從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì)，但對(duì)企業(yè)的長期生存和發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理（CRM）對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來說，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長期而言可以為企業(yè)帶來更大的利潤，但這些客戶也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段，但并不能長久的留住顧客，因此客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營銷中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過程�，F(xiàn)在凡是經(jīng)營取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營理念，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。本文就客戶關(guān)系管理對(duì)市場(chǎng)營銷的影響進(jìn)行了探討。

1. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景

    客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生主要是基于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的要求，企業(yè)目前所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在發(fā)生變化，買方市場(chǎng)向賣方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變；不同廠商產(chǎn)品之間的差異正在逐漸縮��；隨著科技水平的不斷提高，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者變得越來越挑剔而且新產(chǎn)品推出的越來越快。企業(yè)界的經(jīng)營理念也在隨環(huán)境發(fā)生著變化，大量的研究表明，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視自己的客戶，客戶的滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將翻倍。當(dāng)原來的銷售人員辭職后，他的客戶也往往會(huì)隨之流失，且從其他部門中提供的客戶線索很難找到真正的客戶在這些線索上花費(fèi)了大量的時(shí)間，但效果總不是很好，因此為了實(shí)現(xiàn)客戶信息在企業(yè)內(nèi)的共享和統(tǒng)一管理，使顧客得到滿意，提出了以顧客為中心的營銷策略，對(duì)顧客進(jìn)行管理。

2. 客戶關(guān)系管理的重要性

    客戶關(guān)系管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）能夠有效的降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本；（2）能夠有效的降低企業(yè)與客戶的交易成本；（3）能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤；（4）可以促進(jìn)增量購買和交叉購買；（5）可以提高顧客的滿意度和忠誠度；（6）能整合企業(yè)與客戶服務(wù)的各種資源�？蛻絷P(guān)系管理可以使企業(yè)與客戶之間的長期合作，能提高企業(yè)以顧客為中心的運(yùn)營性能，能增加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。

3. 客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營銷中的作用

    客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營銷過程中，可有效的幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要目標(biāo)客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放�？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。

4. 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理需要注意的問題

    4.1 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念

    企業(yè)想要生存和發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變以客戶為中心的企業(yè)，以贏得更多的客戶保留更好的客戶，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握，開拓新的市場(chǎng)�？蛻絷P(guān)系管理是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。

    4.2 合理調(diào)整組織機(jī)構(gòu)

    采用什么樣的組織機(jī)構(gòu)取決于企業(yè)的業(yè)務(wù)和所處的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境。改革開放以前，我國的企業(yè)絕大多數(shù)都采用直線職能制或分布制等形式，在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈環(huán)境下，中國原有的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前的要求，這就要求企業(yè)合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。

    4.3 業(yè)務(wù)重組

    眾所周知，業(yè)務(wù)流程重組（BPR）是企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）應(yīng)用成功的前提，同樣CRM應(yīng)用成功的前提也取決于BPR，不同的是在應(yīng)用CRM過程中BPR必須面對(duì)企業(yè)原有的營銷體系進(jìn)行一次徹底的重新設(shè)計(jì)，CRM應(yīng)用成功意味著企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)營銷電子化，并為企業(yè)未來進(jìn)入網(wǎng)上電子市場(chǎng)，迎接電子商務(wù)時(shí)代的到來做好了充分準(zhǔn)備。

    總之，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，應(yīng)越來越重視客戶關(guān)系管理對(duì)市場(chǎng)營銷的影響。

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本文標(biāo)題：客戶關(guān)系管理對(duì)市場(chǎng)營銷的影響探討

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