    供國內(nèi)外最終用戶從外網(wǎng)自行錄入訂貨信息。并將訂單傳遞到產(chǎn)銷系統(tǒng)，經(jīng)相關(guān)銷售等業(yè)務(wù)人員確認(rèn)后，轉(zhuǎn)換成為產(chǎn)銷系統(tǒng)的正式銷售合同。然后自動下發(fā)到產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)中進行生產(chǎn)組織；同時，通過與產(chǎn)銷的集成，可實現(xiàn)對用戶月度要貨計劃的跟蹤，如計劃要貨量、實際要貨量等。

    2）現(xiàn)貨產(chǎn)品網(wǎng)上競拍

    可以實時的查詢到從產(chǎn)銷系統(tǒng)中上報可供客戶挑選的現(xiàn)貨（或稱余材）資源信息，業(yè)務(wù)人員和客戶可根據(jù)權(quán)限的不同掌握目前的現(xiàn)貨資源情況，便于直接下單訂貨、直接竟價。

    3）合同（或稱訂單）進度跟蹤

    與內(nèi)部系統(tǒng)集成后通過短信提醒功能或網(wǎng)上直接查詢，實現(xiàn)對銷售合同狀態(tài)的跟蹤，客戶可跟蹤合同在我公司的生產(chǎn)狀況，如生產(chǎn)中（MES支持下含各工序通過量）、已出廠量、結(jié)算量、庫存量、待發(fā)貨量等，做到心中有數(shù)，給客戶以全新體驗。

    4）質(zhì)保書遠(yuǎn)程管理

    通過與產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)信息集成，提供了遠(yuǎn)程電子質(zhì)保書生成、自助下載與打印服務(wù)，實現(xiàn)了質(zhì)量信息的共享，方便了客戶。

    5）市場信息共享

    主要存放公司銷售政策、鋼卷價格、銷售通知、各種市場分析報告、市場行情等供客戶及業(yè)務(wù)人員瀏覽查看，隨時隨地了解市場的變化；

    6）個人信息交流

    供客戶下單時，雙方進行網(wǎng)上信息的實時交流，類似QQ的即時通訊。

    由于電子商務(wù)的成功運用，使鞍鋼天鐵成為鋼鐵行業(yè)中提供遠(yuǎn)程服務(wù)的先行者，得到了客戶的一致好評，實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)鏈間的互利共贏。截止到2013年底，公司的100家左右的長期協(xié)議客戶中80%通過網(wǎng)上進行訂貨，現(xiàn)貨70%以上執(zhí)行網(wǎng)上競價銷售，客戶質(zhì)量異議100%通過網(wǎng)上提交和處理。質(zhì)保書信息100%上傳外網(wǎng)，供客戶隨時查詢與打印。

    3.電子商務(wù)業(yè)務(wù)的效益

    鞍鋼天鐵客戶關(guān)系與電子商務(wù)系統(tǒng)自2011年投入運行后，為公司提供了一個高效的電商平臺，大大的降低了企業(yè)的營銷成本，提高了企業(yè)市場響應(yīng)速度和客戶服務(wù)水平，縮短了交貨期；擴大了營銷的市場半徑，增強了企業(yè)的市場競爭力，取得了顯著的經(jīng)濟效益。

    1）直接經(jīng)濟效益

    由于系統(tǒng)推出了網(wǎng)上訂貨的電子商務(wù)功能，減少了資金占用7000萬元，同時減少了庫存、加快了周轉(zhuǎn)和縮短了交貨期，，進可提高增加產(chǎn)量1.8%，可創(chuàng)造效益：120萬*1.8%*100元/噸（利潤）=216萬元/年。

    2）、顯著的效率提升

    2.1）電商系統(tǒng)應(yīng)用將使公司銷售模式發(fā)生徹底變革。產(chǎn)品訂貨由傳統(tǒng)的手工接單轉(zhuǎn)化為電子接單，客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程下單直接訂貨。合格的訂單直接下發(fā)到內(nèi)部系統(tǒng)中去進行生產(chǎn)組織，減少了大量的手工環(huán)節(jié)。

    2.2）系統(tǒng)使余材（或現(xiàn)貨）的銷售，由原來手工推銷方式（即通過傳真或郵件提供鋼卷卷號、規(guī)格信息，供客戶挑選的方式），轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艨梢陨暇W(wǎng)查詢余材信息，直接下單選購的方式。這不僅提高了銷售的效率和收益，而且，降低了成本，方便了客戶。

    2.3）系統(tǒng)使客戶服務(wù)變得更加高效、透明，客戶不僅可以通過系統(tǒng)跟蹤自己的合同在我公司的生產(chǎn)、機組投料、發(fā)貨、結(jié)算情況。而且，可以提交質(zhì)量異議，查看需求抱怨反饋結(jié)果，并對營銷過程中發(fā)生的任何新需求、抱怨等通過網(wǎng)絡(luò)直接提交給我公司，客服人員可直接跟進處理，并為客戶提供個性化的解決方案。這些都能給客戶以全新的體驗。便于公司留住客戶、拓展客戶。

    2.4）系統(tǒng)使公司正式推出了綠色環(huán)保的“電子質(zhì)保書”�？蛻艨梢酝ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)直接獲得質(zhì)保書信息，十分快捷與靈活，同時，便于電子存儲，按需打印，環(huán)保節(jié)約。對企業(yè)來說，很好的解決了紙質(zhì)質(zhì)保書存在的各種缺陷，滿足了客戶的個性化需求，做到了產(chǎn)品與質(zhì)保書同步，猶如給每件產(chǎn)品打上了“電子身份證”，極大地方便了用戶使用產(chǎn)品。由于減少了紙質(zhì)質(zhì)保書的打印和寄送環(huán)節(jié)，不僅降低了成本，且更加節(jié)能環(huán)保。因此，這種高效、快捷的服務(wù)贏得了客戶的好評，同時也降低了企業(yè)的成本，提高了物流速度，為雙方都創(chuàng)造了較大的經(jīng)濟效益和社會效益。也給企業(yè)留住客戶、發(fā)展客戶奠定了良好的基礎(chǔ)。

三、電商未來發(fā)展規(guī)劃

    雖然鞍鋼天鐵的電子商務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)完成了和內(nèi)部ERP系統(tǒng)的深度信息集成，實現(xiàn)了期貨合同的網(wǎng)上接單和現(xiàn)貨資源的網(wǎng)上銷售等相關(guān)業(yè)務(wù)，但是要真正在同一平臺完全實現(xiàn)“網(wǎng)上購銷、資金支付、物流配送”的一條化服務(wù)，還有很長的路要走，需要不斷的優(yōu)化、拓展鞍鋼天鐵電子商務(wù)的應(yīng)用。為此還需要在以下方面做出努力：

    1、建設(shè)自己的物流平臺或集成第三方的物流平臺；

    2、建設(shè)網(wǎng)上資金支付平臺；

    3、建設(shè)客戶呼叫中心，完善短信實時提醒業(yè)務(wù)；

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本文標(biāo)題：電子商務(wù)+客戶關(guān)系深度融合開創(chuàng)鞍鋼天鐵營銷新模式

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